Conferencia
Santander-Endeavor. 21 de agosto 2024
Adrian Gamal: Muchas
gracias por conectarse a quienes están aquí. Muchísimas gracias por
acompañarnos, es un gusto tenerlos por acá en esta conferencia de prensa para
la presentación de un estudio que hicimos entre Santander y Endeavor sobre la
inteligencia oficial en México y qué perspectivas dan. Van a ver que hay datos
muy interesantes. Luego les tenemos una sorpresa en la pantalla de este lado,
ya la verán, al final les vamos a explicar de qué se trata y quiero dar la
bienvenida a todos los que nos acompañan hoy. Laura Cruz Urquiza, Directora
General Adjunta de Estrategia e Innovación del Cliente en Santander. Vincent Speranza,
Director General de Endeavor en México. Le dejo el micrófono para que presente
la primera parte del estudio, después tengamos un diálogo con nuestros
invitados, a Carol Martínez Catalán, ella es Coordinadora del Área de Datos de
Endeavor México. Carol, adelante, muy buenos días.
Carol Martinez: Perfecto, muchas gracias a todos, buenos días. Les voy a presentar
brevemente los hallazgos del estudio que hicimos de inteligencia artificial.
Entonces, ¿por qué seguimos hablando de inteligencia artificial? Si bien
sabemos que no es un término nuevo y es una industria que ha permanecido a
nivel global desde hace décadas, es importante que en este 2024 y años
posteriores sigamos con la adopción de esta tecnología. Y esto es por la rápida
adopción que han tenido los usuarios en cuanto a esas tecnologías, casos como
ChatGPT, que son plataformas que han tenido un desarrollo tan grande que
solamente en cinco días lograban tener, alcanzar el millón de usuarios
utilizando la plataforma.
Entonces, esto
nos habla de cómo los consumidores empiezan a empujar estas tendencias y, por
consiguiente, las compañías tienen que sumarse a esta nueva ola de innovación
tecnológica. Y para reforzar un poco este punto, tenemos jugadores importantes
como Nvidia, que tan solo en el último año creció en un 159% su precio de la
acción y esto es por el rápido crecimiento que ha tenido a nivel global. No
solamente es el beneficio económico que están teniendo estos principales
jugadores, sino también un refuerzo de que el mercado ya está validando esta
tecnología con una tecnología segura y que tiene gran potencial para los
siguientes años.
Ahora, a nivel
latinoaméricas, desde el estudio de Megatendencias que lanzamos hace un par de
meses, hablábamos de cómo Latinoamérica se posiciona como este hub de
innovación y tecnología y, por supuesto, que tenemos a grandes jugadores como
Brasil, quien lidera el número de empresas de inteligencia artificial a 2024,
pero lo importante y lo que es importante resaltar aquí es México. México, a
pesar de que tiene 362 compañías hoy operando en inteligencia artificial, ha
tenido un crecimiento desde 2018 de más de 900% en la creación de este tipo de
compañías, lo cual nos habla de cómo México está posicionándose como este líder
en desarrollo de la tecnología. Ahora, dentro de México, no es de sorprenderse
que los tres principales estados que están desarrollando este tipo de compañías
son Ciudad de México, Jalisco y Nuevo León, ya que han logrado tener como esta
gran combinación del talento, la infraestructura local y también su estructura
como estado que les están permitiendo generar cada vez más emprendimientos en
este sector.
Ahora, para el
estudio, analizamos a más de 300 empresas que están desarrollando la tecnología
y que también están incorporando productos hacia el consumidor y clientes de
inteligencia artificial. Estas compañías representan más de 11,000 empleos.
Desde 2023 han recabado más de 500 millones de dólares en Venture Capital y una
mediana de 1.3 millones de dólares en ingresos anuales.
Con este
estudio también lanzamos una encuesta para diferentes perfiles, que son
empresas que desarrollan inteligencia artificial, empresas que utilizan
inteligencia artificial más no la desarrollan y también empresas que hoy no
están utilizando la tecnología para entender la perspectiva desde estos tres
principales productos. Ahora, respecto a la inversión en México, en los últimos
10 años, México ya ha superado la barrera de los 1,000 millones de dólares en
Venture Capital y si bien sabemos que 2021 fue un año de mucha abundancia de
capital y que a la fecha ya ha habido como una consolidación en el mercado, la inteligencia
artificial sigue siendo una de las industrias líderes en recaudación de fondos,
al lado de industrias como FinTech y tecnologías de la información. Dentro del
capital recabado en el último año y profundizando un poquito más en los
subsegmentos de inteligencia artificial, podemos ver que la mayoría del capital
ha sido recabado por empresas que desarrollan chatbots, modelos de
procesamiento de lenguaje natural y también inteligencia artificial adaptativa.
Esto es una
rama nueva junto con la inteligencia artificial generativa, que nos está
hablando también de cómo se está moviendo el mercado, sobre todo en este último
año. Ahora, como lo mencioné, inteligencia artificial generativa es una de las
tendencias para 2024 y en México, a pesar de que solamente el 1% de la
tecnología que se desarrolla en el país, se destina a modelos de inteligencia
artificial generativa, esto no es una señal de rezago, sino que hoy lo que
están haciendo los emprendedores es que en lugar de desarrollar la tecnología,
se están apalancando de grandes empresas como lo es ChaGPT, como el Copilot o
de Microsoft y diferentes softwares de inteligencia artificial generativa y se
centran más en lo que es la creación de productos de valor para el usuario, en
vez de desarrollar la tecnología desde cero. Y es tanto el interés que tienen
hoy las compañías por desarrollar este tipo de productos que, dentro de los que
encuestamos, el 36% ya tiene planes para el siguiente año lanzar algún producto
habilitado por esta tecnología de inteligencia artificial generativa.
