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El estudio de FINDASENSE presenta resultados de un año completo de
escucha activa en redes sociales en España, México y Colombia sobre
servicios financieros.
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Banca digital, Smart Money y Neobanco son los productos que más continúan creciendo en el sector financiero.
Ciudad de México, 25 mayo de 2023.- En la actualidad aunque aún domina la banca tradicional,
la digitalización es un hecho. Con esta evolución del sector han surgido los Neobancos y
Fintech, que han elevado el nivel de las expectativas de los clientes. Además de los
Smartmoney, criptomonedas y otros servicios financieros que continúan fortaleciendo su posición para ofrecer nuevas opciones al cliente.
En
este sentido, son las expectativas de las personas las que han
impulsado el cambio, ya que exigen experiencias más fluidas y
convenientes.
“La industria de Servicios Financieros ha respondido a esta demanda
con productos nuevos o renovados como banca digital, Neobancos y
Fintech, que no están compitiendo sino que han venido a complementarse”, explica Esteban Pineda, Regional Company Lead,
North America de FINDASENSE.
Ante
este panorama, FINDASENSE, consultora global integrada dentro de la
unidad Majorel X del grupo Majorel, líder en experiencia al cliente y
transformación
digital, presenta un estudio desarrollado recientemente sobre el futuro
de la banca y los servicios financieros desde una perspectiva de
Customer Experience. La investigación que se ha llevado a cabo en
España, México y Colombia, señala las dificultades que aún enfrentan
los clientes y cómo los comportamientos y las respuestas de los
consumidores en cada país han sentado las bases para
la innovación en esta categoría.
“La
experiencia del cliente es crucial para construir una estrategia
comercial poderosa. Las entidades que conforman el sistema financiero,
tienen que tomar cuenta de ello, ya que la forma en que cada entidad
financiera aborde el contacto con el cliente, impactará en su cuenta de
resultados”, añadió Ivan Babic, CX Human-Centered Innovation
Leader en FINDASENSE.
HALLAZGOS CLAVE EN RELACIÓN CON EL CUSTOMER EXPERIENCE
Cada
vez es más habitual que los clientes busquen una experiencia integrada y
fluida, sin las dificultades o impedimentos para moverse de un lugar
a otro. Es decir, una experiencia omnicanal casi perfecta. Sin embargo,
las personas están más predispuestas a probar nuevos productos cuando
hay humanos involucrados, en el caso de los servicios bancarios y
financieros la gente aún desconfía de las entidades
completamente digitales.
Por
otro lado, con cada nuevo servicio que surge, los clientes se sienten
entusiasmados pero también se preguntan acerca de la privacidad de los
datos, los problemas de seguridad y la adopción del servicio. El
estudio de FINDASENSE destaca que los clientes demandan un servicio
financiero más abierto y transparente a la hora de abordar sus
preocupaciones.
Otro
de los hallazgos que no hay que perder de vista, es la existencia de un
grupo de personas que se están convirtiendo en expertos en servicios
financieros y dispuesto a brindar consejos y educación a otros
clientes. Las compañías deben acoger a estas comunidades y convertirse
ellos mismos en embajadores del conocimiento.
Por último, “al
final del día somos humanos y nos gusta ser tratados por humanos para
sentirnos escuchados y cuidados. Pensar en innovación
no debe ser sinónimo de interacciones human-less. Los servicios
financieros revolucionarios no pueden confiar en ser 100% digitales”, concluye Esteban Pineda.
PRINCIPALES DEMANDAS DE LOS CLIENTES ENCONTRADAS EN LA INVESTIGACIÓN
Los
clientes buscan interacciones fluidas a través de múltiples canales, ya
que carecen de una experiencia omnicanal. Necesitan poder moverse de
un canal a otro sin que se pierda su rastro o sus datos en el camino.
Por
otro lado, a los usuarios a veces les resulta difícil realizar algunas
actividades únicamente a través de plataformas digitales o algunas
pueden
ser un desafío para las personas menos digitalizadas. Aquí viene la
importancia de CX y cómo cada plataforma está construida para ser
intuitiva y fácil de usar.
La
automatización ha ayudado a las instituciones financieras a brindar
servicios más rápidos, eficientes y personalizados; al mismo tiempo que
reduce
los errores y las ramas de seguridad. En lo que respecta a la
experiencia del cliente, la automatización puede ayudar a los clientes a
reducir el tiempo en tareas que, de otro modo, llevarían mucho más
tiempo; como abrir una cuenta bancaria en minutos. Aquí
es donde la automatización, la integración y la digitalización
comienzan a tener más sentido para la experiencia general.
