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jueves, 17 de diciembre de 2020
The Home Depot y sus proveedores suman esfuerzos en lucha contra el COVID-19
12 estadísticas de la experiencia del cliente muestran por qué resolver los silos en las organizaciones es crucial en la actualidad
Como resultado de la pandemia de COVID- 19, las organizaciones han adoptado nuevas formas para hacer negocios, y las líneas entre lo digital, físico y todos los demás canales cada día se estrechan más.
De acuerdo con el nuevo ebook de Medallia “Centros de Contacto Digitales, Juntos Mejor”, las empresas de todas las categorías han visto crecer la adopción de canales en línea entre un 15% y un 40%, mientras que 75% de los clientes que informan haber utilizado canales digitales por primera vez aseguran que seguirán haciéndolo incluso después de que las cosas vuelvan a la "normalidad".
En pocas palabras, la nueva experiencia del cliente es digital y omnicanal. Cuando los diferentes canales funcionan en sincronía y los miembros del equipo de operaciones digitales, estratégicas y del centro de contacto pueden colaborar de manera eficiente, las empresas pueden aumentar la lealtad de los clientes, generar confianza e impulsar negocios más rentables.
Medallia -líder mundial en gestión de experiencias y engagement- presenta 12 estadísticas que ilustran la urgencia de estrechar la brecha entre los canales de servicio al cliente tradicionales y digitales para mejorar las experiencias de los clientes:
Los clientes están experimentando con nuevos canales
1. La adopción de canales digitales ha crecido entre un 15% y un 40% en todas las industrias como resultado del cambio de comportamiento del consumidor relacionado con la pandemia.
2. El 75% de las personas que informan haber probado canales digitales por primera vez dicen que tienen la intención de seguir haciéndolo incluso después de que sus rutinas vuelvan a la "normalidad".
Durante este tiempo de cambio en el comportamiento del cliente, es importante realizar un seguimiento de lo que funciona (y lo que no), especialmente para los nuevos usuarios que pueden no estar familiarizados con estas experiencias digitales. Por ejemplo, es posible que necesiten más ayuda para completar el proceso de registro o salida, y que los datos del centro de contacto de su empresa muestren áreas potenciales en las que los usuarios están experimentando fallas en la experiencia del cliente, lo que resaltaría dónde hay que mejorar.
Los clientes quieren experiencias omnicanal coherentes
3. El 75% de los clientes desean experiencias consistentes, sin importar con qué departamento se estén comunicando.
4. El 58% informa que se siente como si estuviera interactuando con departamentos separados y no con una sola empresa.
5. El 70% espera que todos los representantes de servicio al cliente con los que entran en contacto tengan la misma información sobre ellos, pero el 64% informa que tienen que volver a explicar los problemas que están experimentando.
“Estas estadísticas demuestran lo importante que es para las marcas ofrecer experiencias de cliente fluidas en todo el viaje del consumidor, así como el grado en el que las organizaciones se están quedando atrás con estas expectativas”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica. “Las empresas que democratizan el acceso a los datos clave de los clientes y aprovechan los sistemas compartidos en todos los equipos que interactúan con los clientes, incluidos los canales en línea y fuera de línea, estarán mejor posicionadas para presentar un frente unificado que ahorrará tiempo y frustración al cliente y los empleados”.
Los silos de canales pueden tener un costo increíble para las marcas
6. En 2012, Expedia recibió hasta 20 millones de llamadas de servicio al cliente; aproximadamente $5 dólares por llamada, lo que se convierte en $100 millones de dólares en un año.
7. Aproximadamente el 58% de los clientes que reservaron un viaje con la empresa terminaron llamando al servicio de atención al cliente para pedir ayuda.