Y la
perspectiva en general es que esta rama en particular aún está en etapas
tempranas en México, pero esperamos en los próximos años ver más desarrollo con
esta tecnología. Ahora, durante el estudio hablamos de diferentes casos de uso
de la inteligencia artificial en las industrias, hablamos desde comercio,
sector industrial, aquí les voy a presentar, en particular para el sector
financiero, cómo se utiliza la tecnología. Y es que desde la edición pasada de
Megatendencias hablábamos de cómo el análisis de datos es uno de los ejes
centrales en inteligencia artificial.
Utilizando esta
información y estos insights para poder hacer la hiper personalización de
productos financieros y también para que puedan tener un mayor análisis y
control de los patrones del comportamiento de los consumidores y con ello
sugerirles diferentes ofertas y productos que sean más adecuados a sus
diferentes perfiles. Y bueno, aquí no se queda atrás la inteligencia artificial
generativa. También vamos a ver en los próximos años múltiples aplicaciones de
este subsegmento de inteligencia artificial.
Cómo lo es
también el optimizar diferentes procesos internamente de las compañías
financieras para poder agilizar procesos y para poder tener esos nuevos
objetivos. Y bueno, finalmente sabemos que en Latinoamérica y México estamos
teniendo una gran adopción y auge de la tecnología. No obstante, no está exenta
de retos y oportunidades.
Y bueno, en la
encuesta que realizamos, más del 80% considera que la inteligencia artificial
hoy es una ventaja competitiva como negocio que les va a permitir acceder a
nuevos mercados. Sin embargo, también lo que vemos es un obstáculo para poder
implementar la tecnología. Una de cada tres empresas ha logrado efectivamente
implementar la tecnología dentro de sus empresas en algún producto o proceso y
esto lo hacen a manera muy pequeña. Entre el 1 y el 25% de sus operaciones
diarias como compañía.
Hicimos también
la encuesta a empresas que hoy no utilizan la tecnología y de estas empresas,
tres de cada cinco mencionan que la razón principal por la que no están
adoptando la tecnología hoy es por no tener casos de uso claros en su sector
que puedan utilizar para poder tomarlo como referencia y adaptarlo en sus
propios negocios. Y también viene un tema y esto lo vamos a ver en los próximos
años de capacitación del personal y cómo podemos fortalecer esos nuevos skills
que está requiriendo la tecnología.
Esos 25% opinan
que hoy sus empresas no están listas para poder afrontar los cambios que vienen
con inteligencia artificial, sin embargo, es algo que en los próximos años se
irá refinando. Y bueno, esto es un poco de lo que viene en el estudio. Les
agradezco también por su tiempo y los invito a descargar y consultar el estudio
a través del web. Muchas gracias.
Adrian Gamal: Muchas gracias, Carol, por esta presentación. Es Carol Martínez Catalán,
coordinadora del área de datos de Endeavor México.
Y ahora vamos a
pasar a un diálogo muy interesante entre Laura Cruz Urquiza, nuestra directora
general adjunta de Estrategia, Innovación y Experiencia de Cliente en Banco
Santander México, y desde luego también de Vincent Speranza, director general
de Endeavor en el país. Van a tener un diálogo al respecto de lo que es este
estudio, lo que representa para nosotros, y desde luego las perspectivas que
ofrece.
Laura Cruz Urquiza: Claro que
sí. Muchísimas gracias por acompañarnos. Y quiero empezar primero por agradecer
a Endeavor, no nada más por ser un socio estratégico y siempre ha sido un
placer trabajar con ustedes. Por ayudarnos a abrir los ojos en un tema tan
importante como es la inteligencia artificial. En Banco Santander estamos
convencidos de que la inteligencia artificial va a definir, va a ser uno de los
pilares que va a definir en las economías y en la forma en que actuamos.
Y entonces,
trabajar con ustedes de cerca y entender qué está pasando, cómo podemos
desarrollar esa tecnología y apalancarla. La verdad es que siempre es un placer
trabajar con Endeavor en este tipo de estudios. También, como decía por ahí,
tres de cada cinco de las empresas, seguimos en este proceso de entender cuáles
son los casos de uso, qué significa, cómo avanzo, y entonces, siempre trabajar
con un socio como Endeavor que nos ayuda a abrir los ojos y entender qué
significa y cuáles son las áreas que podemos explorar. Entonces, para nosotros
es un placer, un gusto.
Déjenme
platicarles un poco en Santander dónde estamos en temas de inteligencia
artificial. Estamos en un camino de aprendizaje y todavía de entendimiento, sí
les quería platicar en dónde estamos. Lo primero que quiero empezar a decir es
que somos un banco comprometido con la innovación. Parte de nuestro core y
nuestro DNA es seguir innovando.
Innovar
significa no sólo adaptar nuevas tecnologías como en el caso de inteligencia
artificial, sino buscar mejorar continuamente nuestros procesos, nuestros
productos, nuestros servicios, para dar una mejor experiencia de atención al
cliente y resolver los temas que no se suelen discutir. Entonces, la primera
parte es, ¿qué estamos haciendo en inteligencia artificial? Pues innovar.
Cambiar las cosas que tradicionalmente se hacían, o como tradicionalmente se
hacían, para hacerlas de una manera mejor.
Es nuestro
primer gran paraguas que estamos haciendo. En términos de casos de uso, estamos
avanzando de manera bien interesante. Yo les diría, voy a ponerles un ejemplo
de lo que significa esto en cuatro áreas en su grupo.
La primera
tiene que ver con, déjenme llamarle el desecho permanente. ¿Qué significa?
Imagínense ustedes todas aquellas tareas que se hacen de manera predictiva,
pero que generalmente se hacen manualmente y que cada vez puedes ir
incorporando data e información para hacerlas de manera más predictiva.
