El
sector minorista es el que más ha sentido el impacto perturbador del
comercio por Internet. Los inevitables costos de personal, alquiler,
mantenimiento y operaciones diarias han dejado a los locales
comerciales tradicionales en una lucha por mantenerse dinámicos y
competir efectivamente con sus ágiles contrapartes en Internet.
No
sólo eso, sino que la ventaja competitiva de las tiendas en el mundo
real (ser capaces de proporcionar una experiencia más personal del
cliente) también se ha visto afectada en los últimos años, debido
a una falta de eficiencia operativa. A los clientes se les dificulta
encontrar los productos que buscan, se enfrentan con largas colas en
cajas de pago, y los clientes más importantes 'VIP' son a menudo
dejados de lado. En un momento en el que los locales comerciales
deberían esforzarse por sobresalir, esto es una mala noticia, según
un estudio de 2018 de KPMG:
"La experiencia del cliente es más importante que nunca a
medida que los comerciantes se esfuerzan por diferenciarse en un
mercado desafiante y lleno de compradores. Por lo tanto, la
experiencia por metro cuadrado será el nuevo estándar de las ventas
minoristas para medir su éxito".
Por
lo anterior, la pregunta es: ¿cómo pueden las tiendas optimizar sus
operaciones y mejorar la experiencia del cliente en este momento
crítico?
Tecnología
en el corazón de una mejor experiencia del cliente: Uno
de los desafíos al que suelen enfrentarse los administradores de
tiendas es no tener una manera de recoger datos precisos y de
visualizarlos de manera inteligente para tomar decisiones de negocios
más inteligentes sobre la gestión de clientes en sus locales. Para
muchos, reorganizar el diseño de sus tiendas e instalar equipos
adicionales no es una opción realista, porque no hay espacio
disponible, o porque tienen limitaciones presupuestales.
En
estas circunstancias, una solución eficaz podría ser la
inteligencia artificial (IA) y el deep learning. Estas avanzadas
tecnologías se combinan en una solución de videovigilancia capaz de
ofrecer a los dueños de tiendas datos valiosos sobre sus condiciones
operativas en tiempo real, permitiéndoles mejorar el servicio al
cliente y aumentar la ventaja competitiva de sus tiendas.
Las
tecnologías de video inteligentes tienen muchas aplicaciones en los
locales comerciales. Por ejemplo:
-
Conteo
de personas,
para hacer seguimiento del flujo y número de clientes.
-
Reconocimiento
de clientes VIP,
para que los administradores puedan adaptar sus servicios a clientes
relevantes.
-
Mapas
de calor,
para revelar la popularidad de determinados productos en la tienda.
-
Detección
de colas,
para vigilar la situación de las colas en tiempo real.
-
Integración
de Punto de Venta (POS),
para responder precisamente cuando ocurra un conflicto.
A
continuación, se explora cada una de estas tecnologías con más
detalle.
Conteo
de personas: Entender
el flujo de clientes es la clave para optimizar el rendimiento de las
ventas de una tienda. Y mediante el uso de una cámara de conteo
exacto de personas, los gerentes de tiendas pueden entender las horas
pico diarias/semanales/mensuales, y así poder organizar el personal
de forma oportuna y eficaz. Es más, al organizar estos datos por
capas en días, semanas y meses, los administradores de tiendas
pueden ver las tendencias de flujo de sus clientes. Los datos pueden
compararse con las cifras de ventas de la tienda y sus gastos
generales, para diseñar futuras estrategias operacionales y
ayudarles a optimizar la rentabilidad.
Además,
el conteo de personas también puede ayudar a los gerentes de tiendas
a entender la experiencia del cliente. Por ejemplo, podrían evaluar
la tasa de conversión, que depende de la cantidad real de compras
dividida por el número de personas que ingresan a la tienda. Y
pueden calcular esta tasa fácilmente usando la tecnología de conteo
de personas. Mejor aún, el conteo de personas también puede ayudar
a determinar los resultados de sus actividades de marketing. Cada
campaña de marketing puede cuantificarse por el conteo de personas
para medir el retorno de la inversión. Esta es una de varias
tecnologías que proporcionan información sobre el comportamiento
del cliente y las prácticas de marketing óptimas.
Reconocimiento
de clientes VIP: Los
clientes leales de alto nivel adquisitivo, o clientes VIP, son
enormemente valiosos para las tiendas, pero el personal de servicio
no siempre puede identificarlos inmediatamente. Esto significa que
los operadores comerciales pierden valiosas oportunidades para
prestar un servicio especial.
Sin
embargo, las cámaras de reconocimiento facial inteligente, pueden
proporcionar oportunidades únicas que antes no existían. Cuando los
clientes optan por participar en promociones de marketing VIP u otros
incentivos, la tecnología de reconocimiento facial proporciona a los
gerentes de tiendas las herramientas precisas para identificar a sus
clientes VIP y que el personal pueda prestarles el servicio adecuado,
en el momento adecuado. Así, por ejemplo, los clientes VIP ya no
tendrían que mostrar tarjetas de membresía para recibir ofertas
especiales. De esta manera, toda la experiencia de compras se torna
más cómoda y eficiente.
Mapas
de calor:
Los
dueños de tiendas generalmente quieren saber qué productos les
interesan más a sus clientes y qué promociones pueden llamar su
atención. Gracias a la tecnología de mapas de calor, los
administradores de tiendas pueden ver un mapa con código de colores
que revela cuánto tiempo pasan los compradores en áreas específicas
del local. Esto puede revelar puntos activos y zonas muertas, así
como cuántas personas realmente compran un producto específico,
frente a quienes deciden comprarlo sólo porque ocasionalmente pasan
por ahí.