¿La razón número uno por la que la gente llamaba? Simplemente no podían acceder a su itinerario a través del sitio web de la empresa. Y los diferentes equipos enfocados en sus propias prioridades: los representantes del centro de contacto se enfocaron en reducir el tiempo de conversación, marketing se enfocó en las audiencias en crecimiento y el equipo web se centró en implementar funciones, ningún equipo tenía la propiedad de resolver este problema simple (y omnipresente). Desde entonces, la compañía ha podido llegar al fondo de por qué estos clientes llamaban e identificar dónde se estaba produciendo el colapso en la experiencia de cliente digital, abordar la causa raíz en línea y mejorar la experiencia general del cliente, lo que lleva a una significativa reducción de las llamadas del 58% al 15%.
Cuando las experiencias digitales mejoran, las llamadas disminuyen y las empresas ahorran dinero
8. Un minorista, cliente de Medallia, descubrió que el 70% de sus llamadas al centro de contacto eran el resultado directo de problemas de autoservicio digital.
9. Otro cliente de Medallia en la industria de servicios financieros estimó que aumentar las visitas digitales entre un 2% y un 5% podría ayudarlo a ahorrar hasta $1 millón de dólares en costos de centros de contacto.
10. El 22% del volumen de repetición de llamadas está relacionado con un problema que provocó una llamada original, incluso si ese problema en sí se abordó adecuadamente la primera vez.
11. Al reducir las llamadas al centro de contacto en 200,000, un cliente de Medallia de la industria de seguros pudo reducir las horas de trabajo de los empleados en 16,000, lo que permitió a la empresa reasignar más de 10 ejecutivos a otras tareas.
“Cuando las experiencias web y de aplicaciones móviles no funcionan, son confusas o están incompletas, es inevitable que aumenten las llamadas de los clientes. Las empresas que se toman el tiempo para corregir errores, resolver preguntas frecuentes o agregar videos instructivos, pueden mejorar el autoservicio digital, reducir el volumen de llamadas y ahorrar costos. La inacción, por otro lado, podría conducir al desafortunado escenario en el que los equipos del centro de contacto continúan respondiendo preguntas sobre los mismos problemas una y otra vez”, agrega Bravo.
Los datos del centro de contacto son una mina de oro de conocimientos
12. La mayoría de las organizaciones sólo monitorean alrededor del 1% de todas las llamadas al centro de contacto. Cuando las empresas controlan sólo el 1% de las llamadas de sus clientes, ¡se pierden el 99% de la imagen! Eso tiene ramificaciones no sólo para la experiencia del cliente del centro de contacto, sino también para la experiencia general del cliente.
Como podemos ver gracias a estas estadísticas de experiencia del cliente, las organizaciones tienen el potencial de desbloquear y compartir información capturada dentro de los centros de llamadas para compartirla en toda la empresa y así mejorar una gran variedad de canales de clientes, tanto en las tiendas físicas como en entregas a dispositivos móviles y en línea.
ENCABEZA SECRETARIA DEL TRABAJO SESIÓN ORDINARIA DEL ICATI
La Secretaria del Trabajo, Martha Hilda González Calderón, encabezó la
Sexta Sesión Ordinaria del Consejo de Administración del Instituto de
Capacitación y Adiestramiento para el Trabajo Industrial (ICATI), donde
hablarán acerca de los cursos que darán en línea para el próximo año.
En la reunión virtual, la funcionaria estatal resaltó el trabajo que
realiza el ICATI en estos tiempos de emergencia sanitaria, ya que se
continúan con actividades de manera virtual.
Por su parte, el Director General del ICATI, Jaime Rebollo Hernández,
presentó un informe de las actividades realizadas entre las que destaca
la capacitación que ofrecen a las y los trabajadores de empresas para la
reactivación de la economía.
Informó que se reunió con los directivos de las 46 Escuelas de Artes y
Oficios (EDAYO) de la entidad, con el propósito de hablar sobre los
cursos en línea para el próximo año.
Asimismo, mencionó que visitó las EDAYO para revisar las condiciones
actuales de la infraestructura, tanto del organismo como de sus 46
instituciones, a fin de establecer una reestructuración, que permita a
la dependencia estar en condiciones de hacer frente a la pandemia y
contribuir a frenar los contagios de COVID-19.
