Por
Crispin Velez Villazón, Leader Digital Transformation de Ricoh IT Services
Latin America
Las
empresas, independientemente del sector al que pertenezcan y del tamaño que
tengan, necesitan afrontar los nuevos retos de la economía digital para ser
competitivas y no perder de vista las nuevas reglas del juego. Ahora bien, a la
hora de abordar un proyecto de transformación digital hay que ser exigente. Lo
que diferencia a un buen proyecto es la capacidad de unir este proceso no solo
a la tecnología, sino también al negocio y con una estrategia clara. Uno de los
principales problemas es que la mayoría de estas iniciativas siguen centrándose
más en la tecnología que en las necesidades del negocio y en los objetivos
estratégicos que apoyan esos procesos de negocio, razón por la cual las
compañías no logran ver resultados tangibles.
En
un proyecto realizado con éxito, los beneficios de la transformación digital
son claros: mejora de los ingresos, del margen, de la valoración de los
mercados, así como de la experiencia del cliente. Factores, todos ellos,
relacionados con el negocio.
En
la Transformación Digital puede abarcar un único proyecto o muchos, sin
embargo, lo que se busca al transformar digitalmente el negocio es buscar
eficiencias en procesos de negocios internos o externos dando como resultado
entre otros; mejora de ingresos, aumento de márgenes, visibilidad de mercados,
identificación de nuevas oportunidades, mejora en la experiencia del cliente
(externo e interno).
El
acceso a la información como punto de partida
Un
reciente estudio[1] de la Consultora Forrester patrocinado por Ricoh Company,
Ltd., señala que 89% de los empleados que trabajan a tiempo completo con los
clientes (Financieros, Centros de Servicios, BPO, operadores, profesionales de
Salud, gerentes de mayoristas/Minoristas…) no pueden brindar la experiencia que
el cliente espera debido a que ocupan buena parte de su tiempo buscando
información de valor a través de sistemas y procesos ineficientes de flujos de
información. Con estos datos, el informe concluye que los sistemas actuales
consumen mucho tiempo y recursos de los analistas, los cuáles podrían utilizar
para proporcionar una atención y experiencia más satisfactoria y personalizada
a los clientes. Actualmente muchas organizaciones buscan tener acceso a nuevas
tecnologías ya que existe una gran brecha entre el tiempo de respuesta hacia
los clientes, hacia procesos internos de negocio y una respuesta inmediata
seria de mucho valor para todos los involucrados en el negocio. Por ello, la
colaboración, mensajería instantánea, soluciones móviles y los lugares de
trabajo flexibles forman parte de la Transformación a fin de reducir el tiempo
dedicado a las actividades que no agregan valor a la organización o a sus
clientes finales y tampoco permiten a los trabajadores dar un servicio
personalizado a los clientes. Es importante mencionar que todas estas
tecnologías dependen de la socialización de la información crítica de los
negocios.
Una
vez organizada esta fase, el proyecto debe contemplar la necesidad que existe
hoy en día de adelantarse a las necesidades del mercado. Para ello, debe estar
preparado para adaptarse a un contexto cambiante en el que el suministro,
disponibilidad y utilización de los flujos de datos de forma inmediata y
sencilla son determinantes. La base está en hacer un análisis de la gestión de
la información que se hace en la empresa, desde la entrada, el procesamiento y
la producción de la información, para conocer en detalle cómo llega a la
empresa, cómo circula y cómo los empleados tienen acceso a la misma cuando la
necesitan.
Uno
de los objetivos estratégicos de las empresas es entender a fondo las
necesidades del mercado y poder proveer cualquier tendencia o nueva necesidad
que surja en ellos. Para ello, debe estar preparado para adaptarse a un
contexto cambiante en el que el suministro, disponibilidad y utilización de los
flujos de datos de forma inmediata y sencilla son determinantes. La base está
en hacer un análisis de la gestión de la información y los respectivos procesos
asociados a la captura de la información que lleva a cabo la empresa, desde la
gestión, el gobierno de esa data, el procesamiento y el análisis de esa
información, para conocer en detalle cómo llega a la empresa, como se manipula
y cómo puede agregarle valor en la propia empresa y a sus clientes.
