Cambiando las cosas para superar la "desconexión del servicio al cliente" en minoristas y mayoristas

*Las empresas deben reconocer lo que es importante para los consumidores con el fin de presentar las propuestas innovadoras que los diferenciarán de la multitud, al mismo tiempo que abordan los temas relevantes.

Por Raj Mistry, Group Director, Manufacturing & Retail en Dimension Data Todos somos consumidores, por lo que entendemos de primera mano la importancia de la experiencia en los servicios que recibimos de las marcas. Y aunque el comercio minorista y el mayorista son considerados como los sectores líderes en lo que respecta a las experiencias innovadoras de los clientes, se está convirtiendo en una industria que carece de lealtad. Si tenemos una buena experiencia, es posible que regresemos. Pero, ¿una mala experiencia? Eso es imperdonable. Después de todo, hay demasiadas opciones disponibles, en línea y en tienda física, con demasiadas marcas similares que intentan atraernos con ofertas especiales, como para perder el tiempo lidiando con un mal servicio o uno que no ofrezca exactamente lo que nosotros queremos. Satisfacción del cliente para sobresalir Si podemos ir fácilmente a otro lugar para realizar una compra, los minoristas deben encontrar formas de ir más allá y alejarnos de la competencia. El simple hecho de tener productos para vender y ser competitivo en precio, no será suficiente para sobrevivir cuando los rivales más innovadores y creativos están traspasando las fronteras para ofrecer experiencias construidas exclusivamente alrededor de sus consumidores. Es algo que los profesionales minoristas reconocen fácilmente: nuestro Informe Global Customer Experience 2019 muestra que el 89% siente que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave. Sin embargo, aquellos que son creativos e innovadores en este aspecto son preocupantemente los menos, en lugar de la mayoría: casi un tercio (30%) de los minoristas y mayoristas están insatisfechos con la experiencia del cliente que ofrecen y solo el 11% cree que está entregando el CX que llevaría a los clientes a recomendarlos a otros. Innovar con un motivo Todas las miradas están puestas en el cambio. Sin embargo, cambiar solo por cambiar nunca es bueno. Los minoristas y mayoristas que no están satisfechos con sus niveles de servicio al cliente deben modificar su enfoque, pero deben hacer modificaciones con una clara razón. Con demasiada frecuencia, a las empresas se les hace creer que ser innovador simplemente equivale a tener la tecnología "wow", pero a menudo no es así. Los hologramas asistentes para el cliente o los robots empacadores de bolsas podrían ser impresionantes, y podrían ser necesarios en algunos casos, pero no son un éxito si no están aprovechando una necesidad o requisito específico del cliente. Esto explica por qué casi un tercio de las compañías han lanzado nuevas soluciones digitales (como chatbots y IA), pero afirman que la funcionalidad no satisface las necesidades de los usuarios y la satisfacción deseada para el cliente. Los que encuentran el equilibrio correcto, ciertamente están cosechando las recompensas. Amazon es considerado a menudo como el líder del mercado cuando se trata de encabezar las iniciativas más innovadoras para la experiencia del cliente en el comercio minorista; es así que Londres se prepara para la apertura de la primera tienda de Amazon Go en el Reino Unido, que promete a los consumidores una experiencia sin tener que pasar por una caja de pago. Pero esto no es todo: mire a Ocado, el llamado asesino de Amazon que duplicó el precio de sus acciones en 2018. Mientras tanto, el incondicional minorista Selfridges, que muchos predijeron que seguiría los pasos de BHS y House of Fraser el año pasado - disfrutó de un repunte significativo en su suerte durante el período de Navidad. Conectar datos para la satisfacción del cliente Las organizaciones que lideran el camino en el servicio al cliente son aquellas con una visión única de sus clientes, obteniendo información de todos los departamentos y, por supuesto, de todos los canales. Cuando los clientes interactúan con una marca, lo ven simplemente como eso, una marca, y no diferencian, por ejemplo, el sitio web, el sitio móvil, las comunicaciones por correo electrónico o las visitas a la tienda en la calle principal. Las marcas necesitan ver el proceso de la misma manera. Sin embargo, desafortunadamente, solo una quinta parte (21%) de los minoristas y mayoristas adoptan un enfoque centralizado para la toma de decisiones de CX, a pesar de que las innovaciones valiosas provienen de ofrecer una experiencia conectada. Pueden ser simples, pero están diseñadas para facilitar la experiencia de compra en general. Imagínese cuando ha buscado un nuevo atuendo en línea y decidió ir a una tienda para probárselo. Una propuesta innovadora utiliza la ubicación geográfica para reconocerlo al momento de entrar en la tienda y le envía un mensaje de texto o correo electrónico para decirte en qué pasillo o estante encontrará las prendas de vestir que está buscando. Se conecta con sus diversos canales, abarca ventas y marketing, muestra al cliente que está prestando atención y, en última instancia, hace que su experiencia de compra sea mucho más fácil. Integrar para sobresalir A medida que se abren más canales para ofrecer a más vendedores la posibilidad de llegar a los clientes, la competencia en el sector minorista y mayorista solo será cada vez más fuerte, lo que hace cada vez más difícil crear clientes leales. Las empresas deben reconocer lo que es importante para los consumidores con el fin de presentar las propuestas innovadoras que los diferenciarán de la multitud, al mismo tiempo que abordan los temas relevantes. Los datos serán críticos para esto, pero solo si se integran en el proceso de compra para darles una visión general completa del cliente y lo que anhelan en todas las etapas. Después de todo, algunas innovaciones pueden ser excelentes en el papel, pero son inútiles si no van a mejorar la experiencia minorista y mayorista para el cliente de ninguna manera.