Ejemplos de eso son, por ejemplo, programación, porque el código tiende a ser
una tarea relativamente predictiva. Tiene que ser repetitiva en lo que está
haciendo, pero que se puede hacerla a través de inteligencia artificial. Hemos
visto que tiene mejoras bien importantes en la productividad, en el desarrollo,
en la corrección de errores, y también en la velocidad que podemos hacer.
Estamos
teniendo un impacto bien importante en términos de desarrollo digamos, de
soluciones que hacemos. Pero también me parece que en un barco tenemos una
serie de procesos que tienden a ser manuales. Revisar la solicitud de un país
total, revisar una aplicación pública.
Todos estos son
procesos que son tareas repetitivas, que las podemos hacer mejor y más rápido a
través de inteligencia artificial y ahí estamos haciendo un gran impacto. La
primera tiene que ver con una parte natural de la eficiencia operativa. La
segunda parte tiene que ver con justamente lo que les decía, con el DNA del
barco está cómo mejoramos la experiencia cliente y cómo personalizamos cada vez
más las soluciones que están dando nuestros clientes.
A ver. Perdón.
La segunda parte que les decía tiene que ver con cómo personalizamos mejor la
experiencia de los clientes. Y si bien decimos, vamos a ver tenemos 20 millones
de usuarios pues personalizarle a 20 millones está complicado y conocer
profundamente a 20 millones está complicado, 10 millones de clientes activos
pero a través de inteligencia artificial lo podemos hacer. Podemos incorporar
cada vez más data y tener soluciones cada vez más precisas de qué significa y
en qué forma es diferente y cómo lo podemos hacer. Y entonces estamos mejorando
toda la experiencia de nuestros clientes, apalancando casos de uso de
inteligencia artificial.
Imagínense
ustedes un mundo en donde yo puedo determinar cuál es la mejor oferta para ti y
que seguramente será diferente y va a ser esa data que tengo. Eso es en algo
que estamos trabajando de manera bien importante. Esto tiene que ver con
mejorar y personalizar la experiencia de clientes, es otro caso de uso que
estamos haciendo.
Mucho tiene que
ver con Machine Learning, mucho tiene que ver con incorporación de data y
Analytics. No estamos muy diferentes del mercado de lo que algunos usuarios
están haciendo, pero nos consideramos como una institución que va al frente en
este tipo de cosas. La tercera que les quiero publicar que tiene que ver
también con algo que vimos por aquí, pero tiene que ver con el uso de
inteligencia artificial sobre todo para chatbots y para respuesta en la
atención personal.
De repente
dirán que es un spoiler, pero hoy por hoy somos la empresa, nos consideramos
que más usa la inteligencia artificial y de manera más productiva y eficiente
para responder, por ejemplo, los chatbots en redes sociales. 35% más o menos de
nuestras respuestas en redes sociales vienen generadas con inteligencia
artificial. Y el NPS, la satisfacción que damos al cliente es sorprendente,
estamos cerca del 97%.
Esto quiere
decir que sí, porque los humanos no lo queremos hacer, pero simplemente en
inteligencia artificial podemos incorporar información que lo hace más precisa
en la respuesta que damos a nuestros clientes en redes sociales. Evidentemente
todo esto lo hacemos en un proceso que esté contenido, que esté supervisado,
que sea seguro, no lo dejamos ahí que la maquinita haga todo solo, pero les
quiero dar ejemplos de la potencia que esto puede tener, no en términos nada
más de eficiencia, sino en términos de la calidad en la respuesta que damos a
nuestros clientes y de la satisfacción que damos a nuestros clientes. Ese es un
área en la que estamos invirtiendo y que seguramente va a seguir creciendo de
manera importante.
Y la cuarta, y
con eso termino, que para mí, y sé que para Vincent también, tiene que ver con
un tema, le llamamos de pay for work, de cómo le regresas a la industria algo
del beneficio que tienes. Y para Banco Santander es bien importante el trabajo
que hacemos en términos de impacto social, y en este caso específico, a través
de generación de talento y de gente que sepa de estas tecnologías que van a
impactar en el futuro. Hoy por hoy yo me siento bien orgullosa de decir,
Santander ha dado tres mil becas, especializadas solo en temas de inteligencia
artificial en los últimos meses, porque sabemos que se requiere talento,
sabemos que la industria lo requiere y sabemos que es una forma en nosotros de
contribuir al desarrollo del talento, al desarrollo de los chavos que vienen,
chavos y no tan chavos, nosotros somos chavos, chavos y no tan chavos que
vienen y que quieren aprender de estas nuevas tecnologías y entonces contribuir
en esa manera, apoyando con el desarrollo de conocimiento, no para el banco, sino
para el mercado, se vuelve una manera bien importante y seguimos bien
comprometidos en ese impacto.
Entonces yo les
quería platicar un poco por qué este tema es tan importante para nosotros, qué
es lo que estamos haciendo en el banco y hacia dónde vemos que van a seguir
avanzando. Muchas gracias.
Vicent: Buenos días a todas y todos. Primero quisiera
agradecer mucho a Santander, dijiste, comprometidos con la innovación, lo vemos
en nuestra relación, no es el primer estudio que los invitamos, no es el
último, venimos con una agenda de estimular, de fomentar pláticas,
conversaciones sobre el tema de innovación me parece no solamente un banco
comprometido, sino congruente, porque lo están haciendo adentro, lo estamos
haciendo hacia afuera con estas agendas de estudios y es un placer compartir
esta agenda y compartir esta obsesión por tratar de ser unos voceros que
estimulan la innovación en nuestro país. La otra es contigo Lau, que ya hace
algunos años tuvimos la fortuna de compartir micrófonos y escenarios y es una
delicia poder platicar, así que estoy encantado ahora de este lado, en este
banco, de poder seguir manteniendo una conversación abierta.
