Desde
el 2014 hasta la última edición de 2021, el comercio a través de
páginas web ha multiplicado 47.25 veces el número de visitas a sitios de
empresas participantes, alcanzando aproximadamente 567 millones de
clics, lo cual implica un enorme reto para las empresas durante este
periodo.
Para
enfrentarlo, existen tres estrategias que ayudan a que el cliente logre
resolver todas sus dudas sobre un producto o una oferta de manera
rápida y sencilla, y así brindarle la confianza que necesita para hacer
la compra:
1. Conocer sus necesidades
Según los resultados del reporte CX Trends 2022 elaborado
por Zendesk, el 61% de las empresas han buscado elevar los estándares
de servicio al cliente. Sin embargo, tan solo 25% de ellas están
buscando incrementar el presupuesto específico para mejorar la
experiencia de sus usuarios.
Además
de una inversión monetaria, es necesario que las empresas conozcan las
necesidades de sus clientes. Esto implica “ponernos en los zapatos del
usuario final” y evitar rellenar cuestionarios que han sido previamente
usados. Esta opción tecnológica, ofrece soluciones viables a sus
inquietudes y permite escuchar a los agentes que han tenido contacto con
ellos previamente y así, evitar cansarlos.
2. Ofrecerles distintas vías de atención
De
acuerdo con este mismo estudio, solamente el 18% de los comercios está
satisfecho con los canales de atención al cliente que ofrecen en línea y
21% califican como “extremadamente fácil” para los compradores
interactuar con su empresa.
Para
lograr tener una mejor comunicación y una mejor experiencia con el
usuario final, además de los métodos tradicionales como el correo
electrónico y vía telefónica, existen soluciones innovadoras como los
chatbots, que son aplicaciones software que simulan conversaciones con
personas al proveer respuestas automáticas previamente establecidas para
aclarar dudas, resolver problemas o poner en contacto al usuario con
representantes de atención a clientes.
Las
plataformas también pueden incorporar la herramienta
“clic-para-chatear” de WhatsApp, que despliega una ventana para entablar
una conversación directamente en la pantalla. Además, las redes
sociales son una vía importante para atender a los usuarios potenciales,
pues según la AMVO, Facebook e Instagram son las plataformas con mayor
alcance durante Hot Sale, y de acuerdo al reporte de CX Trends 2022 de
Zendesk, el 40% de las empresas usa la IA para interactuar con los
clientes y manifiestan conformidad por parte de los usuarios.
3. No hacerles perder el tiempo
Es
muy común que las empresas que empiezan con una transformación digital
utilicen herramientas de atención al cliente por separado. Este error
ocasiona que, al ser contactados para dar seguimiento a una duda o una
aclaración, los agentes encargados no tengan conocimiento si el usuario
ya se contactó previamente por otra vía, generando una pérdida de tiempo
para el cliente, así como para el representante de la empresa.
Invertir
en estrategias para integrar eficazmente las herramientas de atención
al cliente no debe ser visto únicamente en términos de retornos de
inversión, sino en el potencial de retención que puede ofrecer para
incrementar el volumen de ventas.
Esta
es una de las etapas más importantes para cualquier empresa y es
indispensable revisar los procesos de atención al cliente previo al
inicio de Hot Sale que se llevará a cabo del 23 al 31 de mayo, con la
finalidad de que se vuelva una experiencia agradable para los
potenciales consumidores de la marca y se conviertan en fieles
seguidores de la misma; para ellos es necesario crear plataformas de
venta confiables y eficaces, tener métodos de pago seguros para los
clientes, agregar opciones de inteligencia artificial fáciles e
información detallada de los productos.
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