La evolución del Wi-Fi 6: Segunda Parte

Por Ruckus Networks

Introducción

En la primera parte de esta serie, exploramos la evolución del estándar 802.11 Wi-Fi y las diferentes bandas que soporta (2.4 GHz, 5 Ghz y 6 GHz), así como las velocidades PHY máximas y la utilización del espectro. En este segundo texto, analizaremos más de cerca MU-MIMO, OFDMA y 1024-QAM.

Flujos inalámbricos para usuarios (mejor conocidos como streams en inglés)

Una métrica importante para el estándar 802.11 Wi-Fi sigue siendo el número máximo de flujos de usuarios únicos. El estándar original ofrecía solamente una cadena de transmisión y una cadena de recepción únicas que soportaban un flujo de datos. En contraste, el estándar Wi-Fi 4 (802.11n) actualizado ofrecía cuatro cadenas de radio, fortaleciendo con un mayor rendimiento y la eficiencia al soportar la transmisión de cuatro flujos paralelos hacia el mismo dispositivo. Posteriormente, Wi-Fi 5 (802.11ac) ofreció soporte para hasta ocho flujos.

Wi-Fi 6 y MU-MIMO

Aunque Wi-Fi 5 (802.11ac) y Wi-Fi 6 (802.11ax) soportan la transmisión de ocho flujos es importante mencionar que los dispositivos finales tendrán que ofrecer soporte para este mecanismo. Específicamente los puntos de acceso (PA) inalámbricos soportan ocho flujos porque son relativamente grandes y se conectan a una fuente de alimentación dedicada. Sin embargo, los dispositivos finales de consumo son normalmente pequeños y utilizan baterías. Por lo tanto, los fabricantes de Wi-Fi usualmente no diseñan clientes de tales capacidades. De hecho, los clientes normalmente tienen únicamente una o dos cadenas de transmisión/recepción. Así, aunque un PA soporte ocho flujos, el dispositivo cliente promedio probablemente solamente sea capaz de transmitir y recibir dos flujos.