“Recorrí cada una de las EDAYO junto con personal de Protección Civil y
de Recursos Materiales del ICATI, para revisar las instalaciones y
valorar la adecuación de los espacios, porque hoy más que nunca
necesitamos estar en condiciones seguras, a fin de disminuir los
contagios y salvaguardar la salud”, subrayó.
Rebollo Hernández mencionó que, junto con estos trabajos de reingeniería
de la capacitación, también se da cumplimiento a las medidas sanitarias
como el uso correcto del cubrebocas, mantener la sana distancia, lavado
constante de manos, entre otras recomendaciones emitidas por las
autoridades del sector salud.
“Nuestra principal preocupación es salvaguardar la salud e integridad de
todo el personal, por eso, venimos reforzando los consejos de limpieza
de lugares de trabajo y herramientas, lavado de manos frecuente, entre
otras, en las que fueron capacitados los servidores públicos de la
dependencia, previo a su regreso al trabajo presencial escalonado, con
el taller especializado sobre “Medidas sanitarias y de seguridad ante la
pandemia”, indicó.
Las visitas comenzaron en las oficinas centrales del Instituto y
continuaron en los planteles EDAYO de Zinacantepec, y ya son 10 las
escuelas valoradas, entre ellas, las de Teotihuacán, Axapusco,
Ixtlahuaca, San Felipe del Progreso y Cuautitlán.
Fortalece Agricultura atención en zonas áridas y semiáridas del país, con un enfoque integral, preventivo y productivo
- En el marco del 50 Aniversario de la Comisión Nacional de Zonas
Áridas (Conaza), el secretario Víctor Villalobos Arámbula destacó que
este organismo tiene la tarea de promover el desarrollo de las zonas
áridas y semiáridas del país y contrarrestar el proceso
de desertificación, a través del manejo de prácticas sustentables en la
conservación del suelo, agua y cubierta vegetal.
- La Conaza durante 50 años de existencia ha trabajado en temas ligados a cómo hacer un uso más responsable del agua y suelo, mediante la realización de obras hidroagrícolas y acompañamiento técnico.
En el Gobierno de México hay un firme compromiso de fortalecer los trabajos y acciones en las zonas áridas y semiáridas del país, a través de la conservación y manejo adecuado del agua y suelo, con el fin de garantizar una mayor producción de alimentos y generar el bienestar de sus productores, afirmó el secretario de Agricultura y Desarrollo Rural, Víctor Villalobos Arámbula.
En el marco del 50 Aniversario de la Comisión Nacional de Zonas Áridas (Conaza), indicó que este organismo tiene la tarea de promover el desarrollo de las zonas áridas y semiáridas de país y contrarrestar el proceso de desertificación, a través del manejo de prácticas sustentables en la conservación del suelo, agua y cubierta vegetal, con un enfoque integral, preventivo y productivo.
Precisó que la problemática que se enfrenta en estas zonas y sus grados de complejidad se han acentuado en las últimas décadas, y son altamente vulnerables por los procesos de desertificación, crecimiento poblacional, cambio climático, sobreexplotación de los recursos y un manejo inadecuado de sus riquezas naturales, principalmente, suelo, agua y vegetación.
Indicó que para atender la diversidad de suelos del país se realiza un trabajo de coordinación para su estudio y análisis, con el objetivo de aplicar prácticas más adecuadas en su manejo, por lo que se debe respetar y rescatar a este elemento igual como se cuidan el agua y los alimentos.
La Conaza durante 50 años de existencia ha trabajado en temas ligados al cómo hacer un uso más responsable del agua e impulsar una agricultura y una ganadería que permitan el cuidado del suelo, mediante la realización de obras hidroagrícolas y acompañamiento técnico, apuntó el titular de Agricultura.
Villalobos Arámbula aseguró que este trabajo es reconocido y ha logrado revertir el proceso de degradación del suelo y de la pobreza en estas zonas.
Se ha conseguido, abundó, mediante el trabajo integral para revertir los malos manejos en el cuidado del agua y suelos en el país, y el impulso de actividades productivas para la producción de alimentos y acciones tendientes a mejorar las condiciones de vida de la sociedad rural.
