● Delincuentes
aprovechan redes sociales y aplicaciones como WhatsApp y Telegram para ampliar
su red de oportunidades, así como la IA ('deepfake') para perpetrar fraudes.
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El fraude representa una amenaza importante principalmente para las
generaciones mayores.
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Las personas defraudadas presentan altos niveles de estrés, ansiedad y
depresión debido al sentimiento de vulneración y traición, asociado al miedo a
sufrir más estafas
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Instituciones
financieras pueden ayudar a las víctimas a superar el incidente y a aprender a
protegerse para evitar una mala experiencia en el futuro.
9
de julio del 2024,
El
fraude y los delitos financieros representan una amenaza importante
principalmente para las generaciones mayores. Las consecuencias van más allá
del daño económico, el 70% de las víctimas de fraude en
Latinoamérica han sufrido pérdidas financieras. Sin embargo, a menudo se ignora el impacto emocional de las
estafas, lo que revela un problema social más profundo que requiere tanto
prevención como apoyo emocional y psicológico.
Los
grupos delincuenciales se han especializado en utilizar métodos cada vez más
sofisticados, imitando a las instituciones financieras para engañar a las
víctimas. Un estudio reciente de BioCatch reveló que en América Latina, uno de
cada tres casos de fraude en 2023 se atribuyó a ataques de ingeniería social, y
los mayores aumentos se observaron en Brasil, México, Chile y Argentina.
Neli Freitas,
Especialista en Servicio al Cliente y Prevención de Fraude, colaboradora de
BioCatch, destacó que los delincuentes
aprovechan el fácil acceso a redes sociales y aplicaciones de comunicación
(WhatsApp y Telegram) para ampliar su red de oportunidades, explotando la buena
voluntad y el desconocimiento de la gente. También cada vez más el uso de la inteligencia artificial
('deepfake') es aprovechado para saltarse las medidas de seguridad bancarias o
perpetrar fraudes.
Generalmente cuando una
persona ha sido víctima de un fraude se pasan por alto las consecuencias
individuales en la salud física, mental y emocional. “La experiencia de ser engañado en un
fraude financiero implica algo más que pérdidas materiales; afecta a las
víctimas emocional y psicológicamente, dejando cicatrices duraderas. Generalmente
las víctimas no denuncian la mayoría de las estafas debido a la vergüenza, o a
la culpa que sienten al haber sido defraudadas”, dijo Josué Martínez, Global Advisor de
BioCatch.
Consecuencias psicológicas
tras ser defraudado
Los
adultos mayores pueden ser los principales objetivos de los
fraudes, a menudo porque tienen activos importantes y porque su soledad puede
llevarlos a interactuar con oportunistas. Sin embargo, investigaciones también han
demostrado que los adultos más jóvenes tienen la misma probabilidad de caer en
alguna estafa. Un delito financiero no solo afecta a la víctima sino a la
familia en general. A menudo, las personas son atacadas repetidamente por sus
ingresos, activos y aislamiento.
“Las
personas que han caído en una estafa, tienen sentimientos de traición y
desconfianza principalmente hacia la institución financiera. Muchas víctimas
dejan de utilizar productos o servicios después de tales eventos. De acuerdo
con una investigación de FICO, empresa en análisis crediticio, el 45% de las
víctimas de fraude dejaron de utilizar el banco o institución financiera donde
ocurrió el delito, el 23% de los consumidores que sufrieron fraude cancelaron
sus tarjetas de crédito, y el 17% cerró sus cuentas bancarias”, mencionó Neli Freitas.
De acuerdo con psicólogos y psiquiatras, a menudo las víctimas se sienten
tontas o experimentan frustración después de haber sido estafadas. Como
resultado, es posible que no quieran compartir su mala experiencia, debido a
sentimientos de vergüenza que afectan negativamente su autoestima y
bienestar emocional.
Un
estudio de la Universidad de Cambridge reveló que las víctimas de fraude
experimentan altos niveles de estrés, ansiedad y depresión debido al
sentimiento de vulneración y traición
asociado al miedo a sufrir más estafas. La ansiedad interfiere con la vida
diaria y afecta la calidad de vida de las víctimas, como el sueño y la
concentración. Estos sentimientos aumentan cuando la pérdida financiera es
significativa y afecta la capacidad de pago.
Instituciones
financieras, pilar en el control de emociones
Las
instituciones financieras son quienes normalmente reciben el primer contacto de
las víctimas en un momento de vulnerabilidad. Cuando éstas se dan cuenta de que
han sido engañadas, acuden al servicio de atención al cliente de la entidad
financiera, y este momento se vuelve crucial en la relación entre ambos.
Inevitablemente surgen dudas sobre la desprotección de la institución, y es común
encontrar personal no preparado para
afrontar estas situaciones.
Aquellas
instituciones financieras que quieran
marcar una diferencia con respecto a su competencia pueden ofrecer recursos y
canales de apoyo emocional, educación y asesoramiento para ayudar a las
víctimas de estafa a superar el incidente y a aprender a protegerse para evitar una mala experiencia en el
futuro. “Al adoptar un proceso especializado y cuidadoso, las
instituciones financieras pueden sobresalir en el mercado, siendo vistas como
referencia en atención, asistencia y apoyo a las víctimas, además de aportar
retornos positivos al negocio”, expresó Neli Freitas.
El
brindar asistencia persona a persona es
una clara demostración del compromiso de la institución con el bienestar de sus
clientes, que va más allá de las relaciones comerciales. Esta actitud conecta
emocionalmente a la institución con el
cliente y sirve como base para construir relaciones más sólidas y duraderas. Asimismo,
el tratamiento con orientación específica, empatía y apoyo para recuperarse de
las pérdidas puede marcar una diferencia en la vida del cliente.
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