La banca abierta, la IA y la hiperpersonalización
son algunas de las tendencias que están redefiniendo el panorama bancario
Por: Darryl Knopp, director
sénior de Marketing
Durante el
año pasado fuimos testigos de una combinación de fuerzas muy arraigadas y
avances tecnológicos que redefinieron el panorama bancario. Hemos observado
cómo las elevadas tasas de interés y la inflación han afectado los mercados de
crédito y las hipotecas de los consumidores, así como las estrategias de
depósitos de los bancos. También hemos experimentado innovaciones importantes
en inteligencia artificial (IA) y analítica en tiempo real, mientras que muchos
bancos han logrado avances gigantescos en sus esfuerzos de transformación
digital.
Para las
instituciones financieras progresistas que buscan nuevos caminos de
crecimiento, he aquí las cinco principales tendencias de la industria bancaria y
de servicios financieros que veremos en el 2024 y en el futuro.
1. La experiencia de cliente apoyada en la IA
El uso de
la IA se ha generalizado significativamente. Desde ChatGPT y herramientas de IA
generativa hasta gestión de riesgos para las instituciones financieras, la IA
generativa es el foco de atención y ha tenido un impacto importante, pero
probablemente veremos que seguirá un ciclo tecnológico “de moda” similar al de
otras innovaciones, como el blockchain.
A medida
que la tecnología de IA continúa perfeccionándose y expandiéndose, sus
aplicaciones para la experiencia de cliente en los servicios financieros
aumentarán exponencialmente. En el 2024, un creciente volumen de experiencias
de cliente de banca digital se basará en la IA y el machine learning.
Esta será una nueva era de la experiencia de cliente, en la cual los
servicios/bancos podrán ofrecer más valor a los clientes y generar más
oportunidades de crecimiento mediante el uso de tecnologías que permitan diseñar
más experiencias centradas en las personas.
Con la
creciente adopción de la IA continuará incrementándose la demanda de los
consumidores por imparcialidad y transparencia. Será cada vez más importante
que las organizaciones conozcan, evalúen y confirmen los modelos de IA que
utilizan. Estos últimos años nos han mostrado lo peligroso que es apresurar la
comercialización de herramientas y productos basados en IA sin el rigor debido.
Para garantizar resultados éticos, los sistemas de IA deben poder explicarse y
auditarse por completo, ya que estos representan los principios centrales de la
IA responsable. Como siempre: un gran poder conlleva una gran responsabilidad.
2. El surgimiento de los ecosistemas inteligentes
En 2024,
más compañías adoptarán ecosistemas abiertos para unir los silos en sus
empresas y fomentar la colaboración en la industria bancaria. Estos ecosistemas
se basarán en plataformas de inteligencia aplicada que utilicen IA y APIs para
unificar los procesos de toma de decisiones en toda la organización. Este tipo
de software de plataforma funge como el cerebro y la columna vertebral de una
organización, ya que proporciona claridad en todas las decisiones que toma una
empresa para sus clientes y promueve la conectividad necesaria para contar con
experiencias de cliente integradas.
Las instituciones financieras que busquen impulsar
sus esfuerzos de transformación de banca digital utilizarán la componibilidad
empresarial para mejorar su nivel competitivo y optimizar su agilidad. La componibilidad
emplea “bloques” modulares que pueden descubrirse, compartirse, combinarse y
recombinarse para que el equipo de negocios acelere la innovación de productos.
Esto permite crear, evaluar y ofrecer programas y servicios de manera rápida e
iterativa, sin afectar los recursos de la TI.
A medida
que las instituciones financieras busquen más maneras de explorar la
experiencia de cliente e implementar servicios nuevos, muchas también
recurrirán al ambiente controlado que ofrecen los gemelos digitales. Al tomar
riesgos más calculados (sin arriesgar los negocios existentes), los gemelos
digitales y las simulaciones abrirán una variedad de nuevas oportunidades de
negocio para los bancos que deseen innovar rápidamente.
3. Hiperpersonalización de siguiente generación
Mientras la
tecnología continúe avanzando, la demanda por experiencias personalizadas
también seguirá aumentando. La hiperpersonalización se ha convertido en una
expectativa básica de los clientes bancarios y en una prioridad dentro de las
salas de juntas de las empresas. Las instituciones financieras capaces de
brindar oportunidades y experiencias contextuales, humanizadas e intuitivas a
los clientes crecerán y prosperarán en los próximos años.