Lo primero que
les quisiera decir que es bien difícil hablar de inteligencia artificial ante
una audiencia, ante medios, porque es un tema que honestamente, salvo Carol,
que estuvo aquí y que lo platica y que lo mira perfecto, es bien difícil
entender por las dimensiones y el alcance que tiene. Todos los días cambia,
todos los días evoluciona, todos los días crece, pero como Endeavor desde la
perspectiva de emprendimiento sí estamos viendo que sí es un sector que tiene
un adelante. Veíamos las gráficas de Fondeo evidentemente el año 2021 fue una
anomalía en general en el ecosistema, en los mercados de Fondeo mercados
públicos, mercados de capital privado, si metes un poco entre paréntesis el 21
que fue probablemente la mayor exageración en temas de Fondeo, y el 23 que
puede ser la resaca más grande que hubo de este fenómeno, que siempre es un
contrapeso si tú lo ves, si hay una crecimiento del apetito por temas de
emprendimiento y dentro de esto Inteligencia Artificial está tomando un segundo
respiro. ¿Por qué? Porque estamos observando emprendedoras y emprendedores que son
más conocedores, gente que estuvo en otros emprendimientos, que ellos descifran
tendencias que vienen y decían es algo relativamente reciente, hay mentes que
estudian tendencias y que llevan más años que nosotros estudiándolas, y que
están encontrando en la Inteligencia Artificial un catalizador de innovación
para acelerar propuestas de valor.
Veamos en el
sector financiero esta hiper personalización este concentrado de datos, lo que
si estamos viendo es que nunca ante la humanidad habíamos tenido enfrente de
nosotros una capacidad tan grande de procesamiento de datos de información, de
inteligencia y esto te abre un mundo totalmente nuevo y te abre un mundo nuevo
en música, ya hay canciones creadas por ella, hay imágenes. Nosotros en el
estudio intentamos incorporar la mayor parte de ilustraciones, de portadas
también creadas por Dalí, creadas por esto para hacer un buen discurso es
impresionante, hace algunos meses, años decíamos, no, pero los trabajos
creativos están protegidos, porque justamente vienen a mejorar la capacidad que
tú estás haciendo, no es un tema de amenaza, para mí es una herramienta en
donde somos muy privilegiados de poderla incorporar, de poderla tener en
nuestro día a día y concentrar nuestro cerebro en actividades distintas a la
que era la actividad repetitiva que decía Lau o la rutinaria y yo creo que al
menos para mí es bien emocionante lo que viene. Hay dos formas de ver las
revoluciones tecnológicas. Hay una parte, en el estudio el porcentaje de gente
que no adopta AI porque o no le ven el uso, el caso uso o no tienen el
presupuesto o no lo entienden. Si hiciéramos en 2, 3, 4 años una encuesta de
estas empresas que decían esto, ¿dónde están hoy? les puedo prácticamente
prometer que va a ser en el 78, porque el que hoy no adopta, aunque sean por
pasos pequeños pero una nueva forma de pensar, de cómo voy a adoptar la
inteligencia artificial como un facilitador de mi propuesta de valor yo creo
que está cometiendo un pecado, un pecado inmenso y este pecado lo que hemos
observado en Endeavor y en temas de innovación abierta y todo lo cometen dos
tipos de compañías o de individuos el muy exitoso ¿por qué voy a cambiar algo?
¿por qué me he hecho eso? yo soy exitoso, soy un gran retailer banco y tal y
miren cómo voy, ¿para qué voy a cambiar algo? esta arrogancia ante el éxito
aniquila el consumo de innovación, incluyendo la inteligencia artificial o el
que justamente está a punto de rendir y que entonces ya no tiene ni el
presupuesto, ni la gente ni, digamos, la energía suficiente para adoptar una
nueva estructura como que los dos extremos. Si te fijas, están como que
piloteados, si estás en medio seas un medio de comunicación, un emprendedor, un
corporativo, un ciudadano, la invitación que queremos hacer con este estudio es
aún no es tarde para treparse a esta tecnología. No es sencillo pero aquel que
no lo está empezando a hacer probablemente va a estar empobrado en los próximos
años, tienen miles de entradas también de elecciones con qué tipo de equipo,
con qué tipo de velocidad, con qué nivel de profundidad, con qué marco ético,
teórico, pero honestamente es preferible empezarlo a hacer a negarse, al que
está en negación por éxito o por fracaso yo creo que va a ser más o menos
definitivo e irreversible el no adoptar esto.
Y como
conclusión yo creo que México está en una posición muy interesante, no sé si
veían los datos de cómo va creciendo, estamos hablando de 935% de crecimiento
en 2018 para acá. Qué significa esto, también el punto de partida era muy bajo.
Entonces es fácil que los números nos puedan sorprender, lo que sí significa
que cada vez hay más pero lo que sí les diría, la observación del negocio es
los emprendedores y las emprendedoras que se están montando a temas de
inteligencia artificial, es gente muy sólida muy preparada como todo, tienes
que expulsar los que dicen hacer AI y que tienen un ejército de otras fórmulas,
que también sucede pero los que sí lo están haciendo con conciencia y con
intencionalidad, es gente altamente preparada y hay gente que está dispuesta a
desafiar cualquier modelo de negocio, cualquier industria, cualquier sector
aprovechando que hay un procesamiento nunca antes visto en la humanidad cuando
le preguntas a GPT que puede ser nuestro primer acercamiento a la inteligencia
artificial este famoso GPT le está buscando en una biblioteca que nunca en tu
vida podrías tener acceso a tanto conocimiento en tu cerebro evidentemente. Hay
un nivel de precisión mucho mayor. Para mi es bien emocionante, no es trivial.
Yo creo que las agendas internas de como lo hacemos no es sencillo. También
adentro nosotros estamos en esto pero con esto cierro. Hay un momento muy
particular en México, hay un grupo de emprendedores que son extremadamente
preparados, ambiciosos, que tienen acceso a fondeo, que se están metiendo en
esto y normalmente es gente que nos lleva 2, 3, 4 años de visión de delantera y
yo creo que nos van a sorprender, para el ecosistema vienen cosas muy buenas de
cara a la inteligencia artificial.
