Ciudad de México, 05 de enero de 2022.-
Atravesamos una época en la que se han acelerado cambios sociales y
culturales que impactan las necesidades, expectativas y el
comportamiento de las personas al consumir productos o servicios.
2022
es un año en el que se consolidarán las tendencias y cambios que
tomaron fuerza a partir de la pandemia. Por ello, estos deben permanecer
en el radar de quienes lideran marcas, compañías y organizaciones, si
desean ser relevantes para sus clientes hoy y en el futuro.
El equipo multidisciplinario de frog*, consultora líder en diseño e innovación estratégica,
se dio a la tarea de analizar y resumir las principales tendencias que
las marcas deben considerar para diseñar sus ofertas durante este nuevo
año, tomando en cuenta aquellas que se mantuvieron presentes a lo largo
del 2021 y considerando cómo evolucionarán durante este año.
1. IA con ética Sin
duda alguna, la Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología que está
facilitando el trabajo colaborativo a distancia, el trabajo remoto, el
entretenimiento, el aprendizaje online, etc. Pero en 2022, lo
verdaderamente importante alrededor de la aplicación de esta tecnología
tiene que ver con la ética que manifiestan los humanos que la diseñan.
“En
este año vimos un crecimiento acelerado de aplicaciones prácticas de
inteligencia artificial, impulsadas por una mayor disponibilidad de
datos, poder de cómputo y un mercado que comienza a ver beneficios de su
aplicación. Con la expansión de estas aplicaciones surgen dilemas
éticos: ¿qué sesgos tienen los datos con los que entrenamos los modelos?
¿Se está utilizando para ayudar a las personas? ¿Se está abusando del
poder que representa esta herramienta? En 2022, cuando hablemos de
diseñar aplicaciones que incluyan inteligencia artificial, no pueden
quedar fuera los cuestionamientos éticos”, asegura Mauricio García, director de Tecnología en frog.
2. Probar productos o experiencias mínimas viables con personas usuarias antes de lanzarlos al mercado Nunca
ha sido tan relevante escuchar a los consumidores para mantenerse
relevante en el mercado. Pero más allá de escucharlos, es importante
entender sus necesidades, algo que una compañía puede lograr mediante
pequeños experimentos para aprender lo que las audiencias quieren en
realidad.
Por
ejemplo, para probar la propuesta de valor y comprobar si los
consumidores se sienten atraídos por un producto o servicio, se pueden
crear anuncios en redes sociales, páginas de destino, campañas de correo
electrónico, programas de referencia o botones en una aplicación
existente. Estos experimentos tienden a ser rápidos, de bajo costo y
pueden llegar a un público amplio.
Si
bien el diseño centrado en las personas no es una tendencia novedosa,
su adopción aún no es una realidad en muchas empresas y organizaciones,
las cuales tienen a muchos clientes insatisfechos.
“Invertir
en equipos de diseño debe atender tanto la parte tangible del negocio:
generar dinero; como la parte intangible del mismo: cómo se sienten los
clientes. Esta es la parte que logra más conexión con la marca y
disposición a contratar más productos y servicios, que se traduzcan en
su fidelidad a la marca”, asegura Aitor González, director de diseño en frog.
Es
importante asegurarse, medir de forma cuantitativa y cualitativa qué
puntos de contacto con el cliente funcionan y cuáles no, y crear
espacios para los equipos de diseño para probar, experimentar, fallar
aprender e iterar tan rápido como sea posible, y tantas veces como sea
necesario hasta lograr la experiencia ideal para las personas.
3. Crear experiencias que cohabiten el mundo físico y virtual La
verdadera “nueva normalidad” la experimentaremos este 2022. Tras dos
años en pandemia, comenzamos a adaptarnos sobre todo gracias a la
integración exitosa de servicios digitales y físicos que ofrecen una
experiencia de cliente sin fricciones. Las personas quieren disfrutar de
las bondades que brindan ambos mundos. Por ello, las organizaciones que
entiendan mejor cómo diseñar productos y servicios que atiendan las
necesidades de las personas en un mundo conectado, y las que aprovechen
este ambiente para que sus equipos logren sus mejores resultados, serán
las más exitosas.
“Estamos
en un momento tan dinámico que, mientras surgen nuevos modelos de
negocio basados en el aprovechamiento compartido de activos físicos como
un servicio (ride sharing, cómputo en la nube, dark kitchens), en el
otro extremo se desarrolla una economía de activos virtuales que valora
la propiedad individual de NFT’s o activos dentro de un mundo virtual.
