| *La pandemia de COVID-19 ha expuesto la problemática que enfrenta el sector salud de retención de empleados, pero al mismo tiempo, está moviendo los reflectores hacia estrategias de retención de personal que ayudan a reducir el agotamiento de los cuidadores y mejorar la experiencia del empleado y del paciente. |
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La pandemia de COVID-19 ha traído consigo una de las mayores crisis dentro de la industria de la salud: la creciente tasa de deserción de sus trabajadores y problemas de retención de los mismos. Estudios recientes afirman que más del 20% de los médicos y enfermeras planean dejar sus profesiones debido al fuerte impacto emocional causado por la actual pandemia de COVID-19. Para aquellos que aún no piensan en abandonar su puesto, el desgaste emocional que ha dejado la situación mundial sin duda afectará la prestación de cuidados. Como los cuidadores están tan concentrados en brindar atención, no ven los cambios en su propio bienestar. Según Yu-Ping Chang, decano de investigación en la Escuela de Enfermería de la Universidad Estatal de Nueva York: "si no se aborda el estrés en los empleados del cuidado de la salud, se puede llegar al agotamiento y posteriormente, tanto el cuidador como la persona a la que están cuidando sufrirán”. ¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia del empleado del sector salud y aumentar la retención de estos profesionales? La incorporación de un nuevo enfoque a la gestión hospitalaria, con el uso de tecnologías que capturen las señales reales de lo que los profesionales enfrentan en el trabajo, puede cambiar esta situación. Medallia, plataforma pionera en gestión de experiencias, recomienda tomar medidas rápidas con estos consejos. Comience con un nuevo enfoque de trabajo multidisciplinario Debido a que la crisis de retención de empleados de atención médica afecta a toda la organización, se requiere el apoyo de un equipo amplio. Si bien los problemas tradicionalmente se han abordado solo a nivel departamental, el tamaño y el alcance de los problemas actuales requieren un enfoque multidisciplinario. “Empiece por reunir a su equipo de recursos humanos, enfermería, médicos y operaciones. La combinación de los enfoques tradicionales de recursos humanos, como las encuestas para empleados y las estrategias de retención, junto con el liderazgo clínico, pueden ser una combinación efectiva que permita obtener claridad y explorar un nuevo abanico de soluciones”, comenta Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia para Latinoamérica. Escuche profundamente las experiencias de sus empleados Una vez organizado, este grupo necesitará una visión sólida del problema. La recopilación de comentarios en tiempo real y el análisis de datos sobre la experiencia real de los cuidadores pueden revelar conocimientos profundos en este contexto. Por ejemplo, dos grupos diferentes pueden experimentar la misma emoción, pero las fuentes de estrés pueden ser distintas. Los médicos que trabajan en un entorno ambulatorio pueden sufrir estrés por desafíos financieros o por balance entre su vida personal y el trabajo, mientras que las enfermeras que trabajan en cuidados intensivos podrían sufrir síntomas de trastorno de estrés postraumático (TEPT) y agotamiento emocional. Ambos grupos están experimentando un impacto significativo en sus vidas, pero las fuentes de estrés son exclusivas de sus experiencias. El COVID-19 ha afectado a las personas de una manera muy personalizada y, en consecuencia, la respuesta también requiere un enfoque personalizado. “En México existen soluciones especializadas en captar señales que indican claramente a lo que se enfrenta el profesional de la salud en su jornada laboral. Por ejemplo, la lectura de datos capturados por dispositivos IoT aplicados al control de stocks de insumos, al checador de entrada, entre otros, genera una ‘narrativa digital’ que arroja luz a las condiciones reales de trabajo. También hay ‘señales’ en un formato más tradicional, basado en entrevistas, testimonios en video o recopilación de quejas”, comenta Bravo, y concluye: “los análisis basados en inteligencia artificial ‘interpretan’ este mar de datos estructurados y no estructurados, ensamblan retratos sobre la experiencia real vivida por el empleado y crean, desde una mirada consultiva, una hoja de ruta digital para mejorar estos índices. Esta hoja de ruta se basa en KPI concretos, alimentados en tiempo real por la plataforma de Experiencia del Empleado”. Personalice el enfoque: involucre al equipo en la generación de ideas Una vez que tenga una visión clara de las fuentes específicas de estrés para los distintos grupos, puede comenzar a participar en un proceso reflexivo para personalizar las soluciones. Es importante no apresurarse a resolver el problema antes de reconocer lo que están experimentando estos grupos, así como asegurarse de encontrar soluciones de manera colectiva, teniendo en mente sus ideas y voces. El crowdsourcing es una de las mejores formas de codiseñar soluciones de una manera significativa y rápida. Si aún no se ha aventurado con esta estrategia para mejorar la experiencia de empleado, este es el momento perfecto para comenzar. En un estudio de investigación sobre el impacto del crowdsourcing en la atención médica, más del 80% de los encuestados consideró que una aplicación de crowdsourcing podría tener un impacto positivo en la atención del paciente, la educación médica, las referencias y los diagnósticos difíciles. La creatividad, un sello distintivo del crowdsourcing, es esencial para resolver los desafíos de salud durante la crisis actual. Aporte una mentalidad ágil a la estrategia Finalmente, debemos adoptar la misma mentalidad ágil que trajimos al espacio del paciente cuando llegó el COVID-19 el año pasado y aplicarlo a nuestros equipos de atención. Es posible empatizar y cambiar para mejorar. Con demasiada frecuencia, quienes trabajan en el sector de la salud, se centran demasiado en las técnicas de reducción del estrés, como la atención plena y la meditación. Pero pierden el punto de lo que nuestros equipos de atención nos dicen y que marcaría la mayor diferencia, como horas de trabajo reducidas, descansos más largos, oportunidades de transferencia y mayores recursos. La clave es nunca subestimar cómo la percepción y la experiencia pueden verse rápidamente influenciadas cuando se tiene una comprensión profunda del problema y luego se involucra en la resolución colaborativa de problemas con el grupo en el que busca influir. Los pasos descritos anteriormente crearán una señal para su equipo de que está enfocado en su bienestar y que está tomando medidas activamente para encontrar soluciones significativas. Algunas de las ideas que escuchará de los miembros de su equipo pueden parecer escandalosas, pero también lo fue la idea de poner en marcha la atención virtual en cuestión de días como respuesta a la pandemia. Podemos hacer más de lo que nos hemos permitido imaginar. Este es el momento de poner en servicio ideas audaces para nuestro recurso más preciado: nuestros equipos de atención. La retención y la lealtad de los empleados del sector sanitario y, por extensión, el rendimiento, dependen de ello. |