Laura: Gracias Gracias Vincent y nada más un poco complementando tu
pregunta que comentabas, yo haría también una invitación en general que es
acerquémonos todos a este grupo de emprendedores que están desarrollando el
ecosistema por varias cosas una es, está imposible encontrar todos los casos de
usos hay varios que andan recorriendo el camino y ese es un tema digamos, es
imposible poder encontrar todos los casos de uso por lo menos para una
institución. El segundo tema que se vuelve también muy importante y
evidentemente con ambientes controlados. El otro tema es que la velocidad de
avance ha sido exponencial, entonces mientras en una institución vas avanzando
automáticamente de repente hay algunas cosas que van a la velocidad entonces
vivir en un catch up mode es algo recomendable para nadie y el último tema que
me parece que resulta bien interesante tiene que ver con seguir creando y
expandiendo el ecosistema.
En el banco
tenemos la filosofía de que no debe ser un área pero no es nada más un tema de,
hay un área haciendo inteligencia artificial. No todo el mundo podemos
aprovecharnos dentro de las instituciones de los casos de uso, entonces en la
medida que encuentres socios que te ayuden a seguir explorando qué significa
inteligencia artificial para el contact center, puede ser diferente que pagar.
En política puede ser diferente que pagar en recursos humanos, entonces
pretender que alguien resuelva todo para todos, creemos que es un tema
complicado, por lo tanto seguir buscando emprendedores que tengan cierta
especialización y que nos ayuden a seguir encontrando estos casos de uso se
vuelve muy importante, entonces yo siempre he creído en la colaboración y creo que la colaboración con el mundo del
emprendimiento se vuelve interesante.
Vincent: Estamos
cómplices de establecer un puente entre el grande, el que tiene reputación,
marca, músculo y el disruptor, el irreverente que está tratando de…
Adrian Gamal: Laura, Vincent, si me permiten vamos a pasar
a la serie de preguntas y respuestas. Por acá vamos a empezar. Por cierto me
pidieron por chat si podía repetir los nombres y cargos completos: Laura Cruz
Urquiza directora general adjunta de estrategia, innovación y experiencia de
cliente de Banco Santander y Vincent Speranza, director general de Endeavor en
México, y vamos aquí con una pregunta y quienes están en la transmisión si nos
la mandan por chat o si nos piden y les abrimos el micrófono.
Periodista: Buenos días, Hugo González de TecnoEmpresa en Contraréplica. Una
pregunta para Vincent y otra para Laura. Vincent, recientes estudios en México
han dicho que muchas de las empresas que han implementado soluciones de
inteligencia artificial se han sentido un poco decepcionados por los resultados,
creen que lo que se ha invertido no ha dado los resultados que ellos esperaban,
quería preguntarte si tú compartes esa misma opinión y si tienes una
explicación por qué sería y, Laura preguntarte también en el camino hacia la
inteligencia artificial, el reciente boom o más bien la especulación sobre el
boom o la burbuja que hay alrededor de Nvidia y todo esto se explica porque ya
no hay proyectos ni financiamiento necesario para nuevos proyectos de inteligencia
artificial grandes, entonces que la demanda de procesadores, de CPUs va a caer
porque ya no hay esos grandes proyectos porque precisamente muchos empresarios
no están viendo los resultados y no hay dinero para que se puedan hacer esas
inversiones.
Entonces,
pregúntate si compartes también esa opinión y en ese caso, Santander, ¿cómo
podría ayudar a que ese financiamiento no esté escaso?
Vicent: En verdad,
gracias por hacerme la mía a mí. A mí me interesaría entender la capa del que
dice que ha sido decepcionante esta inversión hacia la inteligencia artificial,
porque yo, al menos lo que a mí me toca ver, desde el emprendedor y desde
Endeavor, cada pequeño paso de implementación, que pareciera pequeño, ha tenido
un resultado gigante. Está normalmente inmersa entre la inversión de tiempo y
de tecnología, y el resultado esperado es abismal el beneficio que se obtiene.
Mi sensación es, y ojo, habrá que ver quién lo dice, cómo lo dice, cuál ha sido
la implementación, pero yo creo que la implementación tiene que ver con, uno,
no es voy a aplicar inteligencia artificial porque es cool, porque es de moda,
y porque escuché a alguien que decía que si no lo hago, voy a ser parte del
cementerio.
Es una
reflexión estratégica de qué existe, qué hay a nuestro alcance, y qué podemos
empezar a usar para beneficiarnos. Lo otro sí creo en el ambiente controlado.
La idea es, y cuando Lau menciona ámbito controlado, tiene que ver con a qué
gente le empoderas esto, de estas plataformas, con qué objetivo, y cómo vas
observando. Sería un poco irresponsable que tú digas a todo el banco, les doy
GPT-4 Enterprise y pregunten y montan todo arriba. No, no, no. Hay un uso
ético, hay un uso congruente que hay que hacer. No vas a meter el marco
jurídico que decía Lau. Todos los contratos con tus clientes en una plataforma
abierta.
Sería
irresponsable y un tanto estúpido hacerlo. Tienes que calibrar tu maquinaria
para hacerlo. Y lo que yo creo es, que creo que es muy una mentalidad de
startupera, que es prefiero probarlo controlado, iterar, volver a hacer, soltar
poco a poco, a no hacer nada o a hacer demasiado de manera un poquito poco
controlada. Yo creo que la gente que lo hace así, al menos lo que he observado,
son resultados extraordinarios. No sé si es un tema de decepción o de una
expectativa que probablemente era muy alta. O no saber hacer esta
implementación, no lo sé. Pero, digo, yo en mi experiencia, es increíble. ¿Y
Lau?
