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lunes, 9 de mayo de 2022

Talento humano e innovación tecnológica, sinergia que mantiene el alto nivel de atención de las aseguradoras

 

La Cabina Nacional de Quálitas recibió 2 millones 866 mil 064 llamadas en 2021, con una duración promedio de 4:29 minutos cada una.
  • El nivel de servicio fue del 97.7%, superior a la meta anual de 94.5%.

En lo que respecta al aseguramiento vehicular, con el paso de los años las necesidades de los clientes cambian; como sucede en cualquier mercado, las empresas que las sepan identificar y capitalizar para adaptarse a los nuevos tiempos, serán las que mejor partido saquen hasta convertirse en líderes de su segmento.

Esto lo ha sabido aprovechar bien Quálitas, compañía con más de 15 años siendo la que más unidades aseguradas tiene en el país (3 de cada 10 autos con póliza), al elaborar estrategias enfocadas en su filosofía de “excelencia en el servicio”, donde el factor tecnológico juega un papel primordial para seguir siendo competitiva y optimizar sus procesos en comparación con la competencia; teniendo siempre en mente la satisfacción y seguridad del cliente. 

El ejemplo más claro de esta sinergia hombre-máquina de Quálitas es su Cabina Nacional de atención a siniestros, donde un equipo de 238 telefonistas especializados recibió cerca de 7 mil 852 llamadas diarias durante todo el 2021, lo que se traduce en un total de 2 millones 866 mil 064 en el año. Con un tiempo promedio para dar solución a cada una de 4:29 minutos, sin importar el motivo de la llamada; prácticamente lo que cualquier asegurado tarda hablando con un agente telefónico del call center, es casi equivalente a lo que dura una canción en la radio.

Ese tiempo de respuesta, que es sinónimo de una implementación ejemplar de softwares, dispositivos y talento humano, es una de las ventajas más reconocidas por los clientes en cuanto a la calidad de la atención que brinda la compañía mexicana, fundada a finales de 1993 pero que vendió sus primeras pólizas en 1994. 

Nivel de servicio que superó la meta anual

En el mismo sentido, otra numeralia promedio del 2021 habla por sí sola y refuerza la excelencia en el servicio que le caracteriza: el nivel de servicio de todo el año se ubicó en 97.7%, rebasando la meta de la empresa que era del 94.5%. 

Porque bien dicen que el tiempo es oro, en la compañía sabemos que algo súper importante para los asegurados es contar con una respuesta ágil y sencilla, pero también personalizada y que se sienta cercana. Por ello, desde Cabina Nacional, disponible 24 horas los 365 días del año, implementamos herramientas de medición para mejorar los planes operativos; poniendo a trabajar la data con la inteligencia artificial. Como resultado, por sólo dar un ejemplo, ahora pronosticamos con poco margen de error el número de llamadas que tendremos en el futuro y en qué horarios, optimizando así el uso de nuestros recursos humanos y tecnológicos”; señala al respecto Enrique Vera, Director de Siniestros Servicio al Cliente de Quálitas. 

Evolución y liderazgo desde la optimización

Este es sólo uno de los tantos ángulos desde los que podemos analizar el porqué Quálitas ha liderado durante 3 lustros la industria de aseguramiento vehicular en el país, no sólo de autos particulares sino también de unidades de equipo pesado, segmento en el que prácticamente 5 de cada 10 camiones circulando tienen una póliza con el logo de la empresa.

Uno de nuestros objetivos este año es seguir manteniendo ese alto nivel de atención y calidad en el servicio a los asegurados, así como apretar las tuercas donde detectemos oportunidades de mejora. Se trata de evolucionar como compañía, sí optimizando todos nuestros recursos, pero sobre todo sin perder el foco en el activo más importante de Quálitas: los clientes. Analizando sus necesidades y empleando la innovación a partir de ellas, estoy seguro de que lo lograremos, manteniendo nuestro liderazgo y la excelencia en el servicio”; concluye Vera.

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