Para proponer alternativas de desarrollo sostenible en estas zonas, dijo, es fundamental comprender primero los procesos naturales relacionados con el recurso agua, suelo y clima, así como la situación social, económica y las complejas interacciones, partiendo de que las zonas áridas reciben una precipitación pluvial media anual menor a 350 milímetros y las semiáridas entre 350 y 600 milímetros anuales.
En ambas zonas la precipitación promedio anual es menor a la evaporación máxima, lo que evidencia su permanente déficit hídrico, vulnerabilidad y persistencia de eventos climáticos extremos, como sequía, intensas olas de calor y fuertes vientos, refirió.
Entre las consecuencias de estos eventos extremos, agregó el secretario Villalobos Arámbula, se encuentran el de mayor frecuencia y magnitud de incendios forestales, incidencia de plagas y enfermedades agrícolas y forestales, pérdida de cosechas y cabezas de ganado, escasez de forraje y presencia de inundaciones.
Además de la limitada disponibilidad de agua, el potencial productivo del suelo depende de su capacidad de retención del recurso hídrico, de su textura, profundidad y contenido de materia orgánica y de los nutrientes, temas en los que actualmente operan programas de conservación y manejo adecuado del suelo para la producción de alimentos y fortalecer la seguridad alimentaria, enfatizó.
El director general de la Conaza, Ramón Sandoval Noriega, aseguró que este organismo descentralizado de Agricultura es promotor del desarrollo para mejorar el bienestar social y el nivel de vida de sus pobladores, mediante la realización de obras hidráulicas, acompañamiento técnico y paquetes tecnológicos, lo que permite potenciar la producción agrícola de especies nativas.
Enumeró programas y proyectos de la Comisión, como el Ixtlero, enfocado en la conservación del suelo y cubierta vegetal, y destacó además el desarrollo de obras hidráulicas para la captación, almacenamiento y distribución de agua, e infraestructura productiva enfocada a conservar, mantener y explotar de forma racional los recursos y el desarrollo de proyectos que favorecen la conservación del suelo, agua y cubierta vegetal.
Subrayó que el compromiso actual de la Conaza está en mejorar las condiciones de vida de la población de las áreas áridas, semiáridas y subhúmedas secas, a través de acciones que permitan la rehabilitación de zonas afectadas por la degradación, desertificación y sequía, con medidas de mitigación del cambio climático que contribuyan al desarrollo económico, social y ambiental de estas regiones.
El rector de la Universidad Autónoma Agraria Antonio Narro, Mario Ernesto Vázquez Badillo, refirió que de los 200 proyectos de investigación que realizan, 47 están ligados a cubrir alguna problemática de las zonas áridas y semiáridas, con el trabajo de especies propias de la región como candelilla, fibra de lechuguilla y de cortadillo, orégano, gobernadora, jojoba, palo fierro, damiana y mezquite, entre otros.
Enunció también programas de investigación que impactan en el desarrollo de estas zonas, como el mejoramiento genético en pastos, cultivos básicos, arbustos forrajeros y especies industrializadas; el manejo de cuencas; uso y conservación de agua; manejo de agostaderos y aprovechamiento de especies silvestres, entre otros.
El rector de la Universidad Autónoma Chapingo, José Solís Ramírez, precisó que entre el 37 y 47 por ciento de la superficie de la tierra continental son secas, con mayor presencia en el norte de África, y uno de cada tres habitantes del planeta vive en las zonas áridas.
Estas áreas albergan alrededor del 50 por ciento del ganado y el 44 por ciento de las tierras agrícolas del mundo, de ahí la importancia de su atención y cuidado, indicó durante su ponencia Los recursos naturales de las zonas áridas y semiáridas de México: importancia y aprovechamiento.
En México, citó, poco más del 50 por ciento de su superficie es zona árida y semiárida; sin embargo, añadió, en estas áreas están el 86 por ciento de la población, generando alrededor de 84 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) y sólo cuenta con el 28 por ciento del agua disponible a nivel nacional.