Es precisamente por esto que el Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos (IEEE por sus siglas en inglés, Institute of Electrical and Electronics Engineers) introdujo el mecanismo Multi-User MIMO (MU-MIMO), el cual divide ocho flujos en cuatro grupos de dos dispositivos y los transmite a los dispositivos de consumo como son los teléfonos inteligentes. De hecho, Wi-Fi 5 (802.11ac) permite que el PA hable con cuatro dispositivos al mismo tiempo, mientras que Wi-Fi 6 (802.11ax) amplía esta capacidad a 8 dispositivos. Además, Wi-Fi 6 (802.11ax) soporta MU-MIMO en las direcciones de subida y bajada, mientras que el estándar anterior Wi-Fi 5 (802.11ac) sólo soportaba MU-MIMO en la dirección de bajada.

OFDMA y 1024-QAM

Wi-Fi 6 (802.11ax) también introduce un nuevo esquema de modulación denominado acceso múltiple por división de frecuencias ortogonales (OFDMA por sus siglas en inglés, Orthogonal Frequency-Division Multiple Access). Aunque este mecanismo es nuevo para Wi-Fi ha sido examinado minuciosamente en las implementaciones de LTE, al igual que muchas otras tecnologías inalámbricas. Además, Wi-Fi 6 (802.11ax) añade un esquema de modulación de 1024-QAM, el cual permite que Wi-Fi alcance velocidades de datos más altas. Específicamente, el número máximo de tonos OFDM aumenta de 64 en Wi-Fi 4 (802.11n) a 2.048 en el canal de 160 MHz en Wi-Fi 6 (802.11ax). Hay que decir que los ‘tonos’ y subportadores se utilizan de forma indistinta. Por ejemplo, un canal OFDMA de 20 MHz consiste de un total de 256 subportadores o ‘tonos’. Además, la separación entre los subportadores se ha reducido 4 veces de 312.5 kHz a 78.125 kHz. La separación más pequeña optimiza la ecualización y mejora la robustez de los canales necesarios para la operación en exteriores.

OnStar lanza nuevo servicio de localización de vehículos desde la aplicación móvil.

Permite crear Geo cercas con un radio de hasta 40 kilómetros
Se pueden crear hasta 10 ubicaciones
Ciudad de México a 18 de febrero de 2019.- OnStar, el sistema exclusivo de General Motors que
brinda servicios de emergencia, navegación y conectividad, lanza un nuevo servicio de ubicación
para los vehículos de sus clientes que está disponible desde el 15 de febrero en las aplicaciones
móviles “myChevrolet”, “myBuick”, “myGMC” y “myCadillac”.
Los usuarios podrán agregar en su dispositivo móvil hasta 10 ubicaciones, como la escuela de sus
hijos, la oficina, la casa de algún familiar, etc. A través de la aplicación, podrán generarse geo cercas
con radios de hasta 40 km a partir de las direcciones elegidas. El administrador de la cuenta podrá
programar notificaciones por medio de mensajes SMS en caso de que el vehículo entre o salga de
la geo cerca. Dichas notificaciones incluso pueden ser enviadas hasta un máximo de 10 contactos
del teléfono inteligente del administrador.
“El servicio de localización de vehículos de OnStar está enfocado en brindar mayor tranquilidad a
nuestros clientes, no sólo respecto a dónde se encuentran sus autos, sino para conocer la ubicación
de sus familiares con respecto a una zona asignada”, comentó Jorge Plata, Director General de
OnStar México
Las otras funciones más relevantes de las aplicaciones móviles de las marcas de General Motors,
incluyen: prender y apagar el motor del vehículo de manera remota, así como cerrar o abrir las
puertas, activar las luces y el claxon, saber la cantidad de combustible en el vehículo, la vida útil
del aceite, el kilometraje recorrido, contactar a un asesor y descargar el manual del vehículo, entre
otras acciones y todo desde un teléfono inteligente.
Además, si el vehículo cuenta con OnStar 4G LTE, desde la aplicación, podrá conocer la cantidad y
consumo de datos, así como el nombre y contraseña del hotspot de Wi-Fi.
Los clientes que tengan contratado el servicio de OnStar y cuenten con los paquetes “OnStar
Connect”, “OnStar Connect Plus”, “OnStar SOS”, “OnStar Security”, “OnStar Nav Plus”, “Connected
App” o “Connected Combo” podrán disfrutar de esta nueva función tan sólo actualizando la
aplicación de la marca de su vehículo, tanto en sistema Android, como en IOS.Con estas mejoras OnStar de General Motors refuerza su compromiso con la innovación continua
para ofrecer soluciones conectadas que permitan crear experiencias personalizadas,
adelantándose a tendencias y tecnologías que faciliten la vida de los conductores.

