La
tecnología para centros de contacto que potencia los servicios para clientes
galardonados mundialmente de Amazon, estará disponible para todos los negocios
en un servicio en la nube fácil de usar.
SEATTLE
– Marzo 28, 2017 – Amazon Web Services, Inc. (AWS), una compañía de Amazon.com
(NASDAQ: AMZN), ha anunciado el día de hoy Amazon Connect, un servicio de
autogestión de centros de contacto basado en la nube que hace más fácil para
cualquier negocio proveer un mejor servicio al cliente a menores costos. Amazon
Connect está basada en la misma tecnología de centros de contacto usada por los
servicios al cliente de Amazon alrededor del mundo para potenciar millones de
conversaciones de los clientes. Configurar un servicio de contactos basado en
la nube con Amazon Connect es tan fácil que con hacer unos clics en la Consola
de Administración de AWS, y los agentes podrán comenzar a tomar llamadas en
cuestión de minutos. No hay pagos anticipados, o compromisos a largo plazo ni
infraestructura adicional para administrar con Amazon Connect; los clientes
solo pagan por el tiempo que sus usuarios están conectados al servicio y por la
telefonía usada. Para comenzar con Amazon Connect visite: https://aws.amazon.com/connect.
El
centro de contacto representa la principal cara que una empresa considera como
su activo más importante: la relación con los clientes. Pero, los centros de
contacto tradicionales son complicados y costosos. Las compañías invierten
principalmente en sistemas propietarios de hardware y software complejos, que
pueden tomar meses o incluso años en desarrollarse, que requieren conocimientos
especializados para configurarlos y son inflexibles e imposibles de escalar
cuando el volumen de contactos cambia.
Debido
a que Amazon Connect es un servicio basado en la nube, los clientes pueden dar
de alta y configurar un “Servicio de Contacto Virtual” en minutos. No hay
infraestructura que desarrollar o configurar, por lo que los clientes pueden
escalar su Connect Virtual Contact Center de Amazon hacía arriba o abajo,
teniendo desde diez a cientos de agentes para atender los ciclos de negocio
(por ejemplo promociones de corto plazo, picos de temporada, o lanzamientos de
nuevos productos) y pagando solo por el tiempo que los clientes hayan
interactuado con Amazon Connect, más cualquier servicio asociado de telefonía
usada. La interfaz gráfica de autoservicio de Amazon Connect se facilita para
los usuarios sin conocimientos técnicos a que diseñen flujos de contacto,
administren agentes, y rastreen métricas de desempeño, sin necesidad de
conocimientos previos.
Amazon
Connect habilita también la posibilidad de diseñar flujos de contacto que se
adaptan a la experiencia del cliente. Los flujos de contacto pueden cambiar con
base a la información recopilada por Amazon Connect de los servicios de AWS
(por ejemplo: Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora), soluciones de
terceros como administración de relaciones con el consumidor (CRM, por sus
siglas en inglés). Por ejemplo, una aerolínea puede diseñar un flujo de
contacto de Amazon Connect para identificar el número de un cliente, buscar su
itinerario de viaje en una base de datos y tener opciones como “reservar
nuevamente” o “cancelarlo” si es que el cliente perdió su vuelo. Y, los
clientes pueden crear un lenguaje natural en los flujos de contacto usando
Amazon Lex, un servicio de Inteligencia Artificial que tiene la misma
tecnología de reconocimiento de habla automático (ASR) y comprensión del
lenguaje natural (NLU) que maneja Amazon Alexa, entonces los clientes que
llaman pueden simplemente decir qué quieren en lugar de escuchar un menú de
opciones largo y adivinar cuál de ellos está más relacionado a lo que quieren
hacer.
“Hace
diez años, tomamos la decisión de crear nuestra propia tecnología en centros de
contacto desde cero, porque los servicios existentes no nos proveían de
escalas, costo de estructura ni características que necesitábamos para entregar
un servicio de excelencia a nuestros consumidores alrededor del mundo.” Comentó
Tom Weiland, Vicepresidente de Servicio al Cliente Mundial de Amazon. “Esta
opción ha sido un diferenciador para nosotros, porque se usa hoy en día con
nuestros agentes alrededor del mundo con los millones de interacciones que
ellos tienen con nuestros consumidores. Estamos emocionados de ofrecer esta
tecnología a los consumidores como un servicio de AWS – con toda la
simplicidad, flexibilidad, confiabilidad y rentabilidad de la nube”.
GE
Appliances han estado haciendo dispositivos por cerca de 100 años y hoy en día
ofrecen un amplio número de dispositivos bajo las marcas Hotpoint, GE®, Haier,
GE Café™, GE Profile™ y Monogram™. “Amazon Connect es un giro radical en el
entorno de los centros de contacto, no hay configuraciones ni manejos complejos
de hardware, Amazon Connect convierte la voz en una aplicación en la red.
Podemos conectarlo rápidamente a cualquier cosa, y hace uso de otros micro
servicios de AWS que ya habíamos desarrollado”, comentó Brian Pearson, Director
de Tecnología de GE Appliances. “Nuestro negocio se esfuerza continuamente para
mejorar la experiencia propietaria de nuestros consumidores. Con Amazon
Connect, podemos tanto simplificar y personalizar la experiencia del
consumidor, alineando nuestros procesos para atender mejor las necesidades de
nuestros clientes. Estamos emocionados de movernos hacia un modelo de centro de
atención enfocado en software, a usar Amazon Connect para impulsar el enfoque
hacia el cliente”.
Con
sede en Raleigh, NC, Bandwidth es una compañía de comunicaciones de software
que potencia a grandes marcas con soluciones de voz y mensajes. “Amazon Connect
nos ayuda a modernizar las operaciones y manejar eficientemente la fuerza de
trabajo y llevarlo al siguiente nivel,” afirmó Ryan Henley, Vicepresidente de
para el Éxito de Cliente de Bandwidth. “Ahora nuestros agentes son capaces de
trabajar remotamente usando las características telefónicas de fácil uso en el
escritorio que nos provee Amazon Connect, y nuestros líderes del call center son
capaces de revisar las llamadas de nuestros representantes de una manera fácil
y rápida, así proveen una retroalimentación rápida para desempeño de mejora
continua”.
El
equipo de asistencia remota de AnswerConnect ayuda a los clientes a asegurarse
que nunca vuelvan a perder una llamada, ofreciendo 24/7 los 365 días, recepción
real y respondiendo a sus clientes alrededor del mundo. “Necesitamos estar
disponibles para nuestros clientes 24/7/365, sin importar nada,” dijo Natalie
Fung, CEO de AnswerConnect. “Como una empresa de asistencia remota, necesitamos
un software de telefonía de escritorio basado en la nube que pudiéramos escalar
fácilmente vertical u horizontalmente, que mantuviera a nuestros trabajadores
remotos conectados y nos diera la disponibilidad de 24/7, por la que nuestros
clientes nos conocen. Amazon Connect nos ha dado eso y más. Nosotros tenemos
visibilidad del historial y reportes en tiempo real. Amazon Connect fácilmente
se integra con nuestros sistemas existentes, y el costo por uso se acomoda a
nuestra necesidad de escalabilidad por temporadas, sin impacto financiero.
Estos factores hicieron nuestra decisión de movernos a Amazon Connect muy
fácil. Fue la mejor decisión para nosotros y nuestros clientes”.
Amazon
Connect se integra con un amplio grupo de herramientas e infraestructura de AWS
para que los consumidores puedan grabar llamadas en Amazon Simple Storage
Service (Amazon S3), usa Amazon Kinesis para transmitir los datos de los
centros de contacto a Amazon S3, Amazon Redshift, o a una solución externa de
repositorio de datos; usa Amazon QuickSight para la visualización y análisis de
los datos, y AWS Directory Service para permitir a los agentes a acceder a
Amazon Connect con sus credenciales corporativas. Amazon Connect también se
integra en la Administración de Relaciones con el Consumidor (CRM), Manejo de
la Fuerza de Trabajo (WFM), análisis y soporte técnico de Appian
(próximamente), Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop,
Salesforce, SugarCRM (próximamente), Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk y
Zoho. Esto significa que los usuarios pueden crear los flujos de contacto
usando los datos de sus soluciones existentes, y que ellos pueden incorporar la
experiencia de los agentes de Amazon Connect en su plataforma actual. Si los
usuarios requieren soporte adicional para integraciones personalizadas, ellos
pueden trabajar con la Red de Socios de AWS, socios en consultoría 1Strategy,
Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice IT, Voice
Foundry y Wipro. Amazon Connect está disponible en los Estados Unidos y en 18
países en Europa, y llegará a más países en los próximos meses.
Acerca
de Amazon Web Services
Desde
hace 11 años, Amazon Web Services ha sido la plataforma de nube más completa y
ampliamente adoptada en el mundo. AWS ofrece más de 90 servicios con todas las
funciones de computación, almacenamiento, redes, bases de datos, análisis,
servicios de aplicación, implementación, administración, desarrollador, móvil,
Internet de las Cosas (IoT), Inteligencia Artificial (IA), seguridad, híbridos
y aplicaciones empresariales procedentes de 42 zonas de disponibilidad (AZS) a
través de las 16 regiones geográficas en los Estados Unidos, Australia, Brasil,
Canada, China, Alemania, India, Irlanda, Japón, Corea, Singapur y el Reino
Unido. Los servicios de AWS son respaldados por más de un millón de clientes
activos en todo el mundo, incluyendo las nuevas empresas de más rápido
crecimiento, las empresas más grandes, y las principales agencias
gubernamentales, para alimentar su infraestructura, haciéndolas más ágiles, y a
menores costos. Para conocer más de AWS, visite http://aws.amazon.com.
Acerca
de Amazon
Amazon
está basado en 4 principios: 1) Obsesión por el cliente más que por los
competidores, 2) pasión por la invención, 3) compromiso por la excelencia, 4)
pensamiento a largo plazo. Las opiniones de los clientes, compra en 1-Clic,
recomendaciones personalizadas, Prime, Logística de Amazon, Amazon Web
Services, Kindle Direct Publishing, Kindle, Tabletas Fire, Fire TV, Amazon Echo
y Alexa son algunos de los servicios ofrecidos por Amazon. Para más
información, visite www.amazon.com/about.
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