Laura: Gracias. No, a ver, yo con gusto te comparto.
Les estuve
platicando un poco los resultados que hemos tenido, en los casos de uso que
hemos hecho. Y la verdad es que, otra vez repito, para nosotros ha sido una
inversión más que justificada y que hemos tenido retornos muy positivos. Y otra
vez reconocemos que estamos en la punta del iceberg. Que todavía hay una
capacidad y un potencial enorme que viene hacia abajo. Te repetía, por ejemplo,
cuánto para nosotros vale tener un 97% de NPS, de record de satisfacción, de
respuesta de nuestros clientes. Eso nos justifica la inversión que hemos hecho,
en darle mejor información y más puntual a nuestros clientes. Sin lugar a duda.
Las eficiencias que hemos tenido en términos de programación, les decía por ahí
los números, en productividad, en eficiencia, sin duda se han puesto en plan.
Yo lo que creo que puede ser un poco, ¿por qué no te da? ¿O qué nos hemos
encontrado? Porque también, hay que reconocerlo, ha habido proyectos donde no
nos da y simplemente no jala.
¿Cuáles son
esos temas? ¿Cuál es la diferencia entre uno y otro? Y yo creo que tiene que
ver con dos temas en particular. Uno es con la definición del caso de uso. ¿Qué
quiero resolver? Justamente lo decía Vincent, si no tienes claro qué quieres
resolver y nada más lo avientas a lo loco, no te sale. La verdad es que no te
sale. Nosotros hemos sido bien estratégicos en definir cuál es el caso de uso y
por qué la inteligencia artificial le agrega valor. Y en la medida que eso lo
hacemos, ¿por qué la inteligencia artificial en el chatbot le agrega valor?
Porque la capacidad de recopilar la información y darle la información más
precisa al cliente. Imagínense, todos los productos y servicios que tenemos, de
todos los contratos que tenemos, de todas las cosas que tenemos, para el ser
humano es tardado, lo puede hacer, pero es lento. En cambio con la inteligencia
artificial, el agente del call center, el agente en la sucursal, de inmediato
tiene toda la información precisa de todo el historial del cliente en ese segundo
y entonces le puedes dar la información más precisa.
Entonces mi
punto es, si lo quieres abrir, seguramente no te va a dar. Y mi segundo punto
es, si lo quieres hacer tú solo, no te va a dar. Porque otra vez, la capacidad
de procesamiento y la velocidad que va avanzando la tecnología es muy
acelerada. Y como institución, o te dedicas a eso, o te dedicas como
institución financiera a dar créditos.
Nosotros usamos
mucho las herramientas que ya están como aliados para nosotros no tenerlas que
desarrollar. Si quieres tú construir todo, sí, evidentemente, y otra vez
reconozco que hay cosas que hemos dicho y quiero construir todo.
Entonces, esos
serían mis dos puntos. Si no tienes el caso de uso, no te va a dar. Si lo
quieres hacer tú solito, seguramente no te va a dar.
Y ahí hay que
tener mucho cuidado. Y nada más dejarme poner un punto de, creo que nosotros
hemos sido muy cuidadosos. Porque si bien es una tecnología muy potente,
también, y quiero ser bien certera, puede significar poner algunos temas que
para nosotros son muy importantes.
Entonces, toda
la información, por ejemplo, de data del banco, está en la nube propietaria del
banco. No queremos jugar ningún tipo de riesgo entre que esto es tecnología
abierta y entonces la información empieza. No, no, no. Hay cosas donde dices,
simplemente, es un tema estratégico, pero la estrategia del banco ha sido ir
aprendiendo con paso muy certero. Y no tomar, abrir a la innovación, pero no
tomar riesgos que para nosotros simplemente son inaceptables. Seguridad,
privacidad, experiencia de clientes, son temas que son fundamentales para el
banco.
Entonces,
cuando me dicen de estos megaproyectos y grandes proyectos y avienta toda la
nube y hay otro generativo, time out. No, porque para mí cuidar la información,
la privacidad, la experiencia de cliente, es fundamental y eso no vamos a
jugar, no vamos a olvidarnos.
Adrian Gamal: Tengo una pregunta por acá que nos hacían en
el chat.
Y ahorita vamos
aquí al piso de nuevo. Giselle Soriano de Milenio nos pregunta, ¿qué tanto
incide la inteligencia artificial en las empresas y qué tanto, en porcentaje,
eficienta los procesos? Así como, ¿en qué procesos implementa esta herramienta
tecnológica? A ver, si quieres, ¿no? Va de vuelta, eh. Sí, sí, sí, a ver.
Laura: No, les decía, les platico un poco la experiencia que nosotros
tenemos y les doy un poquito de datos. Otra vez, ¿no? En términos de generación
de código, ¿no? De programación, ¿no? La eficiencia que hemos logrado,
productividad, ¿cuánto le toma a un ser humano versus inteligencia artificial?
Ronda arriba de los 20, siempre 20, 30%, para que sea en un impacto de la
magnitud que puede ser inevitable, ¿no? Es significativamente más eficiente
hacerlo a través de inteligencia artificial, digamos, en términos de tareas
repetitivas. Nuestra capacidad de automatizar procesos, en algunos casos, ha
llegado al 40%, usando inteligencia artificial.
Entonces, nada
más, un poco lo que les quiero dar son ejemplos de que el número no es un 2% de
impacto marginal, ¿no? El impacto, cuando tienes bien definido el caso de uso,
puede ser un impacto muy alto. Y en esto quiero ser bien precisa, ¿eh? No ven a
decir, Laura dijo que el 30% de los programadores se van a la calle por
inteligencia, no, pero vamos a definir cuál es el caso de uso y cuál es lo que
queremos hacer y los resultados que queremos tener. Si es bien específico, yo
diría, al caso que estamos probando.
