La gestión de servicios TI y la inteligencia artificial
son clave para un servicio público más eficiente
Por Luciano Alves de Oliveira, director general para
Brasil y Portugal de OTRS Group
La implementación de la gestión de servicios de TI (ITSM,
por sus siglas en inglés) y la inteligencia artificial (IA) en las
organizaciones públicas promete modernizar y mejorar los servicios ofrecidos a
los ciudadanos. Pese a que aún existen críticos que argumentan que estas
inversiones son un desperdicio de recursos en un sector que ya está agobiado
por la burocracia y las restricciones presupuestarias. La realidad es que los
gobiernos están cada vez más centrados en aprovechar las ventajas de la
modernización. Un ejemplo es la intención del gobierno entrante, de crear la
Agencia de Transformación Digital y Telecomunicaciones, la cual se encargaría
de cambiar las prácticas análogas que se realizaban en administraciones
anteriores en cuanto a trámites y procedimientos; así como adentrarse a la
conectividad digital.
Sin duda, la gestión de servicios de TI juega un papel
crucial en la administración eficiente de los servicios de TI en todos los
sectores de la economía, especialmente en las organizaciones públicas. La
adopción de prácticas y herramientas de ITSM permite a estas organizaciones
mejorar la calidad del servicio, aumentar la eficiencia operativa y garantizar
el cumplimiento de las regulaciones y políticas internas.
Servicios más eficientes y proactivos
Cuando esta adopción se combina con la IA, ¡los
resultados son exponenciales! Al integrar la IA con las prácticas de ITSM, las
organizaciones públicas pueden automatizar tareas repetitivas, reducir los
tiempos de respuesta y mejorar la precisión en la resolución de problemas. Esto
conduce a servicios más eficientes y proactivos, donde los problemas pueden
detectarse y solucionarse antes de que afecten a los usuarios. Además, la IA
permite el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar tendencias y
optimizar procesos, asegurando que los recursos se asignen de manera más
estratégica. Así, la combinación de ITSM e IA no sólo aumenta la calidad y
eficiencia de los servicios, sino que también promueve una gestión pública
transparente y ágil, alineada con las expectativas modernas de velocidad y
eficacia.
Según el estudio “OTRS Spotlight: Gestión de Servicios
de TI 2024”, publicado en mayo de este año, el 73 % de los equipos de TI mexicanos
pretenden introducir inteligencia artificial en los próximos 12 meses, casi el
doble en comparación con 2023 (40 %). Su objetivo es hacer que los procesos
ITSM sean más eficientes con la ayuda de la introducción de la IA. Casi todos
los encuestados califican la importancia de la IA para el éxito de ITSM como
“extremadamente importante” o “muy importante”.
Sin embargo, aunque existen oportunidades favorables,
la IA también presenta desafíos. De los encuestados, el 44 % dice que está
tratando de equilibrar el enfoque en la automatización de procesos de negocio y
la IA, lo que requiere recursos financieros, humanos y técnicos adicionales. La
falta de personal calificado y las limitaciones del sistema son obstáculos importantes.
En 2024, más de 1 de cada 5 (22 %) de los encuestados indicó a las limitaciones
del software como un desafío a la hora de mejorar ITSM en su organización,
frente al 11 % en 2023. La falta de personal cualificado también aumentó del 6 %
al 9 %.
Pese a las dificultades, es fundamental impulsar la combinación
de la ITSM y la IA simultáneamente y menciono aquí, con más detalle, otras seis
formas en las que las organizaciones públicas pueden beneficiarse de esta
práctica:
1. Mejora de la calidad del servicio
La ITSM ayuda a las organizaciones públicas a
proporcionar servicios de TI más consistentes y confiables. Utilizando marcos
como ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información), las
organizaciones pueden estandarizar procesos, garantizando que los servicios se
entreguen de acuerdo con los niveles de servicio acordados. Esto es
particularmente importante para garantizar la continuidad y la calidad de los
servicios esenciales a los ciudadanos.
2. Mayor eficiencia operativa
La implementación de la ITSM permite a las
organizaciones públicas optimizar sus operaciones de TI, reduciendo costos y
mejorando la utilización de recursos. Procesos como la gestión de incidentes,
problemas, cambios y configuración se formalizan, lo que permite un enfoque más
proactivo y menos reactivo. Esto minimiza el tiempo de inactividad y resuelve
los problemas de forma más rápida y eficiente.
3. Gestión de riesgos y seguridad
La gestión de riesgos y la seguridad de la información
son áreas críticas para las organizaciones públicas. La ITSM incluye prácticas
específicas para la gestión de la seguridad de la información, ayudando a
identificar, evaluar y mitigar riesgos. A través de procesos bien definidos, es
posible proteger datos sensibles contra amenazas internas y externas, garantizando
la integridad y confidencialidad de la información.
4. Satisfacción del usuario
La satisfacción de los usuarios finales, ya sean
ciudadanos o servidores públicos, es un indicador importante del éxito de los
servicios de TI. La ITSM se centra en la experiencia del usuario, estableciendo
canales claros de comunicación y soporte, así como procesos eficientes de
resolución de problemas. La implementación de Service Desks y portales
de autoservicio son ejemplos de cómo ITSM puede mejorar la interacción del
usuario con los servicios de TI.
5. Apoyo a la transformación digital
La transformación digital es una prioridad para muchas
organizaciones públicas que buscan modernizar sus operaciones y servicios. La gestión
de servicios de TI proporciona una base estructurada para esta transformación,
permitiendo la integración de nuevas tecnologías de forma ordenada y
gestionada. De esta manera, las organizaciones públicas pueden implementar
iniciativas digitales con mayor confianza y menor número de interrupciones.
6. IA y eficiencia en ITSM
Para muchos, el uso de herramientas de inteligencia
artificial ha mejorado los indicadores clave de desempeño. En el estudio de
OTRS, la mayoría de los usuarios de IA reportan mejoras en el tiempo de
resolución y de respuesta (88 % y 85 %, respectivamente). La IA también ha
contribuido a una mayor disponibilidad del servicio (75 %), resolución del
primer contacto (70 %) y uso del autoservicio (66 %).
Todo lo anterior nos indica que la ITSM y la IA son
herramientas poderosas para las organizaciones públicas, que brindan mejoras
significativas en la calidad del servicio, la eficiencia operativa, el
cumplimiento, la gestión de riesgos y la satisfacción del usuario. La adopción
de prácticas ITSM, combinadas con inteligencia artificial, permite a estas
organizaciones responder mejor a las demandas de los ciudadanos y adaptarse a
los cambios tecnológicos, contribuyendo a un gobierno más eficiente y eficaz.
Invertir en ITSM e IA es, por tanto, un paso estratégico hacia la modernización
y mejora continua de los servicios públicos.
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