*De acuerdo a la
consultora Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará al
precio y al producto, como principal diferenciador entre las marcas.
*76% de los
consumidores dejarían una marca si tuvieran una mala experiencia del
cliente. Toda interacción, como las compras online o el soporte al
cliente basado en redes sociales, son puntos de contacto que
cualquier compañía debe optimizar.
Hoy en día, los
consumidores tienen más opciones que nunca antes. Sus expectativas
en relación a la experiencia del cliente - CX, por sus siglas en
inglés- han sido moldeadas por las interacciones con marcas líderes;
por lo que una gran experiencia al cliente, en todo el mundo, debe
ser conveniente, personalizada y fácil de navegar. De lo contrario,
el precio a pagar por una empresa es alto, ya que el 76% de los
consumidores abandonaría una marca debido a una mala experiencia del
cliente. Cada interacción, desde las compras en línea hasta la
asistencia al cliente basada en las redes sociales, son puntos de
contacto que deben optimizarse.
Ante estas
tendencias, las marcas hoy más que nunca tienen que modificar las
canales de comunicación y atención a sus clientes, brindándoles
más y mejores opciones que no sólo cumplan sino que superen sus
expectativas y los dejen siempre, con ganas de volver y volverse
clientes recurrentes.
“Una experiencia
del cliente positiva requiere de iniciativas de mercadotecnia
estratégicas y bien pensadas orientadas a diversos canales en
aplicaciones móviles, chatbots, interfaces de conversación, correo
electrónico, redes sociales y muchos otros puntos de contacto”,
comenta Enrique Valladares, Director Regional de Acquia en
Latinoamérica, y agrega: "Hoy las empresas requieren de áreas
de Mercadotecnia que les proporcionen el nivel correcto de
personalización y privacidad de datos para impulsar las relaciones a
largo plazo con los clientes".
Una encuesta
realizada por Acquia a más de 5 mil consumidores y 500 mercadólgos,
sobre el estado de Experiencia al Cliente, plantea preguntas
interesantes sobre la desconexión entre los consumidores y los
mercadólogos. A nivel mundial, los consumidores se sienten
decepcionados con la Experiencia del Cliente que ofrecen la mayoría
de las marcas: el 66% de los consumidores encuestados no podía
recordar cuándo una marca había superado sus expectativas. Se están
perdiendo toques simples, como una conexión personal, ir más allá
u ofrecer un valor excelente.
Aún más
preocupante, casi la mitad de los consumidores sienten que las marcas
no ofrecen una buena Experiencia al Cliente: las marcas de hoy
cuentan con más datos, tecnología y herramientas centradas en CX
que nunca antes. Sin embargo, el 61% de los consumidores encuestados
consideraron que las marcas hacen un mal trabajo al usar los datos
para predecir sus necesidades. "Es hora de que los líderes
empresariales se tomen en serio el tema de la Experiencia del Cliente
y concientizarse de cómo una experiencia pobre afecta la
satisfacción del cliente, la lealtad y, en última instancia, los
ingresos y las ganancias", dijo Valladares.
El promedio de
excelencia en la experiencia del cliente en las marcas en México, en
una escala de 0 a 10, es de 7.97, un puntaje alto en comparación con
otros países, lo que demuestra que las empresas tienen un nivel
aceptable de madurez en cuanto a la interacción, vivencias y
servicios que entregan a sus clientes. Sin embargo, aún representa
un área de oportunidad para las organizaciones en términos de
mejorar el conocimiento de sus clientes de cara a cumplir y superar
sus expectativas1.
Adicionalmente, hoy
en día los profesionales de mercadotecnia viven en un mundo de
análisis y embudos de ventas, y se están enfrentando a mayores
presiones para cumplir los objetivos cuantitativos del negocio. Aun
así, deben recordar a los seres humanos detrás de los números y
asegurarse, a través de todas esa analítica, que en última
instancia están construyendo relaciones basadas en la confianza.
Por ello, la
personalización es un elemento clave cuando se trata de generar una
diferenciación, por lo que las empresas deben evaluar cómo su
estrategia de datos y sus plataformas tecnológicas pueden brindar
una atención personalizada. De acuerdo a la consultora Walker, para
2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto,
como principal diferenciador entre las marcas.
Hoy es momento de
que los mercadólogos encuentren otras opciones para alcanzar sus
objetivos, es por eso que deben ver a la tecnología de código
abierto como la que permite una verdadera innovación, adaptabilidad
y agilidad en las estrategias de Experiencia al Cliente.
“Ahora es el
momento de mirarse en el espejo y evaluar verdaderamente cómo se
percibe una marca y si merece la confianza de sus clientes. Los
clientes están más informados que nunca y hacen su propia
investigación; hoy sólo tienen tiempo para las marcas que los
entienden y los respetan, y la tecnología de código abierto es la
opción”, concluyó el Director Regional de Acquia en
Latinoamérica.
11er. estudio en
México realizado por el Centro Global de Excelencia para la
Experiencia del Cliente de KPMG y Nunwood.
Enrique Valladares,
Director Regional de
Acquia en Latinoamérica
“Una experiencia
del cliente positiva requiere de iniciativas de mercadotecnia
estratégicas y bien pensadas orientadas a diversos canales en
aplicaciones móviles, chatbots, interfaces de conversación, correo
electrónico, redes sociales y muchos otros puntos de contacto. Hoy
las empresas requieren de áreas de Mercadotecnia que les
proporcionen el nivel correcto de personalización y privacidad de
datos para impulsar las relaciones a largo plazo con los clientes".
Enrique Valladares
Director Regional de
Acquia en Latinoamérica
Acerca de Acquia
Acquia es la
compañía de experiencia digital de código abierto que permite a
las marcas más ambiciosas del mundo adoptar la innovación y crear
momentos importantes del cliente.
Acquia trabaja de la
mano con su plataforma Drupal, plataforma donde puedes diseñar
páginas web, administrar el contenido, gestionar los activos
digitales y otras herramientas que le brindan valor al negocio a
través de la creación de momentos importantes y experiencias al
cliente.
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