La “Encuesta de Consumidores 2023: Fraude, Identidad
y Banca Digital” capítulo México, de FICO, encontró 3 aspectos reveladores
acerca de cómo piensan los clientes de su banco. Esta información es una
valiosa guía para los equipos de fraude de la industria financiera.
·
“Tener una buena protección de fraudes” es la
consideración No. 1 para el 38 % de los clientes mexicanos al considerar un
nuevo banco, y el 75 % lo tiene en su Top 3.
·
El 31% de los clientes suspenderían la apertura de
una cuenta bancaria personal si la verificación de identidad fuera muy compleja
o tardada.
·
Los bancos tienen un alto riesgo de fraude en
primera instancia, es decir cometido por el propio cliente, toda vez que más de
un tercio de los encuestados ven como una acción normal exagerar los ingresos
cuando intentan abrir una cuenta bancaria.
México,
28 de febrero de 2024 – FICO, empresa global líder en software de analítica
predictiva y gestión de decisiones, presentó los resultados de su “Encuesta de
Consumidores 2023: Fraude, identidad y banca digital” para México, basada en encuestas aplicadas a
consumidores de servicios bancarios en el país, en noviembre pasado. Un punto a
destacar para los profesionales del sector financiero es la necesidad de hacer
un balance entre las estrategias para la prevención de fraudes y las encaminadas
a brindar las mejores experiencias a los clientes.
Según deja ver el estudio, hay 3 hallazgos prioritarios
que los equipos de fraude y las áreas de negocio de los bancos deben tomar en
cuenta para la conformación de sus estrategias a futuro. Se trata de los
siguientes:
1.
La confianza es una vía de ida y vuelta
Los clientes necesitan confiar en su banco, como mostró
la encuesta: un arrollador 75 % de los consumidores bancarios en México opinan
que tener una buena protección de fraudes es una de sus 3 consideraciones
principales, y para el 38 % es, de hecho, la más importante, por encima de
otras como “facilidad de uso” (29 %), “buen valor por el dinero” (12 %) o “uso
ético de los datos del cliente” (8 %).
Con todo, un dato revelador del ejercicio es que, para
el 41 % de los mexicanos, exagerar los ingresos en las solicitudes de
contratación de productos financieros –los cuales son fraudes en primera
instancia (first-party fraud)– está bien o se trata de comportamientos
normales en algunas circunstancias.
El costo de vida en México puede llevar a tener las finanzas
al límite, y falsificar datos pudiera ser la única forma de tener un crédito,
pero lo más probable es que sean clientes que no puedan pagar. Las recomendaciones
de FICO para los bancos son:
·
Asegurarse de tener a disposición, en un formato que
pueda usar para la detección de fraudes, todos los datos del aplicante y su
solicitud
·
Mediante analítica, detectar anomalías que sugieran
intentos de engaño
·
Mantener continua supervisión de las cuentas, en busca
de señales de comportamiento que pudieran terminar en fraudes o quiebra
·
Contar con definiciones claras de first-party fraud,
fraude de terceros y fraude sintético, para controlar el riesgo
·
Tratar adecuadamente los casos que parezcan fraudes,
para que no representen dolores de cabeza para los equipos de cobranza
2.
Los fraudes bancarios preocupan más que el robo de
efectivo en México
Según los resultados del estudio, los encuestados se preocupan
más por los fraudes bancarios que por los que no se relacionan con la banca,
como el robo de efectivo o las estafas al hacer compras online. El fraude que
parte del robo de identidad fue el que tuvo mayor probabilidad de aparecer en
el Top 3 de los clientes, y ocupó el primer lugar como preocupación prioritaria,
con 36 % de las respuestas; seguido de la preocupación por ser estafado con el
27%.
Ahora bien, aunque a los mexicanos les preocupa el
robo de identidad y para el 63 % de los
encuestados el que éste fuera utilizado para abrir una cuenta es una de sus
tres mayores preocupaciones de fraude, una tercera parte (31 %) dice que es
poco probable que les haya sucedido a ellos. Sin embargo, esto sí puede
resultar un riesgo muy importante, ya que, 6 % de los mexicanos dicen reconocer que un
delincuente utilizó su identidad robada para abrir una cuenta bancaria. “No
parece mucho, pero podría equivaler a 6 millones de víctimas” indicó Rafael
Caballero, Global Business Consulting para México y Colombia de FICO.
