4 cambios y tendencias que impondrán las instituciones financieras en los próximos 5 años
Por Martín Frascaroli, CEO de Aivo
Los
días en los que los servicios bancarios estaban estandarizados y eran
restrictivos quedaron en el pasado. Las tecnologías digitales que no
dejan de evolucionar, los constantes cambios en las preferencias de los
consumidores y una mayor competencia suponen nuevos desafíos para los
bancos.
Los
consumidores estamos acostumbrados a usar complementos digitales
prácticos y eficaces en todos los aspectos de nuestras vidas. En la
actualidad, usamos una gran variedad de canales para comunicarnos con
las empresas. A diario, usamos todo tipo de aplicaciones, plataformas y
páginas web on-demand para meditar, hacer ejercicio, entretenernos e
incluso para hacer un seguimiento de las horas de sueño. Por lo tanto,
exigimos la misma flexibilidad y facilidad de uso cuando depositamos
dinero en un banco o cuando realizamos un pago.
En
consecuencia, la mayoría de los bancos han adoptado directamente la
digitalización como una estrategia para enfrentar la competencia en el
sector bancario y frente a las innovadoras fintechs, y para preservar la
lealtad de los clientes. Sin embargo, actualmente, muchas de las
soluciones digitales siguen siendo decepcionantes en cuanto a la forma
en la que se manejan las tareas y experiencias bancarias. De hecho,
según un estudio realizado por Bain & Company,
“muchas veces, las aplicaciones y las páginas web bancarias no son
prácticas, multifuncionales ni fáciles de usar. Menos de la mitad de los
encuestados en el Reino Unido declararon que la página web de su banco
les permite hacer todo lo que necesitan o que les resulta fácil de usar.
La cifra es mucho más baja para las aplicaciones móviles de los
bancos”.
La
verdad es que, a la hora de proporcionar una experiencia útil, no
alcanza con tan solo adoptar un enfoque de prioridad digital, sino que
es necesario considerar muchos más aspectos. Hoy en día, el éxito
depende de mantener firmemente el centro de atención en el consumidor y
añadir valor real a cada una de las interacciones. Es necesario
equilibrar las necesidades tradicionales de los clientes con el valor
agregado que pueden aportar las nuevas tendencias y las innovaciones
tecnológicas para mejorar los procesos y las experiencias.
Entonces,
¿cómo será el banco del futuro? ¿Cuáles son las tendencias y los
cambios que determinarán la forma en la que manejaremos nuestras
finanzas el día de mañana?
Podremos realizar operaciones bancarias con la voz
Hasta
ahora, muy pocos bancos han aplicado ciertas tecnologías que ya están
pisando fuerte en los mercados de consumo, como los asistentes de voz.
En la actualidad, muchos de los consumidores (el 25 % en los Estados
Unidos, según Bain & Company)
usan complementos como Siri, Alexa o Google Assistant en sus teléfonos
inteligentes, o bien, Alexa o Google Home en sus casas (casi la quinta
parte).
Muchos
bancos han empleado esta tecnología en sus proyectos de innovación,
pero hasta ahora solo algunos, como el Santander UK, Capital One y USAA,
la están utilizando realmente en el mercado. Este dato es sorprendente,
ya que casi el 25 % de los consumidores en Australia, el Reino Unido y
los Estados Unidos afirmaron que estarían dispuestos a aplicar este tipo
de tecnología para realizar sus operaciones bancarias en el futuro. Sin
lugar a dudas, dentro de unos años, esta tendencia será una realidad.
Los chatbots se convertirán en verdaderos asesores financieros y las experiencias serán más personalizadas
Los
avances en el aprendizaje automático y en la inteligencia artificial
(IA) les han permitido a cada vez más entidades bancarias crear chatbots con IA,
a través de los cuales es posible reducir los costos y ayudar a los
consumidores cada vez más expertos en tecnología. Esto ha facilitado la
comunicación bidireccional e incluso, en muchos casos, ha reemplazado
algunos canales, como el teléfono, el email o los mensajes de texto, lo
que les permite a los clientes hacer preguntas o solicitar servicios
usando un lenguaje natural.
Como
consecuencia, en los últimos años, aumentó la cantidad de bancos que
han adoptado agentes conversacionales automatizados. Una encuesta sobre
la industria reveló que “3 de cada 4 instituciones financieras
consideran que los chatbots son una oportunidad de inversión lucrativa”.
En
la actualidad, esta tecnología se usa principalmente para brindarles a
los clientes un servicio ágil y ayuda a la hora de realizar
transacciones, ya que se encarga de diversas tareas como contestar
consultas sobre saldos, detalles de las cuentas bancarias, preguntas
sobre préstamos y más. De esta forma, los encargados de servicio al
cliente pueden disponer de más tiempo para resolver problemas más
complejos. Sin embargo, esta tecnología todavía puede seguir aumentando
sus capacidades.
