Se acerca la temporada de compras más grande del año
y los minoristas no pueden desaprovechar esta oportunidad. Este
es el momento de brindar alegría y seguridad a los
compradores navideños. Los clientes esperan experiencias digitales
seguras, rápidas y fluidas, por ello, esta es una época decisiva para captar nuevos consumidores,
ganar su confianza y obtener lealtad a largo plazo.
En el marco del Buen Fin 2023 y las compras de fin de año,
es de suma importancia asegurar que todos los clientes puedan acceder
fácilmente a los servicios en línea mientras protegemos su identidad y sus
datos para generar confianza en cada punto de contacto.
Quienes eviten el fraude y brinden al cliente una
experiencia segura, personalizada y sin inconvenientes de principio a fin se
convertirán en los minoristas preferidos a futuro. CIAM (en español, gestión de
accesos e identidades del cliente) es el componente clave para lograr
precisamente eso, transformando tres áreas fundamentales del negocio:
·
B2C: garantizar
que los clientes puedan disfrutar de una experiencia sencilla, segura y de
lealtad.
·
Relaciones
con trabajadores temporales: tener flexibilidad a la hora de contratar
trabajadores temporales y permitirles que tengan acceso a servicios en línea,
datos y tareas relacionadas con el trabajo (sin depender de los procesos de
selección del personal permanente).
·
B2B: Delegar
con facilidad y gestionar el acceso para los proveedores y socios
comerciales.
El primer tema para tratar es el de B2C, particularmente
estratégico para uno de los períodos más importantes para el retail en
Latinoamérica; el Buen Fin en México (o Black Friday en los demás países de la
región) y las compras navideñas y de fin de año.
Cuatro
claves para convertirse en la marca minorista preferida hoy y en el futuro
1.
Experiencias de compra con resguardo de la
privacidad y conforme a las normas.
El intercambio de datos personales es inevitable en las
compras en línea. Todas las transacciones están vinculadas a una identidad
digital. Aunque el cliente lo acepte, le importa mucho su información y
cómo se usa. No respetar sus preferencias puede dar como resultado una pérdida
significativa de conversiones. De hecho, casi el 90 % de los consumidores se niega a realizar transacciones comerciales con una
empresa que no brinda seguridad de los datos.
Por otra parte, los minoristas que integren el
consentimiento del usuario en la experiencia de compra permitirán que los
clientes tengan el control de sus propios datos. Con este enfoque, los
minoristas pueden ofrecer transparencia y construir los cimientos para la
confianza del cliente.
Además, las normas estrictas de protección de datos, como
el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea y la
Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA, por sus siglas en
inglés), están implementadas para proteger a los consumidores. Al integrar de
manera fluida las soluciones de CIAM en el recorrido del cliente, los
minoristas podrán brindar experiencias protegidas y, a la vez, cumplir las
normas y evitar multas enormes y severas.
2.
Experiencias
sencillas, personalizadas y seguras para el cliente.
Las conversiones a ventas dependen de la conveniencia y
el esfuerzo mínimo por parte del usuario. Gartner ya recogió esta teoría hace unos años. Cuanto mayor esfuerzo deba emplear
el comprador, mayor probabilidad hay de que abandone el carrito de compras. Las
transacciones deben ser lo más fluidas y simples posibles. Pero eso solo no es
suficiente: también deben ser muy seguras. A pesar de que se podría
sugerir que la conveniencia del usuario y la seguridad son dos objetivos
opuestos, estos están relacionados.
Por ejemplo, los consumidores suelen usar la misma
combinación de correo electrónico y contraseña para configurar una cuenta. Esto
ya implica un riesgo de seguridad importante. Sin embargo, establecer
diferentes contraseñas para cada cuenta dificulta la experiencia del usuario.
La moraleja de la historia es que las contraseñas generan una brecha entre el
recorrido del cliente y su seguridad. Al mismo tiempo, las legislaciones, como
el RGPD, protegen los datos del cliente frente al marketing.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas superar los
desafíos que plantean la experiencia del usuario, la seguridad y los requisitos
de cumplimiento del RGPD?
Gracias a la orquestación del recorrido del usuario, los
minoristas pueden convertir los datos en información de marketing sólida y, a
la vez, simplificar de manera proactiva los momentos clave de la experiencia
del cliente, ya sea al permitir que los compradores eliminen o agreguen con
facilidad un consentimiento para ciertos atributos o al facilitar las
compras en diversos sitios web utilizando un único inicio de sesión. Los
minoristas pueden lograrlo al tiempo que combinan la seguridad y el
cumplimiento de las normas en todas las interacciones. El resultado es una
experiencia sencilla y confiable que invita a los usuarios a
regresar.
3.
Experiencias omnicanal uniformes
En la actualidad, los clientes tienen poca tolerancia a
las experiencias de compra que no son uniformes. Las ofertas presentadas en un
canal deben reflejarse en todos los demás. Una solución de CIAM robusta ayuda a los minoristas a
abordar este reto tan conocido. Por ejemplo, la plataforma de identidad
Thales OneWelcome ofrece una experiencia de compra fluida y multicanal a través
de la recolección de datos de cada punto de contacto y su almacenamiento en una
única plataforma. A su vez, esto hace que los minoristas dependan de una sola
fuente.
Una mejor gestión de los datos atiende el deseo de los
clientes por un recorrido sencillo y personalizado, además de ayudarles a los
minoristas a comprender y estandarizar las experiencias de los usuarios,
destruyendo silos persistentes que, de otro modo, crearían incoherencias en el
canal y la marca.
4.
Ofrecer el nivel más alto de seguridad.
Buscando el éxito, los minoristas deben hacer todo lo
posible para proteger a los clientes y a ellos mismos de los fraudes de
apropiación de cuentas y ciberataques. Las soluciones de CIAM ofrecen el
bloqueo más seguro contra los riesgos de seguridad cibernética. En este campo,
funcionan muy bien las capas adicionales, por ejemplo, en el proceso de
autenticación (es decir, autenticación de múltiples factores).
Además, al ofrecer una autenticación sin contraseña, los
minoristas pueden eliminar el eslabón más débil de su cadena de seguridad
cibernética, es decir, las contraseñas, desde donde se origina el 80 % de las brechas relacionadas con la piratería. Por otra parte, como se
mencionó anteriormente, un inicio de sesión sin contraseña simplifica la
experiencia del usuario, lo que evita que los clientes deban recordar otro
código más (aparte de los 38 que ya tienen por toda la nube).
¿Quieres obtener más información acerca de cómo la
autenticación sin contraseña puede proteger a sus clientes y a su marca?
Consulta el siguiente whitepaper; Cómo dejar de usar contraseñas
Finalmente, los clientes confían que los minoristas les
brindarán una experiencia de compra con resguardo de la privacidad, simple,
segura y fluida. Un conjunto de soluciones de CIAM combinadas que equilibren la
facilidad de uso al cliente, el cumplimiento de las normas y la seguridad
ayudará a las marcas minoristas a llevarla a cabo.
Para más información puedes visitar nuestra plataforma en acción, explorar el sitio web de Thales OneWelcome o el
siguiente enlace https://www.onewelcome.com/customer-identity y descubrir cómo la tecnología innovadora de THALES puede
satisfacer las necesidades de identidad de sus clientes.
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Acerca de Thales Thales (Euronext París: HO) es un líder mundial en alta
tecnología que invierte en innovaciones digitales y de “tecnología profunda”
–conectividad, Big Data, inteligencia artificial, ciberseguridad y
tecnologías cuánticas– para construir un futuro confiable, algo vital para el
desarrollo de nuestras sociedades. El Grupo brinda soluciones, servicios y
productos que ayudan a sus clientes –empresas, organizaciones y gobiernos– en
los mercados de defensa, aeronáutica, espacio, e identidad y seguridad
digital a cumplir con sus misiones críticas, colocando a los humanos en el
centro del proceso de toma de decisiones. Thales cuenta con
77.000[1] empleados en 68 países. En 2022, el Grupo
generó ventas de 17.600 millones de euros. |
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● Yessica Sánchez yessica.sanchez@maquinacohnwolfe.com
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