Audi México anuncia cambios en su Consejo Ejecutivo

• Nuevo vicepresidente de Finanzas y TI: Adrian Wanger
• Dr. Niels Bosse será el nuevo vicepresidente de Recursos Humanos y Organización
• Adam Pasternak y Andreas Zelzer dejarán sus funciones en Audi México

San José Chiapa/Ingolstadt, 15 de febrero de 2019 – A partir del segundo trimestre de 2019, Audi México efectuará cambios en su Consejo Ejecutivo.

Adrian Wanger asumirá el cargo de vicepresidente de Finanzas y TI. La vicepresidencia de Recursos Humanos y Organización será dirigida por Dr. Niels Bosse. Adam Pasternak y Andreas Zelzer dejarán sus funciones como vicepresidente de Finanzas y TI y vicepresidente de Recursos Humanos y Organización, respectivamente.

Audi México efectuará a partir del segundo trimestre de 2019, cambios en su Consejo Ejecutivo. A partir del 01 de abril de 2019, Adrian Wanger (50) será el nuevo vicepresidente de Finanzas y TI. Desde 2018, Adrian Wanger dirige el área de Controlling en Audi México. Adrian Wanger estudió Administración de Empresas en Mannheim, Alemania y en Paris, Francia. En 1997 inició su carrera en el consorcio. Realizó asignaciones internacionales en las áreas de ventas y finanzas en SEAT España, así como en Audi Volkswagen de Medio Oriente. Esto es solo muestra de su extensa experiencia internacional. Igualmente, se hizo cargo de funciones directivas dentro de AUDI AG.

También dentro del área de Recursos Humanos habrá cambios. A partir de 01 de mayo, el sucesor de Andreas Zelzer, como Vicepresidente de Recursos Humanos y Organización será el Dr. Niels Bosse, quien asumirá esta función a partir del 01 de mayo. Dr. Bosse (44) es actualmente el director de Personal de Producción 2 y Prensas en la planta de Volkswagen en Wolfsburg. Se formó como Técnico Superior en Administración de Empresas y posteriormente estudió Derecho Económico en Lüneburg, Alemania. El originario de Brauschweig, con familia en México, conoce el país muy bien. Lleva más de 18 años trabajando en el consorcio y ha dedicado su carrera al área de Recursos Humanos. Dr. Bosse logró el desarrollo del área de Personal del Consorcio Volkswagen en China de manera significativa, primero en VW Financial Services China y después en VW Group China.

Adam Pasternak dejará su función en la empresa y será el nuevo director ejecutivo de Audi Japan K.K. y vicepresidente de ventas de Audi Japan Sales K.K. Desde hace cinco años, Adam Pasternak estuvo a cargo de la vicepresidencia de Finanzas y TI en Audi México.

Andreas Zelzer, quien desde septiembre de 2016 está a cargo de la vicepresidencia de Recursos Humanos y Organización en Audi México, realizará una nueva función en AUDI AG. Ahora será responsable de la Dirección de Recursos Humanos en la planta de Audi en Ingolstadt.

“Agradezco a Adam y Andreas la excelente colaboración y su gran esfuerzo durante la fase de construcción de Audi México. Con su liderazgo lograron en poco tiempo la consolidación de la planta gracias a la implementación de procesos fundamentales, y convirtieron a la empresa en uno de los empleadores más atractivos del país”, afirmó Andreas Lehe, Presidente de Audi México. “Hemos avanzado mucho desde la inauguración de la planta y después, con el arranque de producción. Adrian Wanger y Dr. Niels Bosse, con sus conocimientos y experiencia dentro del consorcio, tienen la mejor preparación para continuar con el éxito de la empresa en el futuro”.

