Para
una corporación este secreto de servicio al cliente significó toda la
diferencia entre el éxito y el fracaso
Texto
adaptado por: Betzabeth Romero
Directora
de País para Jabra México
Todo
indicaba que esa empresa hubiera debido estar fuera del negocio hace mucho
tiempo.
Pero
ahí estaba yo, escuchando atentamente mientras su CEO explicaba cómo la firma
de software en línea que él fundó logró desafiar, no una vez sino dos veces, a
la quiebra.
Es
una historia del poder de la conversación, el servicio al cliente hecho a
conciencia y sabiduría del viejo dicho "Vale más pájaro en mano que ciento
volando". Es una historia que toda organización debe esforzarse por
emular.
El
CEO y yo cubrimos muchos temas durante nuestra discusión ese día, pero sobre
todo estaba interesada en cómo su compañía - que es un cliente nuestro - logró
sobrevivir el auge del punto-com de principios de los años 2000, seguido por la
crisis financiera europea posterior - un golpe doble que cobró la vida de la
mayoría de sus rivales más grandes, mejor conocidos y mejor financiados.
Esperaba
una joya de la sabiduría de la escuela de negocios, algo así como:
"Innovamos con grandes productos, los comercializamos agresivamente,
sacrificamos los márgenes y sobrevivimos a los otros competidores."
Así
que imagine mi sorpresa cuando respondió con, "Nunca nos perdimos una
llamada telefónica".
Sin
duda al ver mi mirada desconcertada reflejada en mi rostro, agregó: "No
fuimos soberbios con nuestros clientes, cuando llamaron respondimos siempre. No
hubo correos de voz; ni contestadoras automáticas. Sólo un buen servicio de
atención al cliente a la antigua, que solucionaba el problema en el lugar y en
el momento".
Si
bien la competencia redujo los costos mediante la automatización de funciones,
la adición de opciones de autoservicio, el gasto de energía y recursos
persiguiendo nuevos negocios, nuestro cliente duplicó su apuesta al agregar más
personal de servicio. "Ya habíamos hecho una inversión en nuestros
clientes poniéndolos como prioridad", explicó el CEO. "Sería una
locura no mantenerlos felices y tratar de ganar algún ingreso extra de
ellos".
Encantando
al cliente ... y más
Esto
es especialmente cierto cuando se considera que atraer a un nuevo cliente
cuesta cinco veces más que retener uno existente. Además, según un sólido
estudio del Harvard Business School, el aumento de la retención de clientes en
un modesto 5% puede aumentar la rentabilidad entre un 25% y un 95%.
No
es de extrañar por qué nuestro cliente se aseguró de que cada interacción - ya
sea una llamada telefónica, correo electrónico, en persona, la publicación de
medios sociales, llámese como se llame - se convirtiera en una oportunidad para
no sólo deleitar a un cliente existente, sino también para vender productos y
servicios adicionales. A cada paso, los empleados trabajaron para descubrir una
necesidad potencial, resaltar un producto o servicio, incluso sólo para
mantener una excelente relación con su cliente.
Funcionó.
La firma no sólo sobrevivió, sino que prosperó. Con un grupo de clientes
satisfechos, una organización que estuvo dos veces a punto del cierre hoy se
encuentra bien posicionada para el futuro. Especialmente cuando un estimado del
80% de los ingresos futuros de una compañía es seguro que provenga del 20% de
su base de clientes existente.
Tiene
razón, y como demostró su compañía, tener un enfoque incansable en la retención
de clientes es un buen negocio, no sólo durante tiempos difíciles. Y todo
comienza con contestar el teléfono.
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