En tiempos de presupuestos ajustados y una economía difícil, las empresas están priorizando la eficiencia y buscando crear relaciones a largo plazo con sus clientes. Pero eso requiere conocer de cerca sus preferencias y personalizar la experiencia de compra.
Ciudad de México, 26 de enero 2023 - Antes de la pandemia, el crecimiento solía ser la principal prioridad de la mayoría de las empresas. Sin embargo, todo eso cambió con la COVID-19 en 2020, cuando las empresas tuvieron que cambiar sus prioridades para centrarse en la supervivencia, lo que significaba recortar los costos de marketing pero también proteger a sus clientes actuales.
Las empresas que lograron superar la pandemia ahora se enfrentan a otros retos, como la inflación generalizada y unos clientes más conscientes de las normas de privacidad y que son muy capaces de buscar en Internet la mejor oferta. Y, aunque el crecimiento es siempre una prioridad, hoy los presupuestos son más ajustados, por lo que se busca hacer más con menos.
Las empresas deben aprovechar los datos para conocer realmente quiénes son sus clientes potenciales; no pueden permitirse malgastar dinero de marketing en conjeturas al azar. De hecho, en su Informe de Crecimiento 2022, Twilio, la plataforma líder de interacción con el cliente, descubrió que el 63% de los encuestados afirmó que reduciría su gasto en tecnología de marketing en los próximos 12 meses. Un 93 % de las empresas está tomando medidas para planificar una recesión y un 43 % está dando prioridad a la retención de clientes.
La estrategia empresarial y la eficiencia se han convertido en las nuevas prioridades, y la forma más inteligente de lograr el equilibrio perfecto es crear relaciones a largo plazo con los clientes que garanticen ingresos continuados y una reducción de los costos de adquisición de nuevos clientes, lo que se conoce como valor de vida del cliente (LTV, por sus siglas en inglés).
El LTV se refiere a la cantidad de valor que aporta un cliente durante el tiempo medio que permanece como cliente y ayuda a los departamentos de marketing a priorizar dónde gastar sus presupuestos. En general, un LTV debe tener una proporción de 3:1, lo que significa que un cliente debe aportar en ingresos al menos tres veces la cantidad de dinero que se gastó en marketing para adquirirlo. Alrededor del 69% de las empresas están concentrando sus esfuerzos en modelos de negocio con un retorno de la inversión comprobado y el 67% están dando prioridad a la satisfacción de los clientes actuales frente a la adquisición de otros nuevos.
Twilio sugiere seis métodos para encontrar el LTV adecuado:
Utilice datos de primera fuente
Un buen primer paso es utilizar datos de primera parte, es decir, datos que proceden directamente del cliente que ha dado su permiso para utilizarlos. Disponer de información precisa sobre los clientes es clave para comprender sus hábitos de compra y sus preferencias, para tratarlos como individuos y para convencerlos de que se mantengan fieles a su marca. El Informe de Crecimiento de Twilio muestra que el 82% de los encuestados cree que las empresas con acceso a excelentes datos de clientes crecerán más rápido que las que no los tienen. Con la eliminación de las cookies de terceros este año, una plataforma de datos de clientes (CDP por sus siglas en inglés) puede ser una herramienta muy útil, ya que consolida los datos en perfiles de usuario centralizados y los conecta con herramientas de análisis empresarial para perfeccionar las campañas de marketing. Los estudios de Twilio muestran que las empresas que utilizan CDP registran niveles de satisfacción del cliente casi dos veces superiores a las que no disponen de CDP.
