Desde el comienzo de la
crisis de Coronavirus, empresas de todos los tamaños han tenido
que lidiar con un aumento o disminución repentina en el número de
llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente. En México,
del 23 de febrero al 17 de mayo, han tenido un 33% de crecimiento en
las solicitudes de los clientes, mientras que en América Latina es
del 27%.
El estudio Benchmark
Snapshot realizado por Zendesk, el cual analiza el impacto de
COVID-19 en la experiencia del cliente a más de 23,000 compañías a nivel
global, reveló que algunas compañías han mantenido estable la
calidad del servicio al cliente a pesar de los cambios de volúmenes.
¿Qué hicieron diferente?
Incluso con un volumen de solicitudes 10% mayor que antes,
estas compañías no han dejado a sus clientes esperando largos periodos
de tiempo para darles una respuesta. A continuación, las buenas
prácticas que implementaron:
- Apostaron por mensajería instantánea en sus canales de atención, como WhatsApp y chat. Las compañías aumentaron la adopción de mensajes en un 24% y canales de servicio en tiempo real en un 9%.
- Focalizaron a sus agentes de soporte a estos canales de servicio en tiempo real para satisfacer la demanda. El 40% de estas empresas ponen el 10% o más de su equipo de atención en estos canales.
- Invirtieron en autoservicio, para que sus clientes puedan encontrar respuestas más rápidas y por sí solos. El 60% expandió su centro de ayuda con nuevas soluciones desde que comenzó la pandemia.
- Utilizaron inteligencia artificial (IA) para la resolución de temas sencillos. El 50% de las empresas han intensificado en más del 10% el uso de herramientas de base de conocimiento.
- Redefinieron sus flujos de trabajo, agregando casi un 10% más de herramientas que generan automatizaciones.
Sobre
Zendesk
Las
mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. Zendesk es
una
empresa de CRM que desarrolla un software flexible de soporte, ventas y
compromiso con el cliente que se implementa rápidamente y puede
escalar y adaptarse para satisfacer diferentes necesidades. Desde
grandes hasta nuevas empresas, creemos que las experiencias de clientes
poderosas e innovadoras deben estar al alcance de todas ellas sin
importar su tamaño, industria o propósito. Zendesk presta servicios a
más de 160,000 clientes en diferentes tipos de industrias y en más de 30
idiomas. Zendesk tiene su sede en San Francisco y opera 17
oficinas en todo el mundo. Obtenga más información en https://www.zendesk.com.mx
