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Una buena experiencia de compra tiene impacto directo en los
resultados financieros de las empresas
Ciudad de México a
12 de agosto del 2019 – La
mayoría (86%) de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por un
producto o servicio cuando ofrece una experiencia excelente, mostró un estudio
de la consultora Frost & Sullivan en América Latina. La encuesta también
arrojó que el 73% considera que este artículo es importante para hacer una
compra, mientras que el 65% dice que la experiencia del cliente es más influyente que la publicidad. Paralelamente
a la visión de los consumidores, el 85% de los altos ejecutivos de las
organizaciones reconocen que la experiencia es un elemento clave para
diferenciarse de la competencia en cualquier industria.
Estos
datos demuestran que hemos entrado en una era en la que las relaciones con los
clientes son cada vez más valoradas por las empresas y exigidas por los
consumidores. Una experiencia diferenciada tiene un impacto directo en los
resultados financieros de las empresas, aumentando la lealtad, la recurrencia y reduciendo el churn (una medida que indica cuánto ha perdido su empresa en
ingresos o clientes).
Wavy, empresa del Grupo Movile especializada en
soluciones de experiencia del cliente, ofrece canales desarrollados y
planificados para este segmento, ayudando al sector a fortalecer y facilitar
considerablemente la relación con sus clientes, ya sea por SMS, WhatsApp,
medios digitales u otras herramientas. "Las empresas minoristas online nacieron
en la era de la tecnología y ahora, más que nunca, necesitan seguir todos los
avances y tendencias del mercado para diferenciarse de los demás. Esta
modernización es muy ventajosa tanto para la empresa como para el cliente, que
disfruta de una experiencia sin fricciones en el canal que ya está
acostumbrado", afirma Bruna Maggion, responsable de marketing de Wavy.
Hay
una serie de puntos que forman parte del recorrido del consumidor de un comercio
electrónico y que pueden facilitarse a través de las soluciones de WhatsApp.
Estos son algunos de los principales desafíos y soluciones:
Cambios y devoluciones
El cambio y la devolución de un producto comprado en un
comercio electrónico suele ser un proceso largo y lento para el consumidor. Las
dudas sobre cómo intercambiar y la falta de claridad en el proceso pueden hacer
que los consumidores busquen ayuda por
call center lo que puede resultar en un servicio largo y frustrante.
La automatización del proceso de servicio mediante los chatbots de WhatsApp, por ejemplo, es
más que una salida a este problema: aporta varios beneficios a las empresas y a
los clientes. El pedido del consumidor puede ser identificado automáticamente
por medio de API´s que cruzan los datos del número de teléfono con el registro
del cliente en el comercio electrónico, y todas las reglas y documentos
necesarios para el intercambio o devolución son enviados rápida y fácilmente
por el chatbot en la conversación.
Problemas de pago
En
el caso de los clientes que realizan la compra pero no tienen aprobado el pago,
el contacto por chatbot a través de
WhatsApp no sólo ayuda a alertar al consumidor de que la operación no ha
finalizado, sino que también le da la opción de cambiar la forma de pago. Así,
es posible cambiar la tarjeta, pagar a plazos, pagar por boleto, seleccionar
una opción diferente a la elegida inicialmente y que le satisfaga mejor. Esta
solución permite al cliente completar la compra y no darse por vencido debido a
dificultades en el viaje.
Efecto vencido
Muchos
consumidores se olvidan de pagar los boletos y acaban renunciando a una compra,
por lo que el comercio electrónico pierde muchas ventas. Dado esto, muchas
veces la estrategia utilizada por las compañías en estos casos es contactar al
cliente vía telefónica para alertarlo y pueda generar un nuevo ticket.
Todo
este proceso tiene un alto costo de operación para las empresas y muchas veces
no es efectivo. La solución propuesta, que hace fluir la experiencia, es el envío
automático al cliente, a través de canales de mensajería, de un aviso de
vencimiento de la letra de cambio y la envía actualizada para que concluya la
compra con mayor facilidad, dicho envío puede realizarse automáticamente con la
ayuda de inteligencia artificial y un chatbot en WhatsApp, SMS u otro canal.
Recuperación del carrito de compra
Los
carros de la compra abandonados son un sinónimo importante de pérdida de
ingresos para las empresas de comercio electrónico. Algunos servicios pueden
utilizarse para rescatar el interés del cliente en productos que ya han sido
seleccionados, como el envío de una encuesta de WhatsApp para comprender el
motivo del abandono. Tal encuesta puede recordar al cliente la finalización de
su compra o incluso, si la venta no se completa, ayudar al comercio electrónico
a mejorar sus soluciones y procesos para evitar la pérdida de nuevas ventas.
Generador de plomo
El
llenado de formas muy largas e intensivas pueden causar pérdida de plomo o
hacer que su servicio sea ineficiente. Por otro lado, aquellos en los que el
cliente rellena sólo los artículos principales y es rápidamente dirigido y
atendido por el equipo de ventas, reducen estas pérdidas y mejoran la
generación de leads en la empresa.
Wavy es una empresa del Grupo Movile especializada en
soluciones de experiencia del cliente. Cuenta con seis soluciones diferentes
que ayudan a las empresas a fortalecer su relación con sus clientes. Dentro de
su portafolio, cuenta con una plataforma omnicanal de atención al cliente y soluciones
de mensajería que utilizan diversos canales como SMS, WhatsApp, RCS, ChatBots,
Email, Voz, entre otros. Desde el inicio de sus operaciones, Wavy ha impactado
a más de 200 millones de usuarios y 400 empresas asociadas.
Si deseas mas información, adjunto comunicado.
Sobre Wavy
Wavy es una empresa del Grupo Movile especialista en
soluciones de Customer experience. Posee 6 diferentes soluciones que ayudan a
las empresas a fortalecer la relación con sus clientes. Entre ellas, una
plataforma de customer service omnichannel y soluciones de mensajería por
diversos canales como SMS, WhatsApp, RCS, ChatBots, E-mail, Voz, entre otros.
Desde el inicio de su operación, Wavy ya impactó a más de 200 millones de
usuarios y 400 empresas asociadas generando ingresos anuales de 100 millones de
dólares. Entre sus clientes, además de 40 operadores móviles, están Disney,
Microsoft, Google, Facebook, WhatsApp, Natura, SBT, Banamex, Total Play,
Bradesco y Amazon.