Cuidar
la experiencia del empleado
Los
dispositivos móviles han impactado de forma decisiva en nuestra vida cotidiana,
tanto que, en pocos años, se han vuelto herramientas esenciales, también para
las empresas: la revolución propiciada por las tecnologías móviles – con
smartphones cada vez más funcionales y aplicaciones cada vez más específicas -
ha significado un verdadero reto a su tradicional esquema productivo. Mientras
el crecimiento de las herramientas basadas en la nube redefinió las
expectativas sobre el hardware y la infraestructura (reorientado las
inversiones hacia el cloud computing), los nuevos hábitos “tech” de los
trabajadores incidieron en el día a día laboral. Así, se popularizaron
distintas modalidades de teletrabajo (total o parcial) y nuevas actitudes
corporativas como el BYOD (Bring your own device), que permiten o fomentan el
uso de dispositivos móviles personales para el trabajo.
América
Latina no está al margen de estas tendencias. La región tiene un alta tasa de
penetración de smartphones (con 275 millones de conexiones de banda ancha móvil
en 2014) y proyecciones alentadoras sobre el volumen del tráfico de datos
móviles, que se triplicará entre 2015 y 2018. Simultáneamente, la adopción
corporativa de aplicaciones alojadas en la nube está a la vanguardia global,
con un 39% de las grandes empresas de la región usando software en el cloud,
frente a índices mucho menores en Asia-Pacífico (28%), Estados Unidos (19%) y
Europa (12%). Estos indicadores están redibujando el escenario interno de las compañías,
muchas de las cuales operan prácticamente como oficinas sin papeles y con
personas conectadas de manera remota. En este contexto, la gestión de los
documentos corporativos sigue siendo un tema fundamental, que ya no se puede
pensar sin el concepto de movilidad. La información importante, los archivos de
distinto nivel de confidencialidad e incluso los datos sensibles demandan el
mismo grado de eficiencia para su gestión. El cambio de paradigma, en cambio,
tiene que ver con las características de los documentos, que ahora son
irreversiblemente digitales, necesariamente móviles y, cada vez más,
multi-plataforma.
En
este último punto, el objetivo del CIO debe ser potenciar las diferentes
maneras en que los trabajadores desean realizar sus actividades diarias,
creando y alineando los procesos del lugar de trabajo con la tecnología; desde
el uso de dispositivos y hasta la infraestructura TI de la organización con el
fin de colaborar y e intercambiar información. Por encima de todo, el objetivo
del CIO debe ser ayudar a crear un enfoque y estrategia digital optimizada y
flexible para la gestión del estilo de trabajo que mejore la productividad y el
compromiso de la fuerza laboral.
Por
último y después de considerar lo anterior para llevar a cabo la transformación
digital empresarial, los directivos tienen que hacerse estas preguntas básicas
para conocer el estado de madurez digital dentro de una organización:
Business
Visión - ¿Cuáles son los imperativos empresariales para el éxito y cómo una
fuerza de trabajo optimizada digitalmente influye directamente en el
crecimiento y en el éxito?
Personas
- ¿Qué impacto tendría un uso más inteligente de las herramientas de
colaboración en la productividad diaria de su empresa?
Tecnología
- ¿La infraestructura TI será un cuello de botella en el futuro en términos de
proporcionar soluciones interactivas para la colaboración y la movilidad de la
fuerza de trabajo?
Clientes
- ¿El uso de servicios digitales podrá funcionar para obtener una mejor visión
de sus clientes, así como la cadena de suministro para ofrecer más valor y
lealtad?
Procesos
empresariales - ¿Optimizar los procesos centrales de negocio, desde la sala de
correo hasta la experiencia de transacciones de los clientes, afectará
materialmente la línea de fondo?
Lugar
de trabajo - ¿Un ambiente de trabajo mejorado con características como salas de
reuniones digitalizadas, pantallas de información interactiva, zonas de
contemplación, barras de autoservicio, etc., aumentan la productividad
individual de los trabajadores y genera más producción y un mayor servicio al
cliente?
Las
respuestas que surjan de estas preguntas deben resaltar la brecha entre lo que
es suficientemente bueno para el lugar de trabajo analógico tradicional y lo
que se requiere para crear un entorno optimizado digitalmente que cultive y
priorice la colaboración, el intercambio de conocimientos y el manejo de la
información.
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