• LiveEngage es el primer sistema que
permite a las grandes marcas gestionar bots a escala, permitiendo que personas
y robots trabajen a la par en servicio al cliente.
• Algunas ofertas recientes de bots han
dejado impresiones negativas con muchos clientes sospechando que los bots no
les entenderán. De acuerdo a la reciente investigación comisionada por
LivePerson, el 60% de los clientes globales prefiere hablar con un agente
humano de servicio al cliente, simplemente porque piensan que una persona
entenderá mejor sus necesidades. En situaciones en las que un bot no les
comprende, el 67% de los clientes quisieran ser transferidos directamente con
una persona humana.
LivePerson
LATAM, proveedor líder en tecnología móvil en la nube y soluciones de
mensajería instantánea para negocios en línea, ha lanzado la primera iniciativa
de gestión de plataformas de bots en el mundo. Diseñada para ejecutar múltiples
bots a escala en los departamentos digital, de marketing y de operaciones de
atención de grandes marcas, LiveEngage para Bots es una extensión de su
plataforma LiveEngage, y permite a estas marcas implementar, gestionar y
evaluar bots en un solo lugar, directamente junto a agentes humanos.
La
plataforma admite bots de desarrolladores terceros, así como los desarrollados
por las mismas compañías.
Regularmente
los lanzamientos tempranos de bots se han desempeñado por debajo de las
expectativas de la marca y del consumidor, sobre todo porque están desconectados
de los agentes humanos y de las medidas operacionales necesarias para
mantenerlos a tono y ejecutarlos a escala de modo satisfactorio. LiveEngage
para bots resuelve este problema tratando a los bots igual que a los agentes
humanos: los ve y trata como otros agentes en la plataforma, con métricas en
tiempo real, logística y completa visibilidad para los encargados del servicio
al cliente.
“Muchas
marcas que han lanzado sus bots experimentales antes de tiempo, no alcanzan a
saber cómo es que los bots se vinculan con los clientes, y solamente entienden
las consecuencias al leer las transcripciones de los chats, mucho después de
ocurrido el hecho”, explica Alan Bukrisnsky, Director Ejecutivo de LivePerson
LATAM. “Ese es el modo incorrecto de gestionar la experiencia del cliente.
LiveEngage para Bots permite a las compañías administrar bots igual que como se
administra al personal humano –las mismas medidas, la misma conexión a las
operaciones– y pasarlo en automático a un ser humano cuando detectan un problema
que no pueden resolver. Esta es la manera en la que los bots deben trabajar a
escala.”
Algunas
ofertas recientes de bots han dejado impresiones negativas, con muchos clientes
sospechando que los bots no les entenderán. De acuerdo a la reciente investigación
comisionada por LivePerson, el 60% de los clientes globales prefiere hablar con
un agente humano de servicio al cliente, simplemente porque piensan que una
persona entenderá mejor sus necesidades. En situaciones en las que un bot no
les comprende, el 67% de los clientes quisieran ser transferidos directamente
con una persona humana.
LivePerson
llama a este proceso de transferencia fluida entre bots y personas: el “tango”
– un preciso y cuidadoso proceso en el que dos compañeros deben trabajar
juntos, turnándose. Durante largo tiempo, los bots se han desempeñado
independientes de las organizaciones principales de atención al cliente de las
marcas en las que han sido lanzados, en vez de hacerse escuchar en el mismo
hilo de conversación que los agentes humanos de servicio al cliente.
De
hecho, según la investigación, en muchos casos se prefiere a los bots que a los
humanos, siempre y cuando no sea un problema complejo en el que un bot se las
viera difíciles: para tareas sencillas, el 71% de los clientes globales
prefiere que un bot les diga el saldo de su estado de cuenta y el 61%
preferiría que sea este quien actualice su dirección.
“Plataformas
como LiveEngage para bots, son testimonio del rápido crecimiento del ecosistema
de bots”, declara Dmitry Dumik, Director General de Chatfuel, empresa con sede
en Estados Unidos, dedicada a construir una plataforma de bot intuitiva y fácil
de usar para editores, empresas establecidas, startups e individuos. “Conforme
la tecnología de bots se vuelve más frecuente, la industria necesita de
herramientas que puedan apalancar de modo eficiente. Estamos comprometidos a
dar apoyo continuo a estas plataformas, como LiveEngage para Bots, y dar cabida
a la comunidad bot”.
Una
ventaja clave de LiveEngage para Bots por encima del desarrollo de bots
“nativos” –sin una plataforma base para medir y gestionar– es la gran
transparencia de saber lo que hace el bot. En vez de “hacer y dejar” bots que
se ejecutan sin supervisión alguna, la plataforma funge como una capa adicional
de inteligencia en la IA, con análisis y procesos de trabajo en tiempo real que
ayudan a las compañías a entender la efectividad de los bots en su departamento
de servicio al cliente, y la habilidad de mirar conversaciones de bots en
tiempo real, e intervenir si la situación lo amerita.
La
plataforma LiveEngage para Bots actualmente se encuentra disponible para todos
los clientes de LivePerson LATAM.
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