· Se registran 7.5 millones de
reclamaciones.
· El 98% corresponden al sector bancos.
· El fraude cibernético aumenta 123%.
La
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros (CONDUSEF), dio a conocer la actualización del Buró de Entidades
Financieras al cierre de 2016, en donde las reclamaciones al Sistema Financiero
crecieron 31% al pasar de 5.7 millones en 2015 a 7.5 millones, en tanto el
número de contratos aumentó en un 27%.
Del
total de las reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios
financieros durante el 2016, el 98.6%, es decir, 7 millones 379 mil 294, se
realizaron al sector Bancario; 37 mil 367 al sector Asegurador; 13 mil 900 a
Afores; 9 mil 103 a SOFOM ENR; 6 mil 525 a SOFOM ER; mil 473 a Burós de
Crédito; mil 49 a SOFIPOS; 536 a SOCAPS y 31 mil 922 a otros sectores.
También,
se incrementaron 10% las multas, mientras que el monto de sanción creció 21%,
al registrar 170 millones de pesos. De igual forma fueron detectadas 438
cláusulas abusivas y se eliminaron 665, dando como saldo 218 cláusulas abusivas
restantes en proceso de eliminación.
Al
respecto, el 44% del total de Cláusulas lo concentran las SOFOMES ENR; y el
producto con más Cláusulas Abusivas es el Crédito Simple PyME con 82, seguido
del Crédito Personal con 61 y Crédito en Cuenta Corriente con 19, dando como
resultado el 75% del total.
Vale
la pena señalar que el promedio del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios
que reportaron las instituciones financieras al cierre del 2016 es de 5.76.
Sector
Banca Múltiple
De
las reclamaciones totales, el sector bancario obtuvo el 98% (7.4 millones), por
un monto de 21 mil 184 millones de pesos, equivalente al 20% de las utilidades
(107 mil 7 millones de pesos); lo cual
representa un incremento del 31%, en comparación con el año anterior.
La
institución que registró el mayor número de reclamaciones es Bancomer con 1
millón 888 mil 038, lo que representa un incremento del 25.5% con respecto del
año anterior; posteriormente le sigue Banamex con 1 millón 849 mil 320 y un
incremento del 16.2%, y Santander con 1 millón 133 mil 432 y un incremento del
17.3%.
El
principal producto reclamado es la Tarjeta de Crédito con 4.2 millones de
quejas durante el 2016, lo que representa el 56% del total. En relación al año
anterior, las reclamaciones aumentaron 21%; las operaciones 18.5% y el índice de reclamación por cada 10 mil
operaciones 2.3%
Posteriormente
se ubica la Tarjeta de Débito con 2.5 millones de reclamos (33%), la cual
registró un incremento del 48% con relación al año anterior, del 7.8% en
operaciones y del 37.4 del índice de
reclamación.
Cabe
destacar que a diciembre de 2016, el sector Bancos tuvo una calificación de
7.98 en el Índice de Atención a Usuarios (IDATU).
Vale
la pena señalar que 73 de cada 100 quejas que registró el sector bancario, es
decir, 5.3 millones, son originadas por un posible fraude, las cuales tuvieron
un incremento respecto con 2016 del 35%
Es
de llamar la atención que el fraude cibernético tuvo un incremento de 123% con
respecto al año anterior, al pasar de 790 mil 936 a 1 millón 765 mil 654
reclamos. Hay que recordar que este tipo de fraude se relaciona con el comercio
por internet, operaciones por internet, la banca móvil y los pagos por celular.
En
tanto, aquellas por posible fraude tradicional aumentaron 12.5% al pasar de 3
millones 131 mil 666 a 3 millones 525 mil 167.
En
cuanto a las reclamaciones por posible robo de identidad, suman mil 619 por
robos de identidad cibernéticos y 76 mil 673 por robos de identidad
tradicionales.
En
tanto, las reclamaciones registradas por movimientos y operaciones de la Banca,
es decir, aquellos movimientos generados
por el banco, por ejemplo, cargos por comisiones, anualidades, moratorios,
abono de intereses, entre otros; registraron el 27% de las reclamaciones del
sector (1,940,582), y un incremento del 25% con respecto a los reportados
durante 2015.
Sector
Asegurador
Respecto
al sector de Seguros, durante 2016 se registraron un total de 37 mil 367
reclamaciones y obtuvieron un promedio de 7.31 en el Índice de Atención a
Usuarios (IDATU).
Hay
que señalar que las reclamaciones del Seguro de Gastos Médicos crecieron 21%,
mientras que los siniestros disminuyeron 0.30%; en cuanto al Seguro de
Automóvil, los siniestros crecieron 17%, y las reclamaciones crecieron 18%.
Es
importante destacar que en el caso de los Programas de Educación Financiera se
tiene el siguiente comportamiento: 5 de 49 Bancos cuentan con programa: BBVA
Bancomer, Banamex, Banco Azteca, Actinver y Compartamos Banco; 6 de 81
Aseguradoras: Metlife México, Seguros BBVA, Seguros Banamex, Seguros Azteca,
Metlife Más y Principal Seguros; 5 de 11 Afores: Afore Banamex, Principal
Afore, PENSIONISSSTE, Afore Azteca y Metlife Afore; y sólo 1 de 747 SOFOMES
ENR: Sociedad Integral Emprendedora Siembra.
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