Los bancos deben gestionar varios tipos de fraude a lo
largo del ciclo de vida del cliente, cada uno con potencial de dañar la
experiencia. Éstas son nuestras recomendaciones:
·
Romper los silos de la verificación de identidad, con
ingesta de datos de fuentes internas y externas a la que todos tengan acceso
para su uso adecuado
·
Compartir datos para obtener mejores resultados que
reduzcan las pérdidas por fraude y optimicen la experiencia de los clientes
·
Poner al cliente al centro de la estrategia, adoptando
un enfoque que incorpore todos los posibles tipos de fraude y funcione en
diferentes carteras y canales
3.
La verificación de identidad es la
nueva ventaja competitiva
Para el 54% de los
clientes, abrir una cuenta bancaria digitalmente es más probable ahora que hace
un año, pero esperan agilidad en el proceso de solicitud: 2 de cada 3 (67 %) desean
dedicar menos de 30 minutos en esto. Si la verificación de identidad es
demasiado difícil o lleva mucho tiempo, abandonarán la solicitud un mayor
porcentaje de consumidores, esto al compararlos con los resultados de la
encuesta de un año atrás.
Actualmente, proliferan
las formas de verificar la identidad de los clientes bancarios, y siguen
apareciendo nuevas opciones. Para los encuestados por FICO, las tres
principales formas de autenticación que proveen excelente protección son el
escaneo de cara, el de huellas dactilares y el de iris (en ese orden), pero al
valorarlas por su solidez en preferencia de uso, el orden es escaneo de huella,
cara e iris. Ahora bien, aunque la biometría sea la preferida, lo cierto es que
no hay un esquema que funcione para todos. Es crucial considerar la opinión de
los consumidores sobe la eficiencia relativa de las soluciones, antes de
decidir qué implementar.
Para que la protección
contra fraudes sea una ventaja competitiva, FICO recomienda:
·
Determinar, con orquestación, qué soluciones
implementar y en qué orden, según las circunstancias únicas de cada
verificación
·
Agregar y eliminar sistemas de verificación de
identidad como mejor le parezca con integraciones API sencillas
·
En cuanto a las solicitudes, identificar en qué
momento del proceso es que la gente abandona el proceso
·
Buscar comunicaciones bidireccionales y automatizadas,
que ayuden a los solicitantes a superar cualquier dificultad en el proceso
·
Lograr una protección de fraudes adaptativa, donde todos
los datos y soluciones de identidad trabajen juntos con una toma de decisiones
centralizada
“Los equipos de fraude podrían
considerarse un gasto general necesario para reducir las pérdidas, pero nuestra
encuesta comprueba que los departamentos de fraude son vitales para atraer
nuevos clientes y generar confianza”, destacó Rafael Caballero.
Asimismo, “para que las
instituciones financieras logren el balance perfecto con una prevención de
fraude efectiva y que cuida la experiencia del cliente, FICO® Platform es la mejor opción
por muchas razones, entre ellas: descubre actividad sospechosa mediante conexiones
que vinculan registros de cuentas fraudulentas conocidas; mejora la experiencia
al permitir la orquestación basada en flujos de trabajo lógicos que cubren múltiples
procesos; sus modelos reducen falsos positivos, con control de fraude adicional
sólo para los solicitantes que lo ameriten, evitando la frustración de los
clientes, y brinda ahorros con su capacidad de hacer simulación, prueba y
comparación entre estrategias antes de llevarlas a producción” señaló Luis
Silvestre, Consultor de negocios de FICO. “Implementar el cambio es difícil y
disruptivo, pero con nuestra tecnología y los expertos de FICO, las
instituciones financieras pueden acelerar el time-to-value de sus
inversiones” añadió.
***
Acerca
de FICO
FICO (NYSE: FICO) impulsa decisiones
que ayudan a las personas y empresas de todo el mundo a prosperar. Fundada en
1956, la empresa es pionera en el uso de analítica predictiva y ciencia de
datos para mejorar las decisiones operativas. FICO posee más de 220 patentes
estadounidenses y extranjeras sobre tecnologías que aumentan la rentabilidad,
la satisfacción del cliente y el crecimiento de empresas en servicios
financieros, seguros, telecomunicaciones, salud, retail y muchas otras
industrias. Con las soluciones de FICO, empresas en casi 120 países realizan un
sinfín de actividades, desde proteger 2,600 millones de tarjetas de pago contra
el fraude, hasta mejorar la inclusión financiera y aumentar la resiliencia de
la cadena de suministro. Asimismo, FICO® Score es utilizado por el 90% de los
principales prestamistas de Estados Unidos de América (EUA), y es la medida
estándar del riesgo crediticio del consumidor en EUA y otros países, que también
está disponible en más de 40 países, para mejorar la gestión del riesgo, el
acceso al crédito y la transparencia.
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