Sabemos que
la hiperpersonalización es fundamental para la interacción, confianza y
retención de los clientes. Con el beneficio adicional de las tecnologías
emergentes, se trata de un área que crecerá rápidamente. Nos encontramos en la
cúspide de la siguiente generación de personalización basada en IA, en la cual
podemos diseñar experiencias de cliente más interactivas que aportan valor
tanto al cliente como a la empresa. Una hiperpersonalización exitosa será
posible para las compañías que adopten software de ecosistemas abiertos y analítica
avanzada capaces de generar información en tiempo real y acciones a
escala.
En 2024, también
se amplificará el tema de la “empatía digital” en los servicios financieros, el
cual consiste en promover la confianza y lealtad de los clientes. La creciente
demanda por hiperpersonalización y la resistencia a la digitalización excesiva
aportarán un lado más humano a los servicios financieros. Los bancos no sólo
están compitiendo en precios y servicios: es cada vez más importante demostrar
empatía a través de interacciones y experiencias sumamente personales.
4. La muerte del efectivo
¿Morirá el
dinero en efectivo en 2024? Con tantas empresas que adoptaron un modelo “sin
efectivo” a lo largo de la pandemia del COVID, el crecimiento y adopción de
pagos digitales continuará aumentando. La carrera hacia un futuro completamente
digital sigue avanzando conforme más gobiernos y bancos centrales en todo el
mundo abogan por un cambio a divisas totalmente digitales, y más bancos
apuestan por soluciones hiperpersonalizadas para sus clientes.
A medida
que más partes de nuestra vida incursionan en el espacio digital, aumenta la
demanda por productos y servicios disponibles en sitios web y aplicaciones
móviles. Esto ejerce presión en los canales digitales, así como en la necesidad
de detección de fraude en tiempo real, protección contra el delito financiero y
métodos alternativos de autenticación. Está teniendo mayor impacto en los
comerciantes, ya que eleva el escrutinio y la competencia en esa parte de la
industria. Asimismo, obliga a las compañías a buscar una personalización más
dinámica y permanente en las experiencias de cliente de la banca digital.
El descenso
del efectivo está cambiando la manera en que las organizaciones operan y en la
que los clientes eligen a las empresas de las que quieren comprar. Por otra
parte, continuará afectando el nivel competitivo y las estrategias de CRM de
los bancos a medida que luchen por cumplir las demandas de los consumidores con
opciones de pago digital convenientes y seguras para la industria bancaria.
5. La banca para un mundo mejor
En 2024
veremos un enfoque renovado en el bienestar financiero y la atención al
cliente. Esto incluye esfuerzos de inclusión financiera que consistan en
intentar entender dónde nos faltan datos y cómo podemos satisfacer las
necesidades de las comunidades desatendidas y las poblaciones sin historial
crediticio. También incluye una mayor educación financiera sobre la manera en
que los consumidores pueden administrar su dinero y utilizar productos
financieros que los beneficien. Las personas desean que sus bancos se preocupen
por ellos, una tendencia que seguirá acelerándose en los próximos años. Como
dice el viejo dicho: “A las personas no les importa cuánto sabes, hasta que
saben cuánto te importa”.
Entre más
datos tengas sobre un cliente, mejor lo conocerás y tratarás. La banca abierta
empezará a desempeñar un papel más decisivo en la creciente demanda por
servicios financieros más personalizados, incluyendo programas de inversión y
bienestar financiero, ya que ayuda a desarrollar una vista más robusta y
holística de cada cliente.
México
sigue intentando ponerse a la par de otros lugares del mundo en materia de
regulaciones. Los adelantos en tecnología de banca digital pronto abrirán
camino hacia la adopción más amplia de la banca abierta por parte de las
empresas y los consumidores. Juntos, los datos externos e internos son muy
potentes, y más instituciones financieras comenzarán a aprovechar ambos como
ventaja competitiva para fortalecer las relaciones con sus clientes.
Estas cinco
tendencias definirán la industria bancaria y de servicios financieros conforme
iniciamos el 2024. Las expectativas bancarias de los consumidores seguirán
aumentando —al igual que la competencia— y las instituciones financieras
deberán modernizar sus métodos y estrategias para atraer clientes y mejorar sus
resultados.
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