No
importa que la calidad de los productos sea alta si la empresa no
ofrece un servicio asombroso. ¿El resultado? Clientes insatisfechos que
llenarán de quejas al equipo de atención. Pero para las compañías que
manejan bien los reclamos, estos pueden convertirse más en una
oportunidad que en un contratiempo.
Por qué vale la pena preocuparse por cada una de las quejas de los clientes
La
queja de un cliente enojado puede ser amplificada e influir en las
opiniones de muchos otros. Si lo vemos por el lado positivo, la mayoría
de los clientes se preocupan menos por la situación que causó su queja
inicial que por cómo la maneja una compañía. No se quejan para hacerte
quedar mal, quieren que les respondas con una solución. Si lo haces, les
gustarás más por ello. La Harvard Business Review
encontró que las personas que se quejaban en las redes sociales y
recibían una respuesta eran más leales que las que nunca se quejaban.
¿Cómo manejar esos reclamos?
Existen
dos instancias para manejar la queja de un cliente de manera efectiva.
Los agentes tienen que responder directamente a la situación, pero la
compañía tiene que proporcionar las herramientas y definir las políticas
adecuadas para proporcionarle al equipo de soporte los insumos para que
haga bien su trabajo. El éxito requiere tomar algunas medidas clave en
ambos niveles. De acuerdo con Zendesk, toda empresa que se preocupe por
fomentar la lealtad entre sus clientes debe priorizar estas 10
recomendaciones:
Al
resolver el problema de un cliente debes asegurarte de que el agente de
servicio al cliente con el que entra en contacto sepa lo que está
haciendo. Gran parte del éxito comienza con la contratación de las
personas adecuadas.
Tómate
tu tiempo para encontrar personas que no solo tengan las habilidades
que estás buscando, sino que demuestre empatía y voluntad de aprender.
Una vez que hayas encontrado al colaborador adecuado, asegúrate de
brindarle un ambiente de trabajo positivo. Los pasos mencionados a
continuación ayudarán a reforzar esta estrategia.
2. Brinda una capacitación completa a los agentes
Ni
el agente más competente entenderá sus productos y clientes en su
primer día. Para poner a disposición el conocimiento que necesitan al
resolver los problemas de los clientes debes crear un sólido programa de
capacitación. Asegúrate de que conozcan todos los conceptos básicos
antes de su primera interacción con los usuarios, de modo que puedan
encontrar las respuestas a todo lo demás.
3. Haz que las respuestas a las quejas más comunes sean fáciles de encontrar
La velocidad es un factor importante para que los clientes estén satisfechos con el
servicio de atención. Cuando los agentes saben cómo encontrar de
inmediato la respuesta que necesitan, se acelera el tiempo de
resolución. Una base de conocimientos
bien organizada y con la que se pueden realizar búsquedas facilitará el
trabajo de tu equipo y les permitirá atender los reclamos de los
clientes con mayor rapidez.
4. Asegúrate de que la información se mueva con el cliente a través de los canales
La
era del soporte omnicanal ha complejizado la provisión de una
experiencia de cliente integrada a través de los canales de contacto.
Pero a los clientes no les importan los desafíos que tenga tu empresa,
si tienen que repetir su queja tres veces en tres canales diferentes.
Los
agentes necesitan tener una forma de acceder a toda la información
relevante de un cliente y su queja actual en el momento en que empiezan a
comunicarse con ellos. Pon a disposición de tu equipo una herramienta de soporte integrada que centralice toda la información de los clientes.
5. Monitorea las quejas que llegan con frecuencia
Las
quejas de los clientes no son individuales. Cuando un cliente tiene un
problema con su producto o servicio, lo más probable es que otros hayan
estado en la misma situación. Para mejorar la experiencia del cliente en
su conjunto, crea un sistema de seguimiento de todos los tickets que
llegan para que puedas ver las tendencias en los comentarios de los
clientes. Luego utiliza esa información para mejorar tus productos y
servicios. Una vez que tus agentes cuenten con las herramientas y
procesos adecuados, tu equipo de agentes estará en capacidad de ofrecer
la mejor respuesta a los problemas de los clientes.
La
respuesta adecuada dependerá del cliente y de su situación específica.
Algunos quieren un reembolso, otros buscan más una disculpa o escuchar a
alguien que les dé la razón. Tus agentes se beneficiarán al aprender
pues podrán reconocer los diferentes tipos de clientes difíciles y encontrarán las mejores maneras de manejar a cada uno.
Mantener
un tono calmado y moderado cuando se trata de un cliente que está
siendo hostil es difícil, pero es crucial. Tus agentes deben esforzarse
por calmar la situación con respuestas mesuradas, sin sonar como robots
sin emociones, pues esto no va a ayudar a bajarle la temperatura a la
situación. Es un equilibrio difícil de encontrar, pero marcará la
diferencia.
8. Escucha antes de responder
Cuando
alguien está molesto, una de las primeras cosas que quiere es sentirse
escuchado. No trates de resolver un problema antes de que tus agentes se
hayan tomado el tiempo para entender a ese cliente. Pídeles que
empiecen por escuchar y luego repitan lo conversado para confirmar que
han entendido la causa del reclamo. Para la persona enojada, que alguien
se tome el tiempo para escuchar lo que está diciendo, reconocer que la
queja es legítima y disculparse es a menudo tan significativo como
recibir un reembolso o una oferta especial.
9. Comunica las expectativas
Tus
agentes deben explicar de antemano a los clientes cuánto tiempo podrían
esperar a que se tome una resolución o cuánto podrían llegar a hacer
por ellos. Los usuarios suelen comprender cualquier limitación sobre lo
que un agente puede ofrecer, siempre y cuando estas restricciones se
comuniquen por adelantado y se fije una expectativa razonable.
10. Proporciona la mejor solución posible
Una
vez que tus agentes entiendan el problema en cuestión es posible
determinar el mejor camino a seguir para resolverlo. Ya sea explicarles
los pasos para la solución del problema, enviar un producto de reemplazo
o una disculpa genuina con la promesa de un reembolso o un futuro
descuento, es importante darle algo para asegurarse de que se vayan
sintiendo mejor con respecto a la marca.
Una
queja de un cliente parece mala en la superficie, pero es una
oportunidad para demostrarle al cliente cuánto te importa. Escuchando y
proporcionando la mejor solución posible cada vez, puedes cambiar su
experiencia. Si juegas bien tus cartas, el cliente enojado de hoy,
mañana puede convertirse en uno de los más leales.
