Este año, Posadas se convierte en la primera empresa hotelera, cliente de Medallia Latinoamérica, en adoptar la "Voz del Colaborador".
La colaboración entre Posadas y Medallia refuerza el compromiso de ambas empresas con la innovación continua en la gestión de la Experiencia del Cliente y del Colaborador, marcando un precedente en la industria hotelera latinoamericana.
Ciudad de México, 15 de abril 2024 - Este año, Posadas se convierte en pionera al implementar la "Voz del Colaborador" en la Experiencia del Empleado, siendo la primera empresa hotelera cliente de Medallia Latinoamérica en adoptar esta estrategia. La iniciativa tiene como objetivo crear un entorno de trabajo positivo y motivador para los más de 17,400 colaboradores de Posadas y reconoce la importancia de la satisfacción de los colaboradores para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Esta iniciativa se suma a la que Posadas y Medallia sostienen entorno a la experiencia del cliente, para ahora centrarse en la "Voz del Colaborador", marcando un hito significativo en la industria hotelera en América Latina. La implementación de programas de Experiencia del Cliente (CX) y del Empleado (EX) en el núcleo del negocio de Posadas representa una estrategia integral para potenciar la calidad de los servicios. El Customer Experience se enfoca en la creación de experiencias positivas para los clientes, optimizando la interacción desde la reserva hasta la estancia, con el objetivo de fomentar la lealtad y satisfacción del huésped. Por otro lado, el Employee Experience se centra en el bienestar y desarrollo de los colaboradores, reconociendo su importancia como impulsores clave de la experiencia de los clientes.
Al combinar ambos programas, Posadas logra una sinergia donde clientes satisfechos y colaboradores comprometidos se retroalimenten mutuamente, creando un ciclo virtuoso que fortalece la reputación de la empresa, mejora la productividad y genera un ambiente propicio para la innovación continua en el sector hotelero.
"En Posadas estamos convencidos de que la clave para una experiencia del cliente excepcional radica en la experiencia del colaborador. Al incorporar la 'Voz del Colaborador' con la ayuda de Medallia, fortalecemos nuestra cultura organizacional, mejoramos la satisfacción laboral y, también, ofrecemos un servicio excepcional a nuestros huéspedes. En Posadas nuestro propósito empieza desde nuestra gente. Queremos hacer del mundo un mejor lugar para viajar y eso empieza en nuestros colaboradores", comentó Javier Barrera Segura, vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas.
Con 200 hoteles, de las reconocidas marcas Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, Fiesta Inn, Gamma y One, Posadas ha consolidado su posición como líder en el sector. A finales de 2023, la compañía incrementó su cartera con seis nuevos hoteles, demostrando un crecimiento constante y una presencia continua en el mercado.
Medallia, como proveedor estratégico de Posadas en esta iniciativa, aporta su experiencia como líder en plataformas de Experiencia del Cliente y del Empleado para proporcionar herramientas analíticas y de retroalimentación que permitirán a Posadas alcanzar nuevos estándares en la gestión de la Experiencia del Empleado.
"Estamos entusiasmados de trabajar con Posadas para llevar la Experiencia del Colaborador al siguiente nivel en la industria hotelera de América Latina. Al centrarnos en la 'Voz del Colaborador', estamos comprometidos en potenciar la satisfacción y el compromiso de los colaboradores, sabiendo que esto se traduce directamente en una experiencia excepcional para los huéspedes", declaró Emilio Fares, Vicepresidente para América Latina en Medallia.
Por otro lado, Posadas ha experimentado un notable crecimiento desde el año pasado, alcanzando un importante índice de 70 puntos NPS (Net Promoter Score) en la categoría de Upscale & Luxury en el Medallia Benchmark 2023. Este avance representa el aumento de 1 punto en comparación con el año anterior, consolidando su posición como líder en la industria hotelera. Este logro demuestra el compromiso continuo de Posadas con la excelencia y la satisfacción del cliente, destacando su capacidad para adaptarse y prosperar en un mercado global cada vez más competitivo.
Los resultados del NPS en el segmento Midscale & Economy al cierre de 2023 reflejan un desempeño destacado por parte de Posadas. Con un puntaje de 58.6, Posadas ha superado significativamente el promedio global de 44.4. Este logro subraya el compromiso de Posadas con la excelencia en la gestión de experiencias y su capacidad para generar altos niveles de satisfacción y fidelidad entre sus huéspedes y colaboradores. La notable brecha entre el NPS de Posadas y el promedio global atestigua el éxito de sus estrategias centradas en el cliente y en colaboradores.
La colaboración entre Posadas y Medallia refuerza el compromiso de ambas empresas con la innovación continua en la gestión de la Experiencia del Cliente y del Empleado, marcando un precedente en la industria hotelera latinoamericana.
Para obtener más información de las marcas de Posadas, visite www.fiestamericanatravelty.com
Para obtener información sobre Medallia y sus soluciones de gestión de experiencias, visite www.medallia.com/latam.
Acerca de Medallia
Medallia es pionera y líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes. Como plataforma líder de experiencia empresarial, Medallia Experience Cloud es el sistema de registro de misión crítica que hace que todas las demás aplicaciones sean conscientes de los clientes y empleados. La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia a través de interacciones, incluidas todas las herramientas de voz, video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería corporativa. Medallia utiliza inteligencia artificial patentada y tecnología de aprendizaje automático para revelar automáticamente conocimientos predictivos que impulsan poderosas acciones y resultados comerciales. Los clientes de Medallia reducen la deserción, convierten a los detractores en promotores y compradores, crean oportunidades de ventas cruzadas y adicionales en el momento e impulsan decisiones comerciales que impactan los ingresos, proporcionando retornos de la inversión claros y potentes. Para obtener más información, visite www.medallia.com/latam.
Acerca de Posadas
Posadas es la operadora hotelera líder en México que posee, arrienda y administra 200 hoteles y más de 30,000 habitaciones, con presencia en los destinos de playa y ciudad más importantes y visitados de México y República Dominicana. Sus hoteles ubicados en destinos de ciudad representan el 87% del total de las habitaciones con las que cuenta y en los destinos de playa el 13%. Posadas opera las marcas Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, Fiesta Inn, Gamma y one, así como los programas vacacionales Live Aqua Residence Club y Fiesta Americana Vacation Club. Posadas cotiza en la Bolsa Mexicana de Valores (BMV) desde 1992. Para más información, visite: www.posadas.com
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