Al
organizar estos datos por capas de tiempo, los gerentes de tiendas
pueden ver cómo mejorar la colocación de artículos en sus locales,
así como el diseño general de sus locales.
Una
de las herramientas más útiles que ofrecen los mapas de calor a los
dueños de tiendas es la cámara ojo de pez. Una sola cámara
compacta puede capturar una imagen panorámica de alta definición de
un área impresionantemente amplia, mientras que su función de mapeo
de calor proporciona el mapa codificado por colores. Debido a que con
esta solución se requieren menos cámaras que con las soluciones
exclusivas de mapas de calor, su instalación es rentable, haciendo
de ella la solución ideal para los locales comerciales.
Detección
de colas:
El
tiempo de espera puede tener un efecto devastador sobre la
experiencia del cliente en una tienda. Si un cliente ve una larga
cola en una tienda, es posible que prefiera hacer sus compras en otra
tienda. Peor aún, si siempre
hay
una cola larga cada vez que visitan la tienda, pueden decidir ya no
volver a comprar en esa tienda nunca más.
Las
soluciones de detección de colas pueden ayudar a los administradores
de tiendas a gestionar las colas en cajas de pago, y las cámaras de
detección de colas están diseñadas para monitorear las colas en
tiempo real. Las cámaras cuentan las personas en cada cola, y si hay
muchas en cada caja y los clientes continúan amontonándose, se
activa una alarma para que la gerencia, por ejemplo, abra una nueva
caja.
Integración
de Punto de venta: Los
registros de transacciones y los videos de vigilancia pueden
proporcionar información valiosa para reducir conflictos en la caja
de pago. Anteriormente, estos dos sistemas de datos eran
completamente independientes. Para encontrar las imágenes
requeridas, la videovigilancia debía ser operada manualmente. Por lo
tanto, la recopilación de pruebas de una transacción normalmente
podía tardar varias horas, lo que resultaba costoso para el negocio.
La
Integración de Punto de Venta (POS), también conocida como POS Text
Overlay, carga los datos de transacciones al sistema de gestión de
video a través de los puntos de venta y los codifica con la
secuencia de video. Esta combinación de datos de transacciones de
venta con los videos de vigilancia facilita la identificación de
ciertas transacciones que deben ser revisadas debido a la queja de un
cliente, y sirve principalmente para la recuperación de información
cuando se produce una disputa de transacción.
Caso
de estudio: Solución de tienda inteligente proporciona a centros
comerciales holandeses una ventaja comercial
El
conteo de personas es muy importante en los centros comerciales. Los
administradores de tiendas siempre quieren saber el número de
visitantes que pueden esperar, y las grandes cadenas comerciales
utilizan esta información para decidir la apertura de un local de
ventas en un centro comercial.
En
el centro comercial Schalwijk en Haarlem, Países Bajos, el centro de
gestión contaba sus visitantes utilizando el número de conexiones
al Wi-Fi del centro. Pero esto les daba datos inexactos y limitados.
Los visitantes seguían usando el Wi-Fi desde fuera del centro
comercial, mientras que muchos compradores en el centro comercial
nunca lo usaban.
Para
hacer frente a esto, el centro comercial decidió trabajar con
Hikvision, proveedor líder mundial de productos y soluciones
innovadores de videovigilancia. El equipo de gestión del centro
instaló cámaras Hikvision de doble lente DeepinView con función de
conteo de personas (iDS-2CD6820F/C) en todas las entradas del centro
comercial. Estas cámaras cuentan con tecnología de deep learning,
visión estereoscópica, detección 3D de personas y filtrado de
altura: todo esto contribuye a su impresionante tasa de precisión
del 97%.
Como
resultado, el centro comercial de Schalwijk ahora cuenta con
información de alta precisión sobre el número y flujo de
visitantes, que puede maximizar tanto la efectividad de la
experiencia del cliente como el diseño de los ambientes comerciales.
Haga
clic aquí
para leer el caso completo.
A
través del conteo exacto de personas, de la rápida identificación
de clientes VIP, del diseño óptimo de exposición de sus artículos
y de la reducción de los tiempos de espera, los administradores de
tiendas podrán transformar la experiencia de compra y mejorar su
estrategia de ventas muy rápidamente. Y gracias a la valiosa
información sobre clientes importantes que se genera de manera
continua, contarán con las herramientas necesarias para crear una
experiencia de compra que sólo mejorará.
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Acerca
de Hikvision
Hikvision
es un proveedor líder en inteligencia artificial, aprendizaje de
máquinas (machine learning), robótica y otras tecnologías
emergentes y es el mayor fabricante de vídeo vigilancia a nivel
mundial. Con una fuerza laboral amplia y muy calificada en I + D,
Hikvision fabrica una completa línea de productos y soluciones
integrales para una amplia gama de mercados verticales. Más allá de
la seguridad, los productos Hikvision proporcionan información
importante e inteligencia empresarial a los usuarios finales, las
cuales pueden usarse para posibilitar un mayor éxito comercial y
operaciones más eficientes. Comprometida con la máxima calidad y
seguridad de sus productos, Hikvision alienta a sus socios a
aprovechar los numerosos recursos de seguridad cibernética que
ofrece la compañía, incluyendo al Hikvision
Security Center.
Para obtener más información, por favor visite www.hikvision.com.
Web:
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