¿Qué ganan las empresas con una mejor estrategia en la experiencia del cliente?

El 81% de los consumidores no dudaría en abandonar a una marca si recibe mala atención, por ello, el reto de las empresas es estar muy cerca de sus clientes para brindarles lo que necesitan antes de que ellos mismos se den cuenta. Lograr que las compañías tomen esto en consideración es todo un reto.

En el mercado mexicano las empresas han entendido que no basta con brindarle una buena atención al cliente sino hacer que su experiencia sea placentera y sin complicaciones. Coru, antes conocido como CompraGuru.com y con su promesa de hacer “tu vida financiera fácil”, lo entendió desde el principio al convertirse en la principal plataforma en línea que ayuda a los mexicanos a conseguir los mejores instrumentos financieros de forma 100% digital.

Coru recurrió a Zendesk para poder llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel y brindar una atención más eficiente utilizando un principio clave de la experiencia del cliente: la omnicanalidad. “Zendesk nos permitió manejar mucho mejor los datos que llegaban online y ordenarlos para sacarle más provecho”, afirma Bernardo Prum, director de Coru.

Si requieres más información o te interesa una entrevista con alguno de nuestros voceros, quedo pendiente.

 

Audi Sport ABT Schaeffler busca su tercera victoria en México

• Daniel Abt y Lucas di Grassi han ganado las dos últimas carreras de la Fórmula E que se han disputado en México

• Alrededor de 1,000 invitados de Audi apoyarán al equipo en la pista

• El Audi e-tron FE05 es el monoplaza más exitoso hasta la fecha esta temporada

Ciudad de México, 15 de febrero de 2019. Daniel Abt y Lucas di Grassi, ambos pilotos del equipo Audi Sport ABT Schaeffler han celebrado victorias en las últimas dos citas en México, y se han marcado como objetivo conseguir de nuevo un triunfo en la cita que tiene lugar el próximo sábado 16 de febrero en el Autódromo Hermanos Rodríguez.

Las dos citas anteriores en la Ciudad de México están entre las carreras más espectaculares que la Fórmula E ha visto hasta la fecha. Y en ambos eventos, los pilotos de Audi se llevaron el trofeo en 2017, Lucas di Grassi, tras ofrecer una muestra magistral de habilidad y estrategia, consiguió una victoria sensacional. Un año más tarde, saliendo del quinto puesto en la parrilla, Daniel Abt celebró en México su primer triunfo en la Fórmula E, que también marcó el primer éxito de un piloto alemán en el campeonato de monoplazas eléctricos.

“No hace falta decir que resulta especialmente emocionante para todo el equipo regresar a un lugar con tantos buenos recuerdos”, comenta el director del equipo, Allan McNish. “Sin embargo, eso no significa que hayamos necesitado menos preparación. Todo lo contrario: progresamos de forma adecuada en Santiago y vimos lo rápido que es nuestro Audi e-tron FE05. Y eso es exactamente lo que queremos seguir haciendo en México para subir al podio de nuevo”.

La Fórmula E llega por cuarta vez al Autódromo Hermanos Rodríguez, que tiene una longitud de 2,093 kilómetros. Es el único circuito permanente de la temporada y a los pilotos les encanta, especialmente debido a la atmósfera muy especial que se respira en la zona del Estadio, con miles de espectadores. “Los aficionados mexicanos son increíbles y el ambiente en el Estadio es único; incluso podemos escuchar a los seguidores vitoreando en las gradas durante la carrera”, declara Daniel Abt.

Para el alemán, la temporada comenzó por fin con su primer podio, incluyendo la vuelta más rápida, en la cita de Santiago. “El trofeo fue una dulce recompensa por todo el arduo trabajo realizado por el equipo las semanas anteriores. Pero, sobre todo, nos abre el apetito para conseguir más” explica Daniel Abt. “México siempre tendrá un lugar especial en mis recuerdos, porque fue donde conseguí mi primera victoria en la Fórmula E. Sabemos que podemos repetir ese éxito si tenemos un día perfecto”.