Pero las
eficiencias pueden ser materiales y sustantivas. En el caso de Santander, así
lo hemos visto. Hola, buenos días.
Adrian Gamal: Miguel
Ángel Enzastigue, del Sol de México.
Miguel Angel: No me queda del todo claro por qué, específicamente, las
inversiones de Venture Capital de 2018 a 2023, perdón, de 2021 a 2023 han
disminuido. ¿Esto es más por justo el que ya no hay como un boom de tantas
startups o es más como desconfianza de los inversionistas? Y en ese mismo
sentido, a largo plazo, ¿qué podría desincentivar la inversión o cuál podría
ser el riesgo de estas inversiones en inteligencia artificial? Gracias.
Vicent: Cancelen todas sus agendas en las próximas dos horas. Esa es una
respuesta muy larga. No, a ver, hay que entender por qué hubo una exageración y
ahora por qué hay una corrección.
¿Por qué hubo
una exageración? La verdad es que tenemos amnesia del tiempo, pero si tú
recuerdas el 2021, todos estábamos en casa, no íbamos a restaurantes, no
viajábamos, no íbamos a hoteles. Y esto lo que provocó, que hubo en el mundo,
en el 2020-2021, un exceso de bondades de mercados financieros. Es decir, tú
decías, salía una cripto y la cripto tenía éxito.
Porque
estábamos todos en casa y no había más que hacer que jugar cripto. Las bolsas
alcanzaron niveles nunca antes vistos. El nivel de ahorro, porque no consumía,
o sea, no consumir fuera lo que toda la gente, todos los individuos que tenían
jugaban invertir.
Y entonces,
todo se distorsionó. Y esto explicó, en gran parte del 2021, porque lo que
vimos en Venture Capital, este pico en donde Latinoamérica, México, llegó a
tener en el 2021 lo equivalente a una década de Venture Capital combinada. Esto
se vio en Brasil, se vio en México, se vio en Colombia, lo estudiamos en el
estudio de Venture Capital, en el estudio de Gross Equity, que te podemos poner
cuándo llegas. Pero imagínate que en un año obtuvimos de fondo lo mismo que la
década pasada conjunto. Imagínate si a ti ganas un centavo, un dólar o diez, te
doy en un año diez años de lo que ganaba. Lo que haces es que metes muchas
estupideces. Y eso es lo que pasó en el 2021. Y cuando pasa esto como péndulo,
entonces hay una corrección. Entonces, explicas el rezago del 2012 y del 23 por
la exageración que hubo en mercados financieros, incluyendo Venture Capital, en
el 2020.
No significa
que las startup eran mejores en el 21 que en el 23, al contrario. Lo que yo
creo y lo que siempre he sido es que el emprendimiento es un ciclico. Los
mejores están en los momentos más hostiles, más difíciles, más inciertos, y
ahorita se están forjando los mejores porque justo el fundó está limitado, la
capacidad de atracción de talento es más compleja, el fundó es más difícil de
obtener.
Aquí, en este
momento, los superhéroes que siempre promovemos en el mundo ahorita se están
haciendo. Cuando en el 21 y que cualquiera con un pitch adecuado y un power
point más o menos bonito levantaba dinero, lo que estás creando es una
distorsión. Entonces, para mí, esta baja no significa que está menos atractivo
al menos el emprendedor, al contrario. Te lo juro. Nosotros todos los días
tenemos observatorios, tenemos un proceso de selección donde vemos el
emprendedor. Cada día el emprendedor que postula en Endeavor es más capaz que
el que postulaba allá, que era más capaz que el que postulaba allá.
Entonces, yo
creo que lo que estoy viendo es el fondeo aún no ha regresado, o sea, si tú ves
datos y en dos semanas, el 3 de septiembre vamos a lanzar una actualización de
Distributed Venture Capital Executives, tendrán datos, los vamos a invitar, nos
van a cuestionar si no se ven bonitos, pero lo que sí está timbrando otra vez
es el emprendedor. Y en el mundo de emprendimiento, el epicentro es el
emprendedor. Cuando vuelve a haber proyectos, cuando vuelve a haber
emprendedores con respuestas sólidas, que están logrando atracción, el fondo
regresa.
Y estos son
ciclos. Si a mí la gente me dice, el otro día estábamos con Daniel Vogel de
Binzo, me decía, yo no era el genio que la gente decía en el 2021 que cualquier
cripto que aventaba este tal, tampoco tan estúpido en el 23 que todos los
fondos te están dejando ver. Hay que tener mucha ecualimidad en lo que sucede.
Y yo creo que estamos ahora sí a nada de que se vuelva a ver, a perseguir
venture capital, los fondos vuelvan a invertir, pero lo que sí es un hecho es
que cualquier emprendedor que hemos visto en Endeavor y que hemos seleccionado
en los últimos paneles, el 100% de ellos tienen inteligencia artificial como un
catalizador de su potencial. Es decir, si es una empresa que tiene un modelo de
datos y de inteligencia artificial que le permite tener mejores datos, tenemos
una de manufactura, un par de manufacturas que muestran que temas de
Nearshoring están incorporando ella como un artífice para mejorar. Entonces, lo
que sí estamos observando es que todos tienen esto, y no es un tema de
coolness, no es un tema de que lo digo porque suena atractivo, es un tema de
verdaderamente es grande porque nos asesoramos, la gente sí sabe que somos el
emprendedor nuestro ahí, y regresa, o sea, si el emprendedor que vemos hoy con
el mayúscula, viene solo.
Entonces, este
23 lo vamos a ver, 24 se va a prolongar, yo espero, pensaría que 25, 26 se va a
invertir la curva, y luego va para arriba, y otra vez una exageración, y otra
vez una exageración.