Que sea conveniente
Es de lógica simple: si a un consumidor le resulta fácil comprar su producto o utilizar su servicio, aumentan las posibilidades de que siga siendo fiel a largo plazo. Hay varias formas de mejorar la comodidad de un producto o servicio, pero identificar las posibles áreas de fricción en los sitios web, por ejemplo, y eliminarlas, es un buen comienzo. Es recomendable implantar un centro de contacto moderno que incluya herramientas avanzadas de inteligencia artificial, como chatbots, para mejorar la eficiencia en el contacto con los clientes, pero también disponer de un buen equipo de operadores humanos para resolver asuntos más complejos. Los datos de los clientes deben integrarse en todos los canales y actualizarse en tiempo real para que los agentes puedan tener una visión completa del journey del cliente.
Personalizar las experiencias en todo momento
Tan importante como la comodidad es personalizar la experiencia del cliente. Esto puede incluir cualquier cosa, desde recomendaciones de productos individualizadas, ofertas y descuentos oportunos y relevantes, y una experiencia fluida en todos los canales (sitio web, móvil, redes sociales, etc.). Todo esto puede facilitarse con el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y otras tecnologías modernas. Las experiencias enriquecedoras hacen que los clientes repitan, y los clientes que repiten generan un gran valor de por vida.
Que sea omnicanal
Todos hemos experimentado la frustración de interactuar por teléfono con una marca determinada, solo para luego tener una experiencia completamente diferente a través del chat o el correo electrónico. Hoy en día, WhatsApp es el canal preferido para la mayoría de los clientes latinoamericanos y para las generaciones más jóvenes. Hacer un seguimiento del canal que un cliente utilizó para realizar su primera compra es un buen indicativo del canal por el que le gustaría ser contactado para realizar una segunda.
Programas de fidelización
Una vez que haya conseguido todo lo anterior y esté ofreciendo experiencias de calidad, fluidas y personalizadas a sus clientes en múltiples canales, es el momento de recompensar a los clientes habituales tratándoles como VIP y haciéndoles sentir especiales. Desarrollar un programa de fidelización, como los que ofrecen las aerolíneas o los minoristas, en el que los clientes acumulan puntos que pueden canjear por descuentos en futuras compras, puede ser muy útil para aumentar la LTV.
Nunca se conforme con lo de siempre
Las mejores empresas nunca dejan de analizar sus datos y mejorar las experiencias de los clientes recogidas a través de todos sus canales de marketing. Puede comprobar la satisfacción del cliente a través de encuestas, funciones opt-in, como aceptar recibir alertas sobre nuevos productos, o solicitando opiniones directamente a través de un agente de atención al cliente. Estas opiniones deben almacenarse en un único lugar al que toda la organización pueda acceder y analizar fácilmente para aplicar mejoras. Establecer este perfil individual del cliente ayudará a las empresas a impulsar su valor y a fomentar la fidelidad y la retención.
En resumen, en la tumultuosa economía actual, las empresas se concentran en lo que funciona y en mantener contentos a los clientes. Hay poco margen para las adivinaciones y poca necesidad, dadas todas las herramientas de datos analíticos disponibles hoy en día. Pero no todo es tecnología. Se trata de mostrar el lado humano, personalizar las experiencias y remediar lo que no funciona.
Acerca de Twilio Inc.
Las empresas líderes de hoy en día confían en la Plataforma de Participación del Cliente (CEP) de Twilio para construir relaciones directas y personalizadas con sus clientes en cualquier parte del mundo. Las APIs de comunicaciones líderes de Twilio permiten a las empresas relacionarse con sus clientes a través de voz, conversaciones, mensajería, vídeo y correo electrónico. Twilio Segment, la plataforma líder de datos de clientes, permite a las empresas crear interacciones altamente personalizadas y perfiles de clientes automatizados basados en datos de primera mano de múltiples canales. Twilio permite a las empresas utilizar las comunicaciones y los datos para añadir inteligencia a cada paso del viaje del cliente, desde las ventas hasta el marketing, el crecimiento, el servicio al cliente y muchos más casos de uso de compromiso de una manera flexible y programática. En 180 países, millones de desarrolladores y cientos de miles de empresas utilizan Twilio para crear experiencias mágicas para sus clientes.
