-Reembolsos pueden inmovilizar entre $1,000 millones y más de $3,000 millones de pesos en un momento dado, estima Reversso
CIUDAD DE MÉXICO, SEPTIEMBRE 2026.- El comercio electrónico mexicano alcanzó $941 mil millones de pesos en 2025, con un crecimiento anual de 19.2%, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Sobre este volumen, las devoluciones representan un costo que va más allá de la logística, implican capital que deja temporalmente de estar disponible para las empresas.
Con base en sus datos de operación, Reversso estima que entre $1,000 millones y más de $3,000 millones de pesos pueden encontrarse en algún momento dentro del ciclo de devoluciones a nivel nacional, ya cobrados por las marcas, pero todavía sin estar disponibles para su uso financiero ni para completar el reembolso al cliente.
La dimensión del problema aumenta al considerar que una devolución no termina cuando una empresa autoriza el reembolso. Antes de que el dinero regrese al consumidor, la mercancía debe ser recolectada, recibida, inspeccionada y aprobada, mientras que el área financiera necesita conciliar la operación y ejecutar el pago. Para una marca, cada día adicional significa capital de trabajo inmovilizado que no puede destinarse a inventario, publicidad, logística u otras necesidades de operación.
“El dinero de una devolución no desaparece, pero sí deja de estar disponible durante un periodo en el que la marca sigue absorbiendo costos. Lo relevante para las empresas es entender cuánto capital tienen circulando en ese proceso y cuántos días permanece fuera de su operación”, señala Rodrigo Cerda, Head of Revenue de Reversso México.
Menciona qué cerca de 7 de cada 10 solicitudes postventa corresponden a reembolsos y 3 de cada 10 a cambios de producto. Si se considera además que las tasas de devolución pueden ubicarse alrededor de 10% a 15% de las ventas y alcanzar hasta 25% a 31% en categorías como moda, el impacto financiero puede adquirir una dimensión significativa.
El tiempo también determina cuánto capital permanece atrapado. Una vez autorizado el reembolso, las operaciones procesadas mediante la pasarela de pago original tardan en promedio menos de un día. Cuando intervienen procesos manuales como transferencias bancarias, validaciones humanas o conciliaciones adicionales, el plazo puede extenderse a varios días.
Sin embargo, el principal cuello de botella suele encontrarse antes: recepción, revisión y aprobación de la devolución. Reversso documenta un promedio de 14 días hábiles en procesos sin optimización, frente a alrededor de 5 días en operaciones con logística inversa optimizada.
Automatización de procesos
Los métodos manuales representan además una carga operativa para las áreas financieras. Antes de automatizar estos procesos, Reversso observaba reembolsos manuales que podían superar 40 días en promedio; actualmente, con procesos automatizados, ese plazo se ha reducido a un par de días.
“La diferencia no es únicamente de velocidad, cuando el dinero regresa por el mismo riel de pago utilizado en la compra, la conciliación es más sencilla; cuando requiere intervención humana, aumentan las horas destinadas a verificar datos, ejecutar transferencias y cuadrar movimientos”, explica Cerda.
El costo financiero de ese tiempo puede pasar inadvertido. Como referencia, la TIIE de fondeo se ubicaba en 6.51% anual al 1 de septiembre de 2026, mientras que las tasas de financiamiento de cada empresa dependen de su perfil y costo de capital, de acuerdo con Banco de México.
Por ello, para una marca que necesita financiar inventario u operación con recursos externos, mantener capital inmovilizado durante días adicionales tiene un costo de oportunidad.
El efecto se vuelve especialmente visible durante temporadas de alta demanda. En HOT SALE 2025, la campaña reportó más de $42 mil millones de pesos en ventas durante nueve días. Una tasa de devolución conservadora sobre ese volumen implicaría miles de pedidos entrando al circuito de logística inversa precisamente cuando las empresas necesitan liquidez para reponer inventario y preparar nuevas campañas.
Para Reversso, la tendencia muestra que la automatización ya está reduciendo los tiempos: el monto promedio por reembolso en su operación se mantiene entre $1,400 y $2,100 pesos por ticket, mientras el eCommerce mexicano continúa creciendo. El desafío para las marcas ya no es únicamente procesar más ventas, sino evitar que una parte creciente de su capital quede temporalmente inmovilizada después de concretarlas.
“La automatización está resolviendo una parte importante del problema, pero todavía existe una cola de operaciones manuales que concentra una proporción desproporcionada del tiempo y del capital atrapado. Para las marcas, reducir esos días significa recuperar liquidez y convertir las devoluciones de un centro de fricción operativa en un proceso medible y controlable”, concluye Cerda.
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Sobre Reversso
Reversso es un software de logística inversa que ayuda a las marcas a gestionar de forma automatizada los procesos que ocurren después de la compra, como cambios, devoluciones y cancelaciones en e-commerce. A través de una plataforma de autogestión para el consumidor y un panel centralizado para las empresas, Reversso organiza la operación, reduce fricciones y convierte uno de los principales retos del retail digital en una fuente de información estratégica basada en datos y experiencia del cliente. La compañía opera en Chile, Colombia y México, con presencia en más de 550 marcas en nueve países de Latinoamérica. https://www.reversso.com/mx
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