Por
Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica
En
la actualidad, el mercado está lleno de herramientas de comunicación que
impulsan la colaboración y facilitan la interacción entre clientes y equipos de
trabajo. Teléfono, texto, chat, correo electrónico, herramientas de
colaboración web, videoconferencias, aplicaciones de centros de contacto,
aplicaciones para móviles, etc. Estas herramientas suelen estar desplegadas de
forma equivocada en muchas empresas: la mensajería instantánea, el correo
electrónico se gestionan en una plataforma de colaboración independiente y lo
mismo ocurre con las llamadas telefónicas. Esto deja a los negocios con una
gama muy amplia de plataformas y herramientas de comunicación que funcionan de
manera aislada. La comunicación se pierde, los registros de información son
difíciles de rastrear y el departamento de TI tiene demasiados programas para
administrar.
Para
mejorar las comunicaciones en los negocios, estas herramientas deben integrarse
en un sistema que permita un flujo eficiente de comunicación entre dispositivos
y personas, es decir, se debe de contar con una plataforma de comunicaciones
unificadas y de colaboración (UCC, por sus siglas en inglés). De acuerdo con un
estudio[1], el mercado de las comunicaciones unificadas tendrá una inversión de
USD 96 mil millones para 2023.
Las
UCC ofrecen una gestión sencilla sobre la comunicación utilizando una variedad
de canales para que las empresas y los usuarios puedan responder rápida y
adecuadamente, en cualquier forma que se adapte a su situación, utilizando la
misma plataforma.
No
podemos negar que las UCC están revolucionando los espacios de trabajo y en
este escenario BroadSoft da a conocer algunas ventajas competitivas que su
plataforma UC-One proporciona a las empresas y que a su vez las lleva al
siguiente nivel de operatividad:
Integración
de software: La fusión de su sistema telefónico con software como CRM y bases
de datos simplifica las llamadas y la recopilación de datos. Con esto, las
comunicaciones organizacionales se alinean con los objetivos centrales del negocio,
creando una solución que aumenta la productividad y mejora la satisfacción del
cliente.
Colaboración
integrada: Las videoconferencias disponibles con un simple toque de botón, la
mensajería instantánea con el uso compartido de documentos y de escritorios
actúan conjuntamente para facilitar el acceso y la conexión entre los
empleados. También elimina las tarifas de las aplicaciones de terceros.
Acceso
al calendario: Al integrarse con los calendarios de Outlook e ICS, su sistema
de comunicaciones puede ayudarle a realizar un seguimiento de los eventos,
automatizar las invitaciones y acceder a sus contactos para el teléfono, chat y
otras herramientas de comunicación.
Mensajería
instantánea: La mayoría de las organizaciones utilizan mensajería instantánea a
través de múltiples programas no garantizados o administrados correctamente.
Este es un modo primario de comunicaciones que conecta a los compañeros de
trabajo independientemente de su ubicación geográfica. La gestión de mensajería
instantánea con UC lo combina con otros canales de comunicación en un canal
seguro.
Redirección
de llamadas: La capacidad de inteligentemente redireccionar las llamadas
utilizando reglas específicas de desvío que el usuario define, ofrece más
flexibilidad en la priorización y administración de las mismas. Los usuarios
pueden seleccionar y redirigir llamadas específicas a otro miembro del personal
mientras otras son desviadas al buzón de voz u otro dispositivo móvil.
Aplicaciones
para trabajadores móviles: Las aplicaciones para móviles convierten cualquier
dispositivo de los empleados en su escritorio. Esto puede funcionar en la
mayoría de las tabletas, y teléfonos inteligentes. Las aplicaciones ofrecen
muchas características que ayudan al personal móvil a mantenerse conectado.
Transiciones
rápidas de telefonía: Los empleados están en movimiento en muchas
organizaciones. Con UC pueden cambiar de forma rápida su teléfono desde los
controles de administración. Las extensiones pueden incluso reasignarse
temporalmente, por lo que cuando los empleados están visitando una oficina
remota pueden utilizar cualquier teléfono de escritorio como su línea directa.
Seguimiento
de registros: Los usuarios pueden guardar mensajes instantáneos, grabaciones de
centros de contacto y llamadas de conferencia, con archivado de fácil acceso.
Estos registros ayudan a protegerlos y les permiten mejorar los procesos y el
servicio al cliente.
Incorporación
sencilla a su red: Un sistema UC puede ser basado en la nube, alojado en el
sitio o una combinación de ambos. Esto ofrece mayor flexibilidad para
administrar el sistema, mantener bajos costos y liberar al departamento de TI.
El sistema se adapta a su red, de acuerdo con sus necesidades, sin
interrupciones y de forma segura.
En
conclusión, las comunicaciones son el centro de cada operación. Estas permiten
a sus empleados trabajar en estrecha colaboración, mejorar el servicio al
cliente y optimizar todos los procesos de trabajo. Las UC reducen las barreras
de comunicación y ofrece características que hacen que cualquier organización
sea más eficiente y esté preparada para el futuro.
Acerca
de BroadSoft:
BroadSoft
es el líder en tecnología de comunicaciones en nube, colaboración y soluciones
de Contact center para empresas y proveedores de servicios en 80 países. Es el
líder en el mercado de comunicaciones unificadas en la nube con una plataforma
segura y de confianza elegida por los proveedores de servicios más importantes
del mundo. BroadSoft permite a los usuarios de negocios y equipos compartir
ideas y trabajar con el propósito de lograr un rendimiento extraordinario.
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