Lucas di Grassi demostró su clase en Santiago al establecer un tiempo fabuloso en la clasificación para la Súper-Pole, pero tras varias penalizaciones no consiguió anotar puntos. “Aunque terminé con las manos vacías, aprendimos mucho en Santiago. El mensaje más importante es que podemos ganar carreras”, explica el brasileño. “México es una pista que nos ha ido bien en los últimos años. Aunque las cartas están echadas y la competencia es más feroz que nunca, continuaremos trabajando duro para mejorar. Con un día de carreras impecable, podemos estar en la lucha por el primer puesto”.

Con una victoria y tres podios adicionales, el Audi e-tron FE05, desarrollado conjuntamente por Audi y su socio tecnológico Schaeffler, es el monoplaza más exitoso en la parrilla tras las tres carreras disputadas. Además del equipo oficial Audi Sport ABT Schaeffler, el equipo Envision Virgin Racing, con Sam Bird y Robin Frijns, también compite con el monoplaza de Audi. Tras la primera victoria de Bird esta temporada en Santiago, el equipo lidera tanto la clasificación de equipos como la de pilotos.

Para Audi, la ronda mexicana marca uno de los puntos destacados en el calendario también fuera de la pista: la marca de los cuatro aros espera a casi 1,000 invitados, muchos de los cuales conocerán los nuevos modelos lanzados al mercado durante una jornada Audi driving experience que tendrá lugar en las instalaciones del Autódromo Hermanos Rodríguez.

La cuarta ronda de la temporada de la Fórmula E en México comenzará a las 4:00 p.m. hora local y tendrá una duración de 45 minutos más una vuelta. Todos los canales internacionales en los que podrá verse la carrera, incluidos los horarios de transmisión, se pueden consultar en línea en www.fiaformulae.com.

Venta de autos seminuevos gana terreno en Internet

●            47% de aquellos que piensan comprar con agencia de seminuevos, también prefieren hacerlo en sitios web de clasificados.

●            56% de los usuarios buscan modelos no de más de 7 años de antigüedad.

●            44% de los usuarios adquieren coches de gama media hasta de lujo.

Ciudad de México, 14 de febrero de 2019.- Realizar diversas transacciones en Internet como pagos de servicios, adquisición de productos, reservaciones, entre otros, se ha vuelto parte de la vida diaria. Sin embargo, otras actividades que se hacían en lugares físicos, como comprar coches también están ganando terreno en la web.

Preferencias de compradores

De acuerdo con un estudio realizado por el portal de clasificados Segundamano.mx, 53% de los usuarios que planean comprar un auto, tienen de 1 a 3 años con su coche actual. Este patrón indica que los conductores prefieren cambiar de modelo más frecuentemente.

Continuando con los datos, según el tipo de auto (seminuevo o nuevo), se seleccionará el medio donde lo comprarán (virtual o físico), ya que 47% de las personas que tienen la intención de adquirir un coche usado, prefieren hacer la negociación con una agencia en un sitio de clasificados en Internet.

Otra preferencia de los compradores, es que 56% de ellos buscan modelos con un máximo de 7 años de antigüedad (autos del 2012 en adelante) y un factor relevante es el ahorro de gasolina. Además de que 30% buscan autos de gama media, 11% gama alta y 3% coches de lujo, realizando el pago mediante un financiamiento automotriz.

43% de los usuarios que ya compraron con una agencia de seminuevos, lo volverían a hacer de esta forma. Esto podría deberse principalmente por las siguientes razones: 32% buscan mejores modelos a un precio más bajo, 22% optan por dicha opción porque ofrece financiamiento automotriz, otro 22% comentó que les ofrecen seguridad en el trámite y 11%, aceptó que es la mejor opción que se ajusta a su presupuesto.

Por otro lado, 72% las personas que participaron en el estudio y tienen intención de comprar un coche, aseveraron que realizarán la transacción en los próximos 6 meses.

Con el paso del tiempo, podemos apreciar cómo diversas actividades siguen ganando terreno en el mundo digital, ya que les permite a los compradores y vendedores realizar transacciones más eficientes y de forma segura.