En un mercado sin pausas, la experiencia digital define quién gana y quién
se queda atrás.
En plena temporada de
compras online, eventos como el Buen Fin, Black Friday y CyberMonday muestran
que cada click cuenta: pequeños errores, retrasos o caídas en los sitios de
e-commerce pueden frustrar la experiencia de los usuarios y generar pérdidas millonarias
a los comerciantes, haciendo que miles de transacciones se pierdan. ¿Cómo el
monitoreo y la observabilidad permiten anticiparse a fallas y garantizar una
experiencia digital sin interrupciones?
En el mundo de los
negocios digitales, lo que no se ve suele ser lo que más impacto tiene. Las
fallas invisibles en plataformas online —ya sea en una aplicación bancaria, un
sitio de e-commerce o una pasarela de pagos— pueden transformar una jornada de
alto rendimiento en pérdidas significativas en cuestión de minutos. Lo
paradójico es que muchas de estas crisis no surgen de grandes catástrofes
tecnológicas, sino de pequeños errores que se multiplican cuando nadie los
detecta a tiempo.
Durante años, el
enfoque predominante fue reaccionar: esperar a que los usuarios reportaran un
problema, acumular quejas en los canales de atención y recién entonces activar
al equipo técnico. Hoy, en un ecosistema donde la experiencia digital es la
verdadera vidriera de las empresas, ese esquema quedó obsoleto. El desafío no
es responder a las crisis, sino anticiparse a ellas.
“Las organizaciones no
pueden esperar a que el usuario detecte un problema. La clave está en
anticiparse y garantizar una experiencia digital continua y sin interrupciones.
El monitoreo proactivo se ha convertido en un aliado estratégico para mantener
la confianza y la eficiencia operativa”, afirma Jessica Gutiérrez, Country
Manager de México de Atentus,
firma especializada en gestión de la experiencia digital con más de 25 años de
trayectoria en la región. “En momentos de alta demanda, garantizar
plataformas estables y rápidas no es opcional: es la clave para sostener la
confianza del cliente y mantener la competitividad del negocio”.
La experiencia digital
del cliente es particularmente relevante en momentos clave, como el Buen Fin en
México. La comparación en línea y la posibilidad de evitar traslados destacan
la búsqueda de eficiencia y practicidad. En conjunto, estos factores consolidan
al canal online como el espacio ideal para obtener mayor beneficio con menor
esfuerzo, precisa la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en el reporte Expectativas El
Buen Fin 2025.
Dicho informe además refiere que 8 de cada 10 internautas tienen pensado
comprar algún producto o servicio durante El Buen Fin 2025.
Por su parte, el Cyber Monday 2025 en México se celebrará el lunes 1 de
diciembre, cerrando las promociones del Black Friday. Aunque los datos finales
de transacciones y ventas aún no se han publicado, se espera que siga la
tendencia de crecimiento de años anteriores, con un aumento significativo en
compras digitales (MHA Consulting).
De acuerdo con Business
Google, el Buen Black Cyber (Buen Fin, Black Friday y el Cyber Monday) es un
momento clave del calendario comercial. Cada año, los usuarios se preparan con
anticipación para aprovechar las ofertas especiales de la temporada de descuentos
y tomar decisiones de compra informadas. En 2024, las búsquedas durante el
Black Friday y el Cyber Monday crecieron un 10% frente al año anterior, y El
Buen Fin se digitalizó como nunca: las ventas online aumentaron un 24%
interanual.
Según la misma fuente,
los eventos de descuentos son los que impulsan el boom de la industria
financiera. En México, el segundo semestre de 2024 fue un momento clave para la
activación de tarjetas y el cuarto trimestre representó el periodo de mayor
crecimiento en los últimos dos años, con más de 30 millones de tarjetas
activadas.
Asimismo, se menciona
que las apps continuarán ganando terreno en la consideración y en la compra: el
46% de los usuarios asegura que comprará a través de una app durante la próxima
temporada de descuentos.
Aquí es donde entran en
juego dos conceptos clave para la competitividad digital: monitoreo y
observabilidad. “El monitoreo te dice qué está pasando; la
observabilidad te ayuda a entender por qué. Juntas permiten anticipar
problemas, mantener la continuidad del servicio y mejorar la experiencia del
usuario”, explica Jessica Gutiérrez.
La observabilidad
conecta todas las capas críticas: infraestructura, aplicaciones y la
experiencia del cliente. Al correlacionar esta información se forma una
narrativa completa que une el síntoma con su causa técnica. La gran diferencia:
todo sucede en tiempo real, evitando que un problema pequeño se
transforme en un impacto mayor para el negocio.
¿Qué herramientas son
efectivas para estas situaciones? Lo que se recomienda en estos casos, es el monitoreo
sintético, que simula la navegación de usuarios reales en sitios web, apps
o sistemas automatizados. “Cuando simulamos la navegación de un usuario
real, podemos detectar fallas antes de que ellos las noten. Esa anticipación
marca la diferencia entre perder una venta o asegurar una buena experiencia y
conversión”, destaca Gutiérrez.
Los riesgos de no
contar con un esquema sólido de observabilidad son claros: pérdida de clientes
e ingresos por caídas de servicios, saturación de canales de atención por
usuarios frustrados, o desgaste de la confianza cuando la experiencia digital
no está a la altura de lo que el consumidor espera. En mercados dinámicos,
especialmente durante eventos de alto tráfico como Black Friday o
CyberMonday, la continuidad digital es ya un factor de reputación tanto
como de rentabilidad.
La lección es sencilla
pero estratégica: la experiencia digital no se improvisa, se gestiona, y esa
gestión requiere incorporar la voz invisible del usuario en tiempo real. En la
era donde la confianza viaja a la velocidad de un click, prevenir vale mucho
más que remediar.
RETAIL ONLINE MÉXICO:
LOS SECTORES MÁS POPULARES
De acuerdo con
información de Atentus, los sectores del retail que más se venden online en el
país son:
- Moda
(ropa, calzado y accesorios) – Es la categoría más vendida. Más del 60
% de los compradores online adquieren moda.
- Belleza
y cuidado personal – Muy popular, con casi la mitad de los usuarios
comprando cosméticos o productos de cuidado.
- Electrónicos
y celulares
– Alto valor por ticket; cerca del 40 % de los compradores digitales los
adquieren.
- Comida
preparada y alimentos – En fuerte crecimiento gracias a apps de entrega
(Uber Eats, Didi Food, etc.).
- Artículos
para el hogar y electrodomésticos – Uno de los sectores con mayor
crecimiento reciente (más del 60 % en 2024).
Sectores con mayor tráfico (usuarios navegando
en web o mobile) son:
- Empresas de Viajes
- Electrónicos y electrodomésticos
- Deportes
- Tiendas Departamentales
Sobre Atentus:
Desde 2001, Atentus se especializa en el monitoreo de la
experiencia digital, ayudando a empresas a anticipar fricciones y garantizar la
continuidad de sus servicios online con foco 100% en la experiencia del usuario
para garantizar la correcta navegación e interacción con las plataformas de las
compañías. Mediante una metodología propia y usuarios automatizados que simulan
recorridos reales 24x7, detecta errores o lentitud en plataformas web, mobile e
IVRs. Con operaciones en Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y
Ecuador, ofrece una visión integral de la performance digital. Su compromiso se
centra en calidad, disponibilidad y respaldo, consolidándose como referente
regional en observabilidad y experiencia de usuario.