A
medida que la IA sigue avanzando, los chatbots están dejando de ser
meros complementos de servicio al cliente y de información, y se están
convirtiendo en verdaderos asesores financieros. Al contener los datos
históricos necesarios, un software predictivo de comportamiento y otras
plataformas inteligentes de análisis, los chatbots podrán detectar los
hábitos de consumo de los clientes, brindarles consejos financieros
personalizados y ayudarlos a administrar y ahorrar dinero. En Aivo, ya estamos creando y perfeccionando estas aplicaciones para algunos de nuestros clientes en la industria financiera,
quienes no solo desean mejorar la experiencia de sus clientes, sino que
también quieren brindarles una mayor autonomía para tomar decisiones
más inteligentes a la hora de gastar su dinero.
Las sucursales asumirán nuevas funciones y prestarán servicios de forma personal y digital
No
soy de los que creen que las sucursales bancarias algún día
desaparecerán. Los clientes del sector bancario aún no están listos para
prescindir de ellas. De hecho, según un reciente estudio realizado por Accenture,
el fácil acceso a las sucursales es la tercera razón más importante que
justifica la lealtad de los clientes hacia los bancos. Pero como cada
vez más servicios bancarios se prestan a través de internet, los
clientes buscan que las sucursales les brinden una experiencia que
combine lo físico y lo digital de una forma eficiente, sobre todo, a la
hora de asistir a diferentes grupos etarios.
Como
dijimos antes, el asesoramiento automatizado sobre servicios bancarios
se está extendiendo, pero no ha reemplazado ni tampoco reemplazará por
completo el asesoramiento humano. Las transacciones diarias y las
operaciones bancarias, como las transferencias, los depósitos y la
apertura de cuentas, se realizarán cada vez más seguido a través de
medios digitales. Por su parte, las sucursales pasarán a ser el lugar
donde acudir únicamente para recibir asesoramiento sobre temas complejos
y para resolver problemas.
A
pesar del interés que los clientes manifestaron por ver más plataformas
automatizadas de asistencia, una de las características más importantes
que deben tener las sucursales en el futuro es la capacidad para
presentar una queja (67%) o pedir a un asesor humano ayuda con productos
complejos como las hipotecas (61%).
Muchos
bancos ya abrieron varios tipos de sucursales, algunas solo con cajeros
automáticos, otras con tecnología muy avanzada e integraciones
digitales muy interesantes y otras, con muy pocos o ningún cajeros
humanos. Seremos testigos de cómo las sucursales se irán transformando
para desempeñar nuevas funciones.
Los consumidores definirán la experiencia
Realizamos
muchísimas tareas y transacciones bancarias, desde el habitual pago de
cuentas hasta denuncias de tarjetas de crédito. Para resolver estos
distintos tipos de situaciones, es necesario emplear diferentes
estrategias de gestión. Además, no todos los clientes son iguales y
tampoco se los debe tratar como tales.
Sí,
en los próximos años, veremos cómo los bancos continúan adoptando
tecnologías digitales, haciendo que las interacciones habituales sean
fáciles y prácticas y mejorando la experiencia de servicio relacionada
con situaciones más complejas y de alto riesgo.
Los
bancos aprovecharán cada vez más las oportunidades para implementar
servicios automatizados y de autoservicio. Porque la verdad es que
nosotros tampoco queremos perder el tiempo. Veremos que los bancos nos
incentivarán a probar tecnologías digitales y sistemas de autoservicio,
pero también los veremos mejorar las integraciones con otros tipos de
servicio al cliente, por ejemplo, a través del teléfono, la mensajería,
de manera personal, y los veremos desarrollar un enfoque cada vez más
omnicanal en lo que respecta a las operaciones bancarias para brindarnos
más opciones.
A
fin de cuentas, adoptar un sistema flexible y ágil es fundamental a la
hora de agregar valor al cliente. Aprovechar las innovaciones
tecnológicas es la única forma de convertirse en un inteligente y
competitivo banco del futuro.
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Acerca de Aivo
Desde 2012, Aivo resuelve
los principales desafíos de las empresas en relación al customer
service y crecimiento de ventas, con una solución omnicanal basada en
Inteligencia Artificial. Enfocada en devolverle el tiempo a la gente, la
compañía provee a empresas de todos los tamaños, como Visa, General
Motors, LG, Movistar, Amadeus, BBVA entre otras, una solución fácil de
usar que mejora el customer experience.
Aivo opera globalmente en 22 países, con 7 oficinas en Norteamérica, Sudamérica y Europa.
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