Los clientes buscan cada vez más una experiencia personalizada. El reto está en captar su atención, y para Joe Tyrrell, Director General de Medallia, empresa especializada en gestionar experiencias del cliente y empleados, el secreto está en predecir qué tipo de experiencia quieren recibir los clientes. ¿Cómo se logra esto? Con los datos, asegura Tyrrell.
En entrevista para Norte Digital, la serie de entrevistas a líderes de la innovación producida y creada por Grupo Financiero Banorte, Joe Tyrrell platicó con Paco Martha, Director General de Desarrollo de Negocios Digitales, sobre la importancia de proteger los datos, el poder que reside en ellos y lo indispensable que es su análisis y comprensión ante la toma de decisiones: “Los datos son los que te dicen dónde buscar para entender mejor las oportunidades, los riesgos y como un indicador líder de las cosas en las que quieras centrarte”, mencionó.
Medallia busca profundizar en la comprensión de datos para conocer no sólo qué tipo de experiencia vivieron tus clientes, sino aprender a predecir qué tipo de experiencia quieren. Y, sorprendentemente, para Joe Tyrrell, aunque las encuestas son un punto de datos interesante, no es lo único importante, también existen datos significativos, como, por ejemplo, a la interacción social, llamadas o a la reacción – o falta de ella- a un correo electrónico. “Hay mucho que te dicen [los clientes] cuando no dicen nada.”
Desde el punto de vista de Tyrrell, hay un error recurrente en las empresas a las que Medallia les da atención, y es priorizar a la tecnología sobre el ser humano. Afirmó que la tecnología está para mejorar la experiencia del ser humano y crear un vínculo esencial con el cliente:
“Para mí, siempre comienza con las personas. Toda la tecnología que estamos utilizando realmente está ahí para ayudar al humano a brindar una mejor experiencia a los humanos a los que sirven […] Cuando estamos entregando toda esta inteligencia artificial generativa, cuando estamos entregando toda esta capacidad de aprendizaje automático y redes neuronales, todo es para descubrir cómo podemos ayudar mejor a los humanos y mejorar la experiencia humana”, dijo Tyrrell.
Y es que para el Director General de Medallia la transformación digital llegó para marcar un cambio en la cultura organizacional, donde cada empresa deberá identificar cómo quieren hacer crecer sus relaciones con los clientes. Tyrrell aconseja comenzar por saber cuál es la relación actual y a partir de ahí decidir cómo debes interactuar con ellos.
“Realmente entender cómo tus clientes quieren interactuar contigo, después personalizar la experiencia. Entonces, la tecnología puede ayudar con eso. Y cuanto más interactúen contigo, más personal se vuelve”, finalizó Joe Tyrrell.
El episodio 2 estará disponible en línea en el canal de YouTube Norte Digital de Banorte a partir del 25 de marzo. Los interesados en conocer más sobre Norte Digital y ver el episodio pueden visitar también el canal de Spotify.
Acerca de Grupo Financiero Banorte:
Banorte (GFNorte) es la mayor institución financiera mexicana. Ofrece servicios financieros a personas físicas y morales a través de sus negocios bancario, casa de bolsa, operadora de fondos, aseguradora, pensiones, arrendadora y factoraje, almacenadora, administradora de portafolios y la remesadora Uniteller.
GFNorte integra también a Afore XXI Banorte, la afore más grande del país por administración de activos. GFNorte es una empresa pública que cotiza en el principal indicador de la Bolsa Mexicana de Valores, y cuenta con más de 30,000 colaboradores, 1,100 sucursales, 9,900 cajeros automáticos, 167,000 Terminales Punto de Venta y 19,500 corresponsalías.
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