Por Jesús Santiago, Strategic Sales en Ricoh Latin America
La forma de capturar, transformar y administrar los datos en el ecosistema de salud tiene un gran impacto en la experiencia del paciente. Entonces, ¿cómo se puede optimizar la forma en que se administra la información, ya sea estructurada o no estructurada, para dejar una impresión positiva y duradera?
Por ejemplo, un paciente llega puntualmente a su visita inicial en el departamento de cardiología del hospital. A medida que pasa por su cita, debe ir a tres departamentos separados para completar las pruebas y en cada parada debe realizar trámites adicionales, aparentemente repetitivos. Durante una visita de seguimiento varias semanas después, un médico no puede ubicar los resultados del laboratorio en su historial clínico electrónico y, como resultado, ordena que se haga la misma prueba que se completó durante el encuentro inicial.
No es sorprendente que la falta de flujo de información durante la visita de este paciente tenga implicaciones importantes en su experiencia general, independientemente del resultado real de la atención. Frustrado con la documentación duplicada y los costos adicionales debido a la prueba innecesaria, el paciente comienza a cuestionar la calidad de la atención que recibió. Las consecuencias posteriores crecen a medida que comunica su irritación y preocupación con familiares y amigos, quienes comparten la situación con otros en la comunidad. Esto produce percepciones negativas del hospital, lo que puede hacer que los pacientes busquen otros proveedores e instalaciones.
Simultáneamente, cuando el paciente recibe una encuesta solicitando comentarios sobre su atención, rápidamente brinda a la organización puntajes bajos para la satisfacción del paciente al recordar la falta de comunicación entre su equipo de atención. Finalmente, el efecto dominó culmina cuando la compañía de seguros del paciente incluye las puntuaciones de la encuesta en los cálculos de reembolso de su proveedor. Como resultado de las bajas calificaciones, el reembolso y los ingresos del hospital se reducen.
Este escenario hipotético demuestra claramente por qué la experiencia del paciente es una prioridad entre los proveedores del ecosistema de la salud. Sin embargo, mejorar la experiencia del paciente puede parecer abrumador porque implica múltiples puntos de contacto en toda la organización, desde la preinscripción hasta el alta y la facturación.
Los avances de la tecnología están ayudando a optimizar el acceso seguro, las interfaces de usuario, el servicio al cliente y el control de calidad. Por el lado del proveedor, el uso efectivo de la tecnología debe comenzar con la captura integral y sin interrupciones de datos para la gestión eficiente de documentos en las operaciones comerciales, los departamentos de atención clínica y la comunidad más amplia de atención continua.
Esto conduce a una mayor movilidad de la información: la capacidad de acceder a la información que se necesita en cualquier momento y lugar y desde cualquier dispositivo. Contar con la información, ya sea en papel o digital, mejora la comunicación entre el personal y los pacientes, lo que contribuye en la calidad de la atención, la seguridad del paciente, la eficiencia del personal, la reputación de la organización y los ingresos.
Para ayudar a lograr este nivel de movilidad de la información en todo el ecosistema, ya es posible desarrollar e implementar estos conceptos en estas cinco áreas clave:
- Captura del papel: Un paciente llena la misma información en múltiples formularios durante una visita, lo que tiene un impacto negativo en la experiencia del paciente, incluso antes de que comience la atención. Las organizaciones pueden cambiar esta situación de manera proactiva sabiendo, a medida que ingresan los datos en papel, los puntos exactos donde debe ser accesible y cómo capturarlos, transformarlos y administrarlos de manera eficiente.
Esto requiere una revisión cuidadosa de cómo la captura de datos no estructurados afecta los flujos de trabajo y la atención del paciente, ya sea positiva o negativa. La administración efectiva de datos en papel va mucho más allá de simplemente agregar contenido al Historial Clínico Electrónico; impacta en la calidad de la atención y la seguridad, a la vez que mejora la eficiencia del personal y contribuye a una experiencia positiva del paciente.
- Flujo de trabajo: Los hospitales pueden optimizar los flujos de trabajo que conducen a la atención conectada y las decisiones informadas. Al revisar la captura de información básica y los flujos, es esencial considerar cómo:
- Los retrasos afectan la atención del paciente, las operaciones comerciales y la experiencia general.
- La información se captura para que los datos necesarios en cada punto de la experiencia del paciente (registro, admisión, cuidado, alta, derivación, facturación y visitas de seguimiento) estén disponibles.
- Datos simultáneos son capturados, administrados, rastreados y verificados.
- La falta de información puede conducir a procedimientos redundantes e innecesarios que plantean cargas financieras, clínicas y de seguridad del paciente.
En muchos casos, los flujos de trabajo se pueden mejorar para hacer que la información sea más móvil y accesible. Por ejemplo, las notificaciones a los proveedores de servicios de salud que los alertan sobre las actualizaciones de los registros de un paciente en tiempo real pueden ayudar a mejorar el acceso a la información.
- Infraestructura de TI adecuada: Las organizaciones deben asegurarse de contar con una infraestructura de TI conectada e integrada a sus necesidades. También puede resultar útil ver el Historial Clínico Electrónico como un repositorio de datos. Es vital buscar otras soluciones para las funcionalidades necesarias con el fin de capturar, transformar y administrar información, así como proporcionar informes y análisis requeridos. Al evaluar estas soluciones, se debe considerar cómo la tecnología maneja datos adicionales de fuentes externas. Analizar también, por ejemplo, cómo una solución podría fusionar más datos de pacientes en un único sistema a medida que evolucionan las tendencias e iniciativas de atención en la salud. Por último, también es importante que se cumplan los estándares de interoperabilidad y que los sistemas se comuniquen entre sí.
- Reportes y analíticos de datos: Capturar y comprender con éxito los análisis ayuda a determinar qué áreas de la experiencia del paciente podrían mejorarse, así como qué procesos funcionan correctamente. La información que se puede recopilar a través del informe incluye estadísticas de readmisión, documentación precisa para reembolsos e incluso respuestas a encuestas de pacientes. Todo puede arrojar luz sobre aspectos importantes de los procesos organizacionales. Al mismo tiempo, es importante planificar y presupuestar herramientas que extraigan datos a un formato estructurado.
- Capacitación consistente del personal: Crear y mantener un flujo de información exitoso en una organización depende de la capacitación constante de las personas para que entiendan los procesos de atención médica. Considerar designar a "super usuarios" con conocimiento actual y práctico del sistema. Si bien conocer las herramientas básicas y la tecnología es imprescindible, estos capacitadores también podrán ajustar el entrenamiento según sea necesario mediante la resolución de problemas. Como resultado de sus hallazgos, podrán recalibrar para ayudar al sistema a funcionar correctamente en una variedad de áreas y situaciones.
En conclusión, independientemente de cómo se capture la información, ya sea en papel o electrónicamente, sin un sólido plan de gestión de datos y flujos de trabajo, se perderá parte de la información y esto, puede tener un impacto negativo en la experiencia del paciente. Por ejemplo, si todos los datos requeridos no se capturan por adelantado a medida que un paciente pasa por la organización, los cuidadores no siempre tendrán la documentación adecuada para identificar enfermedades y problemas. Del mismo modo, la oficina comercial puede no contar con los datos correctos para producir una factura precisa y oportuna. Por ello, Ricoh Healthcare Division brinda a las instituciones consultoría y soluciones a la medida para que puedan capturar, transformar y administrar datos sin inconvenientes, enrutar la información de manera eficiente al lugar y momento correcto con alta seguridad. Esto, sin duda, ayuda a mejorar la calidad general de la atención, que es el objetivo final de la experiencia del paciente.