Además, relató, se identifican especies de mayor interés comercial: candelilla, lechuguilla, sotol, orégano, mezquite, palo fierro, jojoba, palma samadoca, maguey, nopal, agave, cactáceas, yucas y cortadillo, y en estas zonas se producen cuatro de cada diez litros de leche a escala nacional.
REFRENDA ALFREDO DEL MAZO COMPROMISO DE IMPULSAR EL DESARROLLO CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICO EN EL EDOMÉX
• Entrega mandatario mexiquense el Premio Estatal de Ciencia y Tecnología a quienes por su trabajo han realizado grandes aportes en estos sectores.
• Destaca que en el Edoméx se impulsan distintas acciones para fomentar el desarrollo en ciencia y tecnología, entre ellas, la entrega de becas de posgrado, programa que tiene como meta entregar 3 mil de ellas en el año 2021, dando prioridad a educación dual y mujeres indígenas.
• Informa que se trabaja para habilitar cinco nuevos Centros de Cooperación Academia-Industria y construir Parques de la Ciencia en diferentes espacios del Edoméx.
Toluca, Estado de México, 16 de diciembre de 2020. El Gobernador Alfredo Del Mazo Maza indicó que a través del Consejo Mexiquense de Ciencia y Tecnología (Comecyt), la administración estatal refrenda su compromiso para impulsar la ciencia e innovación tecnológica en la entidad, por lo que dio a conocer una serie de acciones que se llevarán a cabo en estos rubros.
“A través del Consejo Mexiquense de Ciencia y Tecnología, tenemos el gran compromiso de seguir impulsando la ciencia, la innovación tecnológica en nuestro estado, tenemos casos en el mundo que han destacado de manera muy importante como el caso de Corea del Sur, lo que invierte en ciencia tecnología, y en el caso de nuestro país, tenemos un gran reto para poder crecer la inversión en investigación y en desarrollo.
“Nosotros como Estado de México estamos convencidos de la importancia de seguir impulsando este tipo programas y de reconocimientos que nos ayuden a fomentar la ciencia y la tecnología en nuestro estado”, afirmó.
Durante la entrega del Premio Estatal de Ciencia y Tecnología, Alfredo Del Mazo señaló que entre las acciones que se reforzarán en el Estado de México para impulsar el desarrollo científico, se encuentran el programa de becas de posgrado, mediante el cual se impulsará el desarrollo regional y empleabilidad de los jóvenes.
El objetivo para 2021 de este programa, detalló, es entregar 3 mil becas en las áreas de ingenierías agroindustriales, ciencias médicas, ciencias exactas y ciencias sociales, dando prioridad a programas de educación dual, así como a mujeres indígenas.
También, dijo, se encuentra el programa de fortalecimiento de las instituciones de educación superior de control estatal, el cual buscará vincular 75 universidades con el sector productivo.
Informó que se habilitarán cinco nuevos Centros de Cooperación Academia-Industria; se desarrollará una red de investigación que integrará a los centros de estudio estatales, además se pondrá en marcha un programa de cátedras de doctorado a través del Comecyt.
Mientras que el programa Ciencia Edoméx, manifestó, será una palanca para impulsar el desarrollo de la entidad, a través de la difusión científica.
Alfredo Del Mazo dio a conocer que se edificarán Parques de la Ciencia en diferentes puntos de la entidad mexiquense, como lo es el que se construye en el centro de la ciudad de Toluca, que lleva el nombre “Fundadores”, el cual estará concluido a finales de 2021.
Aunado a estas acciones, agregó que se realizará el primer concurso estatal de robótica, para difundir las nuevas tecnologías entre la juventud, además el Comecyt dará seguimiento a las actividades del Sistema Mexiquense de Innovación, que continuará encontrando oportunidades para abrir nuevos mercados, generar empleos de calidad y aprovechar la investigación científica en beneficio de la industria mexiquense.
