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La orientación humanocéntrica de la IA garantiza su
uso para mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo soluciones eficientes y
rentables.
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Cuando existe una buena implementación de CX los
clientes invierten más en productos de la empresa (86%), vuelven a comprar
(82%), y recomiendan los servicios (97%).
En la era digital,
donde la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave, la
Inteligencia Artificial (IA) emerge como una herramienta poderosa para
potenciar y personalizar estas interacciones. Al aprovechar estas tecnologías
en el ámbito del Customer Experience (CX), las empresas pueden mejorar la
eficiencia, la satisfacción del cliente y la fidelidad de la marca, todo ello
mientras exploran nuevas formas de ofrecer soluciones más fluidas y relevantes.
La implementación
adecuada de la IA en las operaciones empresariales promete generar impactos
significativos y positivos. Según un estudio realizado por PricewaterhouseCoopers
(PwC), se proyecta que para el año 2030, esta tecnología contribuirá con
aproximadamente 15.7 billones de dólares a la economía global. Además, se
anticipa un incremento sustancial en las ventas, estimado en 9.1 billones de
dólares, impulsado por una creciente demanda por parte de los consumidores.
Sin embargo, más allá
de estos números, es fundamental que la aplicación de los avances tecnológicos
esté centrada en el ser humano, priorizando la transparencia, la experiencia y
la privacidad de datos personales. Esta orientación
humanocéntrica garantiza que se utilice para mejorar la satisfacción del
cliente, ofreciendo soluciones que no solo sean eficientes y rentables, sino
también éticas y socialmente responsables.
El uso de estas herramientas
en actividades técnicas tiene tanto valor como en el CX. De acuerdo con un
informe de Gartner, cuando las empresas proporcionan interacciones centradas en
el valor, los clientes tienen una mayor propensión a invertir más en productos
o servicios (86%), renovar o volver a comprar (82%), y compartir recomendaciones
positivas sobre la empresa (97%). En suma, se ha demostrado que mejorar el CX
aumenta los ingresos de ventas de un 2% a un 7% y la rentabilidad de 1% a 2%.
En el ámbito de la
mejora de los procesos de CX, Xira, empresa mexicana que destaca por su
experiencia en la optimización de procesos mediante IA, se compromete a
identificar flujos de trabajo preparados para la innovación y así aprovechar
los niveles de satisfacción que los clientes experimentan con sus proveedores
de servicio. Destaca algunas ventajas de mejorar las experiencias humanas,
específicamente para mejorar los niveles de aprovación de los consumidores.
· Atención
24/7: Mediante la implementación de sistemas automáticos
de IA, como los chatbots y los asistentes virtuales, las compañías pueden
ofrecer respuestas instantáneas a las preguntas de los clientes, solucionar
problemas habituales y proporcionar orientación, incluso fuera del horario
laboral estándar. Esta accesibilidad permanente enriquece el CX al proporcionar
un servicio ágil y libera recursos humanos para dedicarse a labores
estratégicas.
· Servicio
personalizado: Estas herramientas también aprovechan los datos
sobre los patrones de comportamiento de los usuarios para ofrecer sugerencias
personalizadas de productos y servicios. De acuerdo con un análisis de
McKinsey, la adopción de tecnologías de IA en la personalización del CX puede
conducir a un aumento de hasta el 15% en las ventas de las empresas.
· Soporte
e intervención humana: Se mencionó anteriormente que el desempeño de la IA
debe enfocarse en la buena experiencia del ser humano, es decir, ser manejada
como una herramienta de ayuda y no de sustitución. En el caso que la tecnología
no pueda solucionar una solicitud, se enlaza al cliente con el colaborador más
cualificado para la tarea, se le proporciona un respaldo contextual, detallando
lo ocurrido en la conversación y se destacan las áreas de interés o las
preocupaciones a abordar con el usuario. Esto permite iniciar la interacción con
propuestas y no con más preguntas.
En conclusión, la
integración de la IA en las operaciones empresariales, particularmente en el
ámbito del CX, promete ser una poderosa herramienta para mejorar la eficiencia,
la satisfacción del cliente y la fidelidad de la marca. Es importante destacar
que el éxito de la implementación de estas tecnologías debe mantener un enfoque
centrado en el ser humano, la experiencia y la calidad del servicio.
Sobre Xira
Empresa mexicana que
potencializa el talento en tecnología y surge como resultado de la necesidad
que tienen las empresas de automatizar procesos complejos, para mejorar
experiencias de usuario, aumentar la seguridad y reducir costos.
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