Por Francisco Guerra Bahamondes, director de Desarrollo de Negocios de Sixbell
El 2022 demostró ser otro año
disruptivo en el ámbito del CX con el surgimiento de experiencias más
inmersivas, la hiperpersonalización y el ChatGPT, por ejemplo. Este
escenario nos permitió lograr cosas inimaginables;
sin embargo, no debemos olvidar que la presión para nuestra industria
sigue siendo proporcional a las crecientes expectativas del cliente,
mismas que debemos cumplir y saber manejar en el escenario
macroeconómico global que se presentan.
¿Cuáles son, entonces, las líneas a
las que debemos estar atentos? Hablemos de algunas de las tendencias
que nos marcarán este camino, sobre todo, en CX, VOC y automatización.
¿Y por qué deberíamos voltear a ver
y estar a la altura de estas directrices?, les comparto tres evidencias
contundentes de cómo esto puede afectar, para bien o para mal, nuestra
estrategia de negocio:
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Según datos de Microsoft, el 96 %
de los clientes afirman que el servicio de atención al cliente es
importante a la hora de plantear su fidelidad a una marca.
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Por su parte, Hubspot informó de
que el 83% de las empresas que consideran la felicidad del cliente,
también tienen cada vez más ingresos.
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Finalmente, los clientes eligen a
las marcas que más los valoran y las organizaciones son conscientes de
ello, como señala PR Newswire: el 81% de las compañías contempla la
experiencia del cliente como un diferenciador
competitivo.
En otras palabras, estas cifras no
son otra cosa que la voz del cliente, misma que debemos escuchar en
todo momento y combinar con estrategias de automatización eficientes que
faciliten las interacciones empresa-cliente.
El chat automatizado continúa camino a la consolidación
En el 2022, apenas el 23% de las empresas de atención al cliente utilizaron
chatbots de inteligencia artificial, así que el camino aún es
bastante largo. Se espera que este año más compañías los incorporen a su
estrategia de atención y experiencia del cliente. No es de
sorprenderse, ya que esta tecnología –la automatización-
no solo hace más felices a los clientes al ofrecerles un servicio
rápido, también alivia significativamente la carga de los agentes de los
centros de contacto de atención al cliente y de las organizaciones como
tal.
Personalizar, personalizar, personalizar
Hacer las cosas para alguien en
específico ha ganado terreno en muchos ámbitos, en el de la atención al
cliente esto ya no es opcional y el 2023 lo confirmará. Aunque la
asistencia rápida de los
chatbots es altamente valorada, hacer sentir a los usuarios que
estos los conocen y les hablan específicamente a ellos puede ser el
diferenciador que garantice experiencias realmente excepcionales; por
eso la inteligencia artificial es fundamental para
entenderlos, analizarlos y decirles lo que quieren (y necesitan) oír.
El metaverso está aquí
Las empresas deben empezar a
considerar un nuevo modelo de consumo: “Business to Avatar”, que vendría
a ser un símil del ‘Business to Consumer’ (B2C), pero en el metaverso.
En otras palabras, las compañías deberán
lograr una comercialización efectiva en este nuevo entorno digital,
interactuando con los usuarios a través de avatares.
Combinación inteligente de los canales modernos con los tradicionales
En el 2023 habrá nuevos y más
canales, además de WhatsApp y TikTok. Precisamente por eso es importante
que las empresas se esfuercen por desarrollar estrategias
optichannel y combinen inteligentemente los canales digitales
“nuevos” y los tradicionales, con el objetivo de ofrecer experiencias
resolutivas y consistentes en el canal de elección de sus clientes.
También debe considerarse un
enfoque más proactivo para anticipar la asistencia y el contacto con el
cliente, incluso antes de que él lo solicite. Para lograr el diseño de
este tipo de experiencias a lo largo del
customer journey es recomendable contar con el apoyo de expertos en CX que estén capacitados para implementar la tecnología de forma coherente.
Invertir en tecnología marcará la diferencia
La mayoría de las tecnologías CX
que están integrándose a los presupuestos de las empresas este año
tienen un factor en común: están basadas en inteligencia artificial.
Entre otras cosas, para transcribir y analizar
las interacciones de voz y texto, mismas que –según el sentimiento-
desencadenan acciones automatizadas de acuerdo con las reglas de
negocio. Por ejemplo, una determinada respuesta o la creación automática
de un
ticket.
Aunado a esto, Voice of the
Customer (VoC) se convertirá en un área de inversión importante en 2023
debido a que cada vez más marcas son conscientes de que el
contact center concentra una gran cantidad de data sin explotar.
La combinación de estas fuentes de información, así como su correcta
visualización y análisis, proporciona un panorama completo del desempeño
operativo, además de desbloquear conocimientos
que pueden tener un impacto de gran alcance en toda la organización.
Aquí es importante reiterar la
necesidad de contar con el apoyo y asesoría correcta para que este tipo
de proyectos no se limiten al área de TI y logren –realmente- impactar
de forma directa y positiva en todo el
negocio.
Finalmente, no debemos olvidar que
nos encontramos ante un año con pronósticos macroeconómicos muy
desafiantes, lo que implica la necesidad de impulsar acciones para
lograr la transformación de las compañías de cara
a un futuro cada vez más competitivo, así como mantener la promesa de
una experiencia del cliente impecable.
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