“Seguimos convencidos de que un área que debemos de seguir impulsando, es precisamente la de la inversión en desarrollo en ciencia, tecnología, nuestro estado es uno de los estados que más patentes registra año con año a nivel nacional.
“Eso se debe precisamente, primero que nada, al talento que hay en el Estado de México y también al compromiso que hay por parte el sector público, del sector privado, la academia, los institutos de investigación, universidades, que contribuyen a esta oportunidad, para que el Estado de México destaque en esta materia y como gobierno estatal tenemos ese compromiso de seguirlo impulsando”, enfatizó.
Asimismo, el titular del Ejecutivo estatal puntualizó que durante su administración se han destinado a diferentes proyectos y programas en ciencia y tecnología más de 780 millones de pesos.
“Hemos hecho un gran esfuerzo para seguir impulsando en particular la ciencia y la tecnología, la investigación, a lo largo de la administración llevamos más de 780 millones de pesos que se han invertido en distintos espacios, distintos programas para fomentar el desarrollo tecnológico en nuestro estado y tenemos el compromiso de seguirlo haciendo”, expresó.
En este evento, el mandatario estatal reconoció a los galardonados del Premio Estatal de Ciencia y Tecnología, por su destacada labor en estos rubros en el Estado de México.
“Quiero saludar a todas y todos los galardonados de este Premio Estatal de Ciencia y Tecnología, decirles que me da muchísimo gusto que podamos hacer entrega de este reconocimiento”, comentó.
“Reconozcamos el día de hoy a esta importante labor que hacen mujeres y hombres destacados a la ciencia y la tecnología, en nuestro estado y que le reconocemos con mucho gusto”, añadió.
Este año recibieron este galardón en la categoría de Ciencias Agropecuarias y Biotecnología, por su trabajo especializado en genotecnia, fisiotecnia y producción de semillas, Leopoldo Ernesto Mendoza Onofre.
En la categoría de Ciencias de la Salud, por el desarrollo de radiofármacos terapéuticos y diagnósticos por imagen para el tratamiento de diversos tipos de cáncer, Blanca Elí Ocampo García, del Instituto Nacional de Investigaciones Nucleares; mientras que en Ciencias Naturales y Exactas, se reconoció a Bernardo Antonio Frontana Uribe, por el estudio de las aplicaciones de la electroquímica.
En el área de Ciencias Sociales y Humanidades, por su trabajo en materia de psicología familiar y de estudios de género, fue galardonada María Alejandra Salguero Velázquez; en Ingeniería y Tecnología, por sus contribuciones a las técnicas agropecuarias, se reconoció a Eugueni Romantchik Kriuchkova de la Universidad Autónoma Chapingo.
Finamente en la modalidad de Tecnología, la empresa Rheomod de México fue reconocida en la categoría Organización Industrial Pequeña, la cual es líder en el desarrollo de activos biodegradables, y en Organización Industrial Mediana ganó Laboratorios Tornel, por su trayectoria de más de 40 años en la manufactura de productos veterinarios.
En este evento el Gobernador del Estado de México estuvo acompañado por el Secretario de Finanzas, Rodrigo Jarque Lira; el Director General del Consejo Mexiquense de Ciencia y Tecnología (Comecyt), Bernardo Almaraz Calderón; y por el Director General del Instituto Nacional de Investigaciones Nucleares (ININ), Javier Cuitláhuac Palacios Hernández.
El neobanco Pagando anunció beneficios exclusivos de su tarjeta de débito para la afición del Club de Futbol Bravos de Juárez
- Mediante la alianza con el Club de Futbol Bravos de Juárez, el neo banco Pagando le ha abierto las puertas a la afición de este equipo para optar una solución financiera más segura e innovadora, además de ofrecer beneficios exclusivos, como convivencias con jugadores, preventas y ventas de productos o entradas, rifas, descuentos y más.
Por medio de la alianza de cobranding que hizo esta institución financiera con dicho club de Ciudad Juárez se pretende abrirle las puertas a la afición de los Bravos para optar una solución financiera más segura e innovadora, pero también ofrecer a sus miembros beneficios exclusivos.
