Liderazgo de equipos en los contact center híbridos

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Liderazgo de equipos en los contact center híbridos. Nos encontramos en un momento en el que, al igual que en el resto de áreas de una empresa, el modelo de trabajo híbrido Atención al cliente o Customer Experience está más que instaurado. No obstante, a la hora de ponerlo en marcha en un contact center es importante preparar a nuestros mandos intermedios para que dispongan de los recursos necesarios para poder liderar a sus equipos.

A priori puede parecer que implementar un sistema híbrido en el Contact Center es complejo —porque no cuenta con una supervisión directa y por las necesidades en cuanto a tecnología se refiere—. Sin embargo, también tiene beneficios tanto para el cliente como para el trabajador. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!

Liderazgo de equipos en contact center híbridos: beneficios

De este modo, implementar un sistema híbrido en el contact center es positivo, además de para los mandos intermedios a la hora de liderar a sus equipos, para los propios protagonistas de dichos equipos: los agentes. Algunos de los beneficios son:

• Tener a los agentes motivados y contentos por trabajar en el ambiente que ellos decidan afecta, de manera positiva, en la experiencia del empleado —y por ende, en la experiencia de cliente—. Y por supuesto, reduce las bajas por agotamiento físico y mental, así como aumenta la satisfacción y actitud. Esto se traduce en una reducción de la tasa de abandono de empleados en más del 50%.
• Los agentes tienen mayor disponibilidad e inmediatez, al no tener que desplazarse a su puesto de trabajo y, además, es mucho más sencillo cubrir posibles suplencias.
• Por supuesto, al no haber tantos desplazamientos por parte de los agentes, la empresa contribuye al medioambiente reduciendo la contaminación.
• Aumentan los niveles de productividad: los investigadores de la Universidad de Stanford revelaron que el teletrabajo arrojó un aumento del 13% de productividad para quienes trabajaban desde su casa.

Liderazgo de equipos en contact center híbridos: aspectos a tener en cuenta

De igual manera que nos encontramos beneficios en esta nueva forma de trabajo, debemos de tener en cuenta, además, una serie de aspectos para asegurar que los servicios sean adecuados y se gestionen adecuadamente. Por ejemplo:

• Promover las relaciones entre trabajadores, no solo para crear un buen ambiente de trabajo (aumentando su motivación y, al mismo tiempo, reduciendo el síndrome de burnout), sino para que el contacto diario entre ellos no sea escaso e impersonal
• Proporcionar a los agentes sistemas y equipos en la medida de lo posible, para garantizar que sus tareas sean gestionadas de la misma forma que se haría en una oficina y de manera presencial. Esta tarea parece fácil, pero es muy importante garantizar un lugar de trabajo adecuado con un software o plataforma de calidad, no solo para que los agentes puedan dar un buen servicio a los clientes, sino para crear una red que comunique perfectamente con el equipo que esté en la oficina y con el que está en remoto. Esto garantiza garantizando que las llamadas —o contacto a través de los diferentes canales de comunicación— sean atendidas a través de los dispositivos asignados sin importar dónde se encuentren.
• Pero sobre todo es importante crear una buena gestión y liderazgo del equipo.

Liderazgo de equipos: cómo debe ser para asegurarnos de que nuestro Contact Center Híbrido sea funcional

Realmente no existe un único modelo o estilo de liderazgo para el teletrabajo que debamos seguir a rajatabla. Como líder siempre dependerás de la situación en la que se encuentre tu equipo o empresa, y necesitarás actuar de una forma u otra; desde ser orientativo, afiliativo, partícipe o asertivo.

Crear confianza entre el equipo y el manager

Esto permitirá a los agentes ser autónomos en su trabajo. Por supuesto, esta delegación de tareas cuenta con una continua revisión para tomar decisiones a tiempo. Entre ellas podemos incluir, por ejemplo, cómo podemos mejorar el resultado del trabajo o cómo el agente puede sumar al equipo.

Tener flexibilidad dentro de un equipo que trabajo a distancia

Seguramente tendremos que modificar la forma en que se organizaba o trabajaba el equipo en conjunto, reconfigurando sus formas de actuar. Y es que si seguimos trabajando de la misma manera que durante el trabajo presencial puede que no obtengamos buenos resultados. Hay que tener en cuenta que cada persona que forma tu equipo es diferente, con distintas experiencias y problemas. Por eso, el líder tiene que saber tener un trato personal con su equipo. En este sentido, ser flexibles con ellos en determinados momentos es clave, así como saber adaptar sus capacidades al equipo.

La orientación a resultados también es fundamental

Al final lo que toda organización busca del Contact Center es obtener resultados y lograr menores costes, sin descuidar los estándares acordados con los clientes y teniendo en cuenta KPIs tanto corporativos como los propios del departamento. Por eso es importante garantizar que, aunque no haya una supervisión presencial al estar trabajando en remoto, se tiene que crear un plan y unas pautas para que todos cumplan con los objetivos.

En resumen, los Contact Center híbridos pueden llegar a ser tan efectivos o más que los presenciales, pero para ello se necesita la supervisión de un líder que pueda aportar un plan y que mantenga activos y motivados a sus agentes. Además de proporcionar por parte de la empresa todo el material, formación e instalaciones necesarias para garantizar un buen servicio y resultados cuando trabajen en remoto.