BBVA, número uno mundial en servicios de banca móvil

BBVA cuenta con la mejor aplicación de banca móvil del mundo. Así lo confirma el último estudio ‘2017 Global Mobile Banking Benchmark’, publicado hoy por Forrester Research, y en el que se han analizado las ‘apps’ de 53 de las principales entidades de banca minorista de 18 países, entre ellos Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Brasil, Turquía, China o Australia.

Los servicios de banca móvil de BBVA España obtienen una valoración final de 87 puntos sobre 100, la más elevada desde que se inició la elaboración del ranking global de Forrester en 2013. El resultado sitúa a BBVA 24 puntos por encima de la media mundial (63). Para Forrester, la banca móvil de BBVA destaca por una “funcionalidad sin igual”, con una “mejora extraordinaria” en los tres últimos años.

“En BBVA hemos pisado el acelerador para integrar en nuestro modelo de negocio todos los avances digitales que los clientes nos piden y necesitan para tomar mejores decisiones financieras en su vida. Este reconocimiento es el mejor indicador de que vamos por el camino correcto para liderar la banca digital del futuro y crear oportunidades para nuestros clientes”, señala Cristina de Parias, responsable de BBVA España.

El análisis de Forrester indica que los servicios móviles de BBVA destacan notablemente en categorías como la interacción entre diferentes canales, donde obtiene la nota máxima (100), o el número de funcionalidades que permiten realizar transacciones, el mayor a nivel mundial. El estudio cita de manera específica funcionalidades como BBVA Valora (que permite a cualquier persona conocer el precio más adecuado para comprar o alquilar una vivienda) y la herramienta de comparación de planes de pensiones, que orienta la búsqueda en función del perfil del cliente.  

Aurélie L’Hostis, analista de Forrester y coautora del informe, señala que BBVA “es realmente un banco que sitúa al cliente en el centro de su actividad, como refleja la forma en que desarrolla sus servicios de banca móvil”.

“Funcionalidades sorprendentes”

Según Forrester, la aplicación de banca móvil de BBVA “es líder” y ofrece las funcionalidades “más sorprendentes” para realizar movimientos de dinero, ya sean pagos, transferencias o domiciliación de recibos. El informe también resalta el servicio Alta inmediata, considerado una funcionalidad de “nueva generación”, que permite hacerse cliente de BBVA a través del móvil.

Para Forrester, las entidades más digitales, entre ellas BBVA, destacan por la forma en que permiten buscar y adquirir productos adicionales en sus aplicaciones. Todas utilizan el portafolio de productos de un cliente, además de su ubicación geográfica y otros factores para personalizar las ofertas de marketing y presentar mensajes (en la ‘app’). “BBVA va un paso más allá ya que su catálogo solo presenta los productos que son relevantes para la situación financiera del cliente”, dice el estudio.

La aplicación de BBVA dispone de un novedoso sistema de llamada ‘logada’ y ayuda contextualizada. Gracias a ello, clientes que, operando en la ‘app’, tienen alguna duda, pueden llamar por teléfono sin necesidad de volver a identificarse, y resolver su dificultad de forma inmediata, ya que el gestor conoce el punto de la navegación en el que se encuentra el cliente.   Otros elementos destacados que “diferencian” la aplicación de BBVA son la posibilidad de retirar dinero de cajeros sin una tarjeta física, la facilidad para encontrar el historial de transacciones, o “vídeos educativos” para orientar a sus clientes sobre productos financieros.

El informe anual 2017 de Forrester destaca que las entidades líderes, como BBVA, utilizan un enfoque iterativo en la estrategia y ejecución de sus servicios de banca móvil. Esto permite formar sólidos lazos entre la estrategia de negocio digital y los equipos tecnológicos, lo que fomenta una agenda tecnológica conjunta. “BBVA es el mejor ejemplo de un enfoque de probar y aprender”, con una fuerte inversión en tecnologías flexibles que aportan agilidad y aceleran la salida de los productos y servicios al mercado. “El banco también promueve el trabajo multidisciplinar y los procesos que apoyan la innovación abierta”, indica el informe.

Contacto permanente con clientes

BBVA tiene un equipo de más de 1.500 profesionales que trabajan en el área de ingeniería y transformación digital en España, dedicados a ofrecer soluciones tecnológicas para sus clientes.

Gracias a la metodología ‘agile’ - grupos interdisciplinares que marcan objetivos a tres meses - son capaces de entregar innovadoras  soluciones tecnológicas. Para ello, los equipos cuentan con una información muy exhaustiva de las prioridades de los clientes. A partir de su análisis, se fijan objetivos de nuevas funcionalidades y mejoras de la ‘app’. 

Crecen las ventas digitales, con clientes cada vez más móviles

BBVA cuenta con 14 millones de clientes móviles hasta mayo a nivel global, un 41% más que hace un año, lo que confirma que los clientes realizan un uso cada vez más intensivo de los servicios móviles. Asimismo, el número de usuarios de canales digitales ha crecido hasta 19,7 millones, con un 21% de aumento interanual. En España, los clientes digitales ascienden a 4,1 millones, un 17% más interanual. De ellos, 2,9 millones son móviles, un 28% más.

La mayor actividad en servicios de banca móvil también se ha traducido en importantes incrementos en las ventas a través de canales digitales. En España, en los seis primeros meses de 2017 el 24,74% de las ventas fue a través de canales digitales, frente a un 13,96% en el mismo periodo del año anterior. Más del 60% de dichas ventas digitales se hacen a través del móvil. 

Análisis de referencia

El informe mundial de Forrester ha analizado las ‘apps’ de 53 de las principales entidades de banca minorista de 18 países. En la edición de 2017 ha evaluado los servicios de banca móvil de acuerdo a 39 criterios de funcionalidad y 15 de usabilidad. Según explica en el informe, Forrester busca medir cómo estas características “atienden a las necesidades de los clientes y les ayudan a alcanzar sus objetivos”.  El análisis es el único que aplica un baremo específico sobre usabilidad, que tiene un peso del 25% en la puntuación final.

Al tratarse de servicios de banca móvil, el objetivo de análisis de Forrester no es estático y se ajusta a la evolución de las necesidades y expectativas de los clientes. La empresa realiza la selección de las entidades que entran en el estudio anual según sus propios criterios de innovación, con lo cual estas pueden variar de un año a otro. En esta edición, Forrester ha analizado entidades de Europa (España, Reino Unido, Alemania, Italia, entre otros), América del Norte (EE.UU., Canadá y México), América del Sur (Brasil), África (Sudáfrica), Asia (China, India) y Oceanía (Australia y Nueva Zelanda).

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