Adrian Gamal: Tengo dos preguntas por acá, son separadas
pero las hago en un solo bloque. Preguntan, para el futuro de la banca, qué tan
determinante será la inteligencia artificial, y por otra parte nos preguntan,
Laura, si el banco está haciendo la inteligencia de los desarrollos de
inteligencia propia, o se está liando con startups o con empresas que están
creando la inteligencia.
Laura: Yo digo, lo repito, yo sí creo que para el futuro de la banca, la
inteligencia artificial va a ser un parteaguas, va a ser un pilar estratégico
para todos. Otra vez, no hay banco que no se beneficie, o que no pueda
beneficiar a sus clientes de tener cada vez más información, más certera
información de nuestros clientes, para darles la mejor oportunidad. Imaginen
ustedes en su interacción diaria, ciberseguridad, transacciones, líneas de
crédito, todo lo que se puedan imaginar, modelos de atención cuando tengan una
duda, todo eso nos puede ayudar.
Entonces, sin
lugar a dudas, nos parece que es, como dice Vincent, una tecnología que llegó
para quedarse, que seguirá mejorando, que no se ayudará a todos los bancos a
mejorar la experiencia del cliente, y la seguridad que le damos a nuestros
clientes. Entonces, por lo menos para el Banco, le estamos apostando. En la
segunda pregunta, que tiene que ver qué tanto estamos haciendo interno versus
externo, quiero reforzarlo.
Interno tiene
que ver con todo lo que tiene que ver con el core del banco. Ciberseguridad,
protección de datos, privacidad, son temas que estamos haciendo de manera
interna, porque para nosotros es fundamental en nuestro corazón de lo que
hacemos todos los días. Servicios aredáneos periféricos, cada vez más con
aliados y con terceros para encontrar otros casos de uso.
De manera
estratégica, esa es la forma que estamos haciendo. Otra vez, repito, todo lo
que estamos haciendo en la nube, es la nube privada del banco. ¿Por qué? Porque
para nosotros es fundamental asegurar que toda esa información, que toda esa
seguridad quede 100% respaldada por el banco, y aparte creemos que es parte de
nuestro compromiso.
Adrian Gamal: Cerramos
con esta pregunta, es para Vincent. Nos preguntan si la tendencia creciente que
mostró México en los últimos años según la gráfica que enseñaron, ¿esperan que
se mantenga o va a bajar?
Vicent: Este nivel de velocidad no, porque la base ya es suficientemente
sólida para que va a seguir creciendo, pero no 965. ¿35? Que vimos en los
últimos seis años no se va a repetir porque ya la base es sólida, pero sin duda
alguna va a seguir creciendo y es irreversible.
Un poco el
mensaje y ahí comparto 100% de eso. No solamente para quedarse, pero este tren
sí lleva una velocidad distinta a las revoluciones tecnológicas que vimos. Es
decir, aquel que no se paró, está bien, la estación cero, era difícil verla, ya
paró una estación, no te subiste porque o no tienes el conocimiento, el uso de
caso, el presupuesto, o atrever.
Habrá una
estación en donde si ya no te subiste sí va a ser muy difícil, es exponencial.
La velocidad a la que llega, la magnitud a la que está logrando, para bien y
para mal, es un tema que nunca hemos visto. Por eso nos gustaba mucho la idea
con Santander de sacar un estudio, decir dónde estamos, será algo que tenemos
que observar y tendremos que revisitar esta información dos, tres años para
buscar en el retrovisor si yo en donde decepciono la pregunta de Hugo en cuanto
al consumo, yo siento que solamente nos vamos a sorprender de la magnitud y en
todas las disciplinas. El que está cómodo que en su trabajo, en su día a día,
en su empresa no va a pasar, yo creo que puede tener una sorpresa
Adrian Gamal: Pues
muchísimas gracias. Bueno, cerramos ya con esta pregunta aquí y concluimos.
Periodista: Preguntarles un poco en esta misma línea, no sé si tengan alguna
cifra o algún porcentaje estimado de cuánto pudiera crecer la inversión en
inteligencia artificial o en tecnologías de la información para los siguientes
años o en este año, no sé si tengan algún estimado para el año 24 o 25 y
también se maneja un dato de la oportunidad de trabajos en inteligencia
artificial y tecnologías de la información pero ustedes tienen algún dato de
cuántas vacancias hay en México, se habla del estudio que sobre todo en IA es
más difícil encontrar estos trabajadores si tienen algún dato de cuánta es la
oportunidad que existe en México y si es posible con los programas que se
destacan pues paliar este resumen.
Vicent: Pero es porque no va a tener datos muy precisos, el dato de capital
privado desplegado a IA y lo que viven las tendencias los invito en el
siguiente estudio estarán invitados y vienen ahora hay fondos hoy en México que
se destinan solo a invertir en rendimientos que tiene IA ya dentro pero hay
fondos que inviertan en proyectos donde el IA es un habilitador va a ser un
poco difícil distinguir el que recibe emprendimiento por IA o no mi sensación
es que el startup que hoy nace sin un componente de inteligencia artificial, se
no va a levantar porque su ventaja percibida ante los fondos va a ser nula ante
todos los demás que si lo están haciendo va a ser prácticamente natural que el
emprendimiento de tecnología fundado hoy y mañana tiene un componente de IA
sólido para poder obtener fondos el que no va a estar marginado el tema de
empleo es un tema que sin duda alguna hay que profundizar desde el
desplazamiento de empleos que esto genera hasta la necesidad de talento y de
capacidades técnicas que corporativos como Santander y startups como Las Veis
necesitan incorporar en sus operaciones la gente que estudia hoy ciencia de
datos arquitectura de datos programación y que incorpora todo lo que es
importante detrás de inteligencia artificial probablemente en los próximos
meses, años tienen una ventana y un carril de empleabilidad enorme porque van a
ser disciplinas muy demoradas vamos a necesitar gente extremadamente preparada
y ahí creo