En el mes del seguro, es importante hablar de los grandes retos que enfrenta este sector que no solo es sinónimo de solvencia y resiliencia, sino también de prevención, protección, tranquilidad y confianza hacia los asegurados. Uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta esta industria, es que su funcionamiento depende de una comunicación eficaz para conseguir una experiencia grata que garantice la seguridad y el beneficio de sus clientes, quienes están cada vez más pendientes de la respuesta y celeridad de las empresas.
Un ejemplo exitoso de la evolución que se requiere para enfrentar las demandas actuales es Zurich, que desde su entrada en el mercado latinoamericano en 1991, es una de las aseguradoras más importantes. La transformación digital que ha tenido en los últimos 3 años, como por ejemplo en Ecuador, los ha llevado a integrar un cambio de cultura junto a la atención al cliente como experiencia multicanal en una realidad digital, que si bien ya se podía visualizar años atrás, se ha visto acelerada gracias al panorama mundial en el que nos encontramos.
Actualmente, las expectativas y el comportamiento de consumo y acercamiento de parte de los clientes ha cambiado. De acuerdo con el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, por un lado, más del 60% de los clientes tienen estándares de calidad más elevados respecto al servicio que reciben en materia de contactabilidad, proactividad e hiper personalización de parte de las empresas, y, por el otro, esta interacción aumentó un 14% en comparación con el año pasado.
Por ello, las aseguradoras están cada vez más interesadas en usar tecnologías emergentes y bases de datos para conducir su eficiencia. Además, simplifican las tareas repetitivas con automatización y entregan un servicio y acompañamiento personalizado cuando se requiere. Herramientas como el Centro de ayuda, de Zendesk, permiten que los clientes puedan autogestionar ciertos temas, de manera que el agente logre enfocarse en casos prioritarios con mayor detenimiento.
El aprovechamiento de herramientas de vanguardia ha facilitado la tan necesaria omnicanalidad. La centralización de la información de los asegurados en una sola herramienta contribuye a la simplificación de las tareas del agente y a la reducción en el tiempo de resolución de conflictos. Así, se simplifica el tiempo, pero se nutre la calidad de la atención.
Estos, en conjunto con otros esfuerzos, han contribuido en mejores resultados de ventas a través del servicio al cliente gracias a un aumento del 30% en el tiempo destinado por los agentes a esta actividad. No obstante, a pesar de los beneficios de la automatización, como parte de la reconfiguración del acercamiento al servicio al cliente, esta empresa enfatiza como eje de valor agregado a cada interacción, el establecimiento de espacios de acompañamiento humano destinados a poder realmente escuchar las necesidades y expectativas individuales de sus asegurados como forma de reaprender la experiencia del cliente y así consolidar una respuesta favorable. De esta manera, se logra una experiencia virtual completa entre la digitalización y la comunicación empática y efectiva que permite la adaptación y la transformación paralela existente entre los conceptos de oferta y demanda de servicios.
Invertir en las herramientas adecuadas para conseguir una experiencia de alto nivel en el servicio al cliente, significa incrementar la posibilidad de crecimiento y establecer la expansión y renovación como piedra angular de una empresa. La tecnología puede ser una gran aliada para las empresas aseguradoras porque permite mantener actividades en estados de alarma, prestando servicio a clientes de forma ágil y flexible, adaptándose a las circunstancias de cada momento y buscando siempre la protección del asegurado.
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