Latinoamérica, julio de 2024.- Los cambios y las devoluciones en e-commerce suelen ser procesos complicados y costosos, al mismo tiempo que constituyen una parte inevitable del proceso de ventas en línea. Este proceso en la jerga tecnológica es lo que se conoce como logística inversa y se refiere al proceso de gestionar la devolución o cambio de productos desde el consumidor hasta el vendedor, y finalmente a su destino final, ya sea una tienda, depósito, o centro de soporte técnico.
La
tasa de devoluciones promedio en e-commerce de Latinoamérica es de un 20% y
crece a un 40% durante eventos de alta demanda, según estimaciones de Deloitte.
Por tal motivo, ofrecer la posibilidad de devolver el producto sin costo es uno
de los puntos principales por los cuales los consumidores siguen apostando a
realizar las compras de forma digital, sobre todo en determinadas verticales en
donde el proceso se hace más importante.
Desde
Janis, empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y
fulfillment de Digital Commerce, explican que uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoy
en día es manejar eficientemente estas devoluciones.
“En
muchas empresas que se acercan a Janis vemos casos en donde los usuarios
realizan cancelaciones de compra y aun así reciben los productos o bien
procesos de devolución muy largos y engorrosos que hacen que las personas
piensen dos veces antes de comprar nuevamente en determinadas categorías de
productos o marcas por el miedo de no poder devolverlo fácilmente ante una
eventualidad”, explica
Francisco Mato, CEO de Janis.
Hoy las marcas pueden gestionar los
procesos de logística inversa de forma automatizada y asegurando una buena
experiencia al cliente si se cuenta con plataformas de gestión y autogestión
adecuadas para tales fines.
Los
especialistas en comercio online alertan acerca de que una mala gestión de las
devoluciones del comercio electrónico puede costar hasta un 66% del valor
original del producto. Eventos como Hot Sale, Cyber Monday o Black Friday
generan un crecimiento muy grande en la facturación, pero con márgenes
ajustados, por lo que una mala gestión de los cambios y devoluciones puede
representar la pérdida de todo margen. Es por eso que una buena gestión de los
cambios y devoluciones es cada vez más importante para evitar pérdidas.
No
contar con un proceso de devolución simple y transparente puede incluso incidir
en la decisión de compra futura por parte de los consumidores. Un proceso de
logística inversa eficiente y omnicanal (en el que el usuario puede devolver el
producto en una tienda, dejarlo en el correo o en un locker, por ejemplo),
genera una confianza en la marca que redunda en la preferencia como primera
opción para compras futuras. Un proceso rápido y amigable de devolución
fideliza más que cualquier programa de lealtad.
Ofrecer opciones de devolución flexibles,
como etiquetas de envío prepagadas y políticas claras de devolución, así como
la posibilidad del cliente de autogestionar el proceso, son medidas que pueden
ayudar a reducir la fricción en el proceso de devolución y mejorar la
satisfacción del mismo.
“El desafío en la logística inversa no es
realmente logístico, sino de gestión. Automatizar el proceso de devolución es
clave, y debe ser fluido, rápido y sencillo. Plataformas tecnológicas y
omnicanal como Janis trabajan detrás de los grandes retailers para que el
proceso de logística inversa sea exitoso y eficiente. Desde el retiro del
producto, reubicación en catálogo, stock y almacén, o bien la merma, en casos
de avería o desperfectos. Por otro lado, hay que tener siempre en cuenta la
trazabilidad: igual que en la entrega, se debe garantizar que los productos no
solo retornen al punto logístico de nuestros clientes, sino darle visibilidad
al usuario final y al equipo de operaciones en todo momento”, finaliza el
ejecutivo de Janis.
Acerca de Janis
Fundada en 2014,
Janis (www.janis.im) es la empresa líder en América Latina de soluciones de
software basadas en la nube (SaaS) y es la principal solución tecnológica del
mercado Retail para la inteligencia de la logística Omnicanal. Janis agiliza y
automatiza toda la cadena de suministro y el proceso de fulfillment con su
sistema distribuido de gestión de Órdenes (DOM), gestión de Producto,
Inventario, Órdenes, Delivery y el propio Cliente, lo que permite a los
retailers ofrecer una experiencia omnicanal sin fricción a los consumidores y
maximizar el fill rate de pedidos y la eficiencia en el picking, al tiempo que
se reducen los plazos de entrega.
No hay comentarios:
Publicar un comentario