En cualquier caso, hay dos elementos fundamentales para hacer realidad
estos cambios: el diseño centrado en las personas para entender sus
nuevas necesidades, y el desarrollo de herramientas tecnológicas que
permitan implementar estos modelos de forma rápida, escalable, y
segura”, detalla Mauricio García. 4.Priorizar el propósito de un negocio más allá de la disrupción De acuerdo con un estudio de la consultora Capgemini, el 78%
de los consumidores cree que las empresas privadas tienen un rol social
más allá de solo cuidar de sus propios intereses. Ya no basta navegar
con una bandera de disrupción en medio de cambios sociales y ambientales
que hacen que los consumidores se fijen en el propósito de una marca.
Por
ello, es importante que las marcas alineen su misión, valores y
filosofía con las experiencias que proporcionan a los consumidores y sus
empleados. Asimismo, deben tener en mente que la forma en la que una
marca traduce su propósito en acciones depende de sus objetivos,
necesidades y valores específicos.
5. Iniciar la conquista del metaverso El
creciente interés en el metaverso, despertado en gran medida por la
expectativa de las inversiones que realizará Meta (antes Facebook),
impulsará una serie de desarrollos alrededor de tecnología de
comunicaciones, interfaces humano-máquina, síntesis de voz y video,
inteligencia artificial y transacciones digitales, entre otros
dominios.
Si
bien estamos lejos de los mundos virtuales que imaginamos en las
historias de ciencia ficción, el entusiasmo estimulado por las
potenciales aplicaciones sin duda traerá desarrollos interesantes,
idealmente para comenzar a crear una nueva realidad con ventajas sobre
la actual.
“El
metaverso es algo que se va a mover rápido y es posible que comience
sin demasiada claridad de hacia dónde se dirige, pero lo que está claro
es que es el momento de pensar qué oportunidades de negocio presenta
este nuevo lugar desconocido. Cómo podemos digitalizar nuestro negocio o
crear nuevas oportunidades será algo a lo que muchas empresas
comenzarán a invertir tiempo y recursos con tal de no llegar tarde a la
fiesta. Diseñar productos, servicios y negocios para el metaverso
promete ser una nueva gran experiencia y oportunidad”, asegura Aitor González. 6. La inconformidad impulsa el cambio En
el 2021 seguimos viviendo en un clima de inconformidad con la manera en
la que las sociedades, gobiernos y empresas han operado hasta ahora.
Más voces se alzan llevando atención a problemas que se han pasado por
alto por mucho tiempo como la diversidad, sostenibilidad, igualdad de
género y accesibilidad. Cada vez son más las plataformas que amplifican
los mensajes de individuos inconformes y que incentivan acción, para
bien o para mal, en personas alrededor del mundo. Más personas,
especialmente las nuevas generaciones, cuestionan los valores y
comportamientos arraigados.
“Las
organizaciones se verán forzadas a tomar la decisión de volverse
agentes de cambio y pronunciarse sobre los diversos problemas actuales
(diversidad, sostenibilidad, igualdad de género y accesibilidad) no solo
con campañas publicitarias, sino con acciones y resultados contundentes
que requerirán un cambio de raíz dentro del mindset de la organización,
la forma en la que se estructura y su cadena de valor”, asegura Belén García, directora de Estrategia en frog.
7. Mirar hacia el diseño regenerativo, más allá de lo sustentable
Con
una creciente necesidad de energía para desarrollos tecnológicos como
el metaverso, la inteligencia artificial y los registros
descentralizados, etc. Es importante ver más allá de lo sustentable y
promover estrategias regenerativas, las cuales se enfocan en procesos
que restauran, renuevan y revitalizan las fuentes de energía y
materiales con los que se crean sistemas que integran las necesidades de
la sociedad con las de la naturaleza.
“El
diseño permitirá a las organizaciones entender las necesidades y
valores que buscan las nuevas generaciones de consumidores para mejorar
continuamente sus propuestas de valor ofreciendo nuevas alternativas
acompañadas de modelos de negocios sostenibles que tomen en cuenta el
impacto social y medioambiental además del económico”, detalla Belén García. 8. La importancia de la desconexión En
la medida en que nuestro mundo es cada vez más tecnológico y conectado,
se hace más presente la necesidad de tomar un respiro. El trabajo
remoto y nuestra constante presencia en redes sociales tienen un impacto
psicológico que debe ser atendido. Cada vez es más frecuente la
conversación sobre la salud mental y cómo se relaciona con nuestra
actividad en entornos digitales, así que las marcas deben tomar en
cuenta esto y fomentar que sus clientes puedan prestar atención a este
aspecto.
“El
bienestar de las personas parece estar más orientado en encontrar el
balance entre conexión y desconexión. El trabajo remoto supone acceder a
mejores oportunidades, pero también implica correr el riesgo de no
poder desconectarse. Es el momento de tener presente cómo nuestros
productos y servicios se convierten en extensiones reales de las
personas y las ayudan a tener una vida mejor, no a esclavizarlas en
nombre de una mayor productividad o mayores ingresos publicitarios”, resalta Aitor González. | 