Aquellos aficionados que quieran llevar la representación del equipo de sus amores a todos lados, ahora pueden hacerlo mediante la Tarjeta Bravos Pagando. Esta tarjeta, además de presentar el branding oficial del equipo deportivo para destacar como fan verdadero, también les ofrece a sus usuarios beneficios como los siguientes:
- Convivencias exclusivas con jugadores del FC Juárez Bravos.
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Es por ello que dentro de sus servicios, el neobanco Pagando ofrece la aplicación de Pagando Wallet, en donde los usuarios pueden solicitar no solo una tarjeta virtual para realizar sus compras en Internet, sino también una tarjeta física para poder realizar transacciones en los establecimientos favoritos del consumidor.
La Tarjeta Bravos Pagando es la tarjeta diseñada para la verdadera afición que quiere digitalizar su experiencia financiera.
Para obtener imágenes para ilustrar esta nota, puede acceder a la siguiente liga:
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Las empresas son resilientes ante el COVID-19: Control Risks
La consultoría en riesgos prepara también un estudio para conocer el impacto de la pandemia
en las empresas de la región
Ciudad de México, 16 de diciembre de 2020 - Contrario a lo esperado, las empresas a nivel global han indicado que el COVID-19 ha tenido un impacto positivo, ya sea en sus operaciones o de manera financiera, al permitirles reforzar su nivel de resiliencia y de adaptación ante riesgos inesperados. Para comprender mejor las perspectivas de las empresas sobre estos temas, Control Risks, consultoría global especializada en la gestión de riesgos con sólida presencia en Latinoamérica, llevó a cabo el Reporte Global de Resiliencia 2020.
Con la llegada del COVID-19, se generaron nuevos desafíos y oportunidades para las organizaciones de todo el mundo al cambiar su panorama de riesgos. Ante esto, muchas organizaciones han reconocido tanto los beneficios, como los desafíos que han enfrentado ante la nueva realidad y las actualizaciones que han aplicado a sus estrategias empresariales.
De acuerdo con el estudio presentado, 36% de las compañías encuestadas, se vieron beneficiadas por la pandemia, al permitirles madurar sus estrategias de resiliencia, mientras que 49% reportó que fue afectada negativamente.
“Después del inicio del COVID-19, la mayoría de las empresas a nivel mundial implementaron programas para hacer frente a la crisis dentro de sus organizaciones y para adaptarse a entornos que requieren flexibilidad, toma rápida de decisiones y claridad en su comunicación, dándoles la oportunidad de enfatizar sus habilidades y experiencias para generar mejores estrategias”, explicó Nick Allan, Director Ejecutivo de Control Risks.
Adicionalmente, el Reporte Global de Resiliencia 2020 identificó que durante este año las áreas que más han contribuido al programa de resiliencia de sus organizaciones ante el COVID – 19, han sido 52% Gestión de la Continuidad del Negocio, 43% el personal de Gestión de Riesgos y 41% los de Gestión de Crisis.
Por si fuera poco, la encuesta manifestó que antes del COVID-19, 62% de las Gerencias de Seguridad incluían a personal de Gestión de Crisis, mientras que el 20% tenían integrados a colaboradores de Gestión de la Continuidad del Negocio y ya habían desarrollado formalmente un programa de crisis, por lo que reportaron menos interrupciones operativas e impactos financieros.
Después de casi un año de lidiar con la pandemia, estos porcentajes están creciendo a medida que las empresas invierten en los departamentos para prevenir riesgos, proteger sus activos más críticos, incluyendo a su personal, instalaciones, propiedad intelectual y reputación ante futuras pandemias, protestas violentas, robo de propiedad intelectual, terrorismo, extorsiones entre otras amenazas.
Además, a pesar de que la mayoría de las empresas reconocieron un comienzo desafiante ante el COVID-19, el 70% considera que su capacidad para gestionar las interrupciones y adaptarse al cambio después de lidiar con la pandemia ha mejorado y 90% confía en su capacidad para trabajar de manera remota.
Y aunque 93% de las empresas se vieron afectadas financieramente, solo el 5% de las compañías dijeron que su reputación se vio afectada o muy afectada por lo que 78% de ellas identificaron el daño a la reputación como una de sus principales preocupaciones.
No obstante, destacó que cada cultura organizacional interpreta el término “resiliencia empresarial” de manera diferente, de acuerdo con su nivel de madurez organizativa, la tolerancia al riesgo y el perfil que tienen.
La encuesta mostró que 30% de los encuestados no utiliza el término “resiliencia” sino adaptabilidad; 65% de las empresas que sí utilizan dicho término lo definen como "una función proactiva que detecta el riesgo o la posible interrupción operativa de manera temprana" y utilizan la información que recaban para tomar decisiones críticas de seguridad; mientras que 26% la emplea para referirse a una "función reactiva para responder a las interrupciones e incidentes”.
“En Control Risks, nuestra posición es que una organización resiliente es aquella que comprende en un amplio sentido cuál es su entorno operativo, concibe cuáles son los peligros y oportunidades inherentes, gestiona adecuadamente sus riesgos y, si las cosas van mal, puede responder y adaptarse eficazmente para fortalecerse", afirmó Jacqueline Day, Socia de Control Risks.
Es por eso que la consultora Control Risks incluyó al Reporte Global de Resiliencia 2020 algunos principios clave para hacer más resiliente a un negocio ante riesgos tradicionales a corto plazo.
1- Establecer indicadores clave (KPI´s) para determinar su nivel de madurez de resiliencia. Esto puede lograrse al implementar auditorías que ayuden a identificar, medir y priorizar riesgos.
2- Tomar en cuenta la opinión de los especialistas en seguridad para ampliar el alcance de sus estrategias de mitigación específicas ya que alinear los riesgos con una metodología de resiliencia adecuada le da a cada compañía flexibilidad para hacer frente a crisis prolongadas, complejas y en evolución.
3- Es necesario que haya una participación de todas las áreas en la generación de una estrategia de riesgos para generar ideas de alta calidad que respondan de manera dinámica y efectiva a los riesgos actuales y emergentes.
4- Continuar realizando ejercicios de simulación de escenarios de crisis complejos que incorporan incidentes, riesgos y / o amenazas. No centrarse solo en los incidentes más comunes, como un ataque de ransomware o un incendio.
5- Recordar que ninguna organización puede mantener un alto grado de resiliencia todo el tiempo: la crisis, la disrupción y el cambio son factores que se deben tomar en cuenta para adaptar a la compañía ante los cambios.
Este reporte es resultado del análisis de entrevistas realizadas a más de 150 líderes empresariales de 30 sectores en los cinco continentes.
Control Risks publica también el reporte anual RiskMap, un pronóstico líder de riesgos comerciales para el próximo año. Incluye predicciones sobre los cinco principales riesgos para las empresas junto con mapas que abarcan riesgo político, riesgo de seguridad, riesgo cibernético y más. RiskMap 2021 trae los cinco principales temas que representarán un conflicto para las empresas a nivel global y según ya adelantan sus expertos, se verá la cristalización de muchos dilemas, lo que impulsará aún más la oportunidad y el riesgo. El tiempo lo será todo.
La presentación del RiskMap será transmitida a nivel mundial próximamente, con acceso a más contenidos, además de la oportunidad de interactuar con expertos de la industria de todo el mundo.
Qué esperar:
• Extensa agenda: más de 100 sesiones transmitidas en todas las zonas horarias, durante 3 días (del 2 al 4 de febrero).
• Amplia gama de contenido: las sesiones, tanto en vivo como bajo demanda, cubrirán una amplia gama de disciplinas de riesgo, desde riesgo geopolítico, seguridad, preparación y respuesta ante crisis, riesgos de integridad y más.
• Oportunidades de networking: conexión con los expertos de Control Risks de todo el mundo y con una red de colegas en entornos individuales y grupales.
• Participación activa: conexión directa con los presentadores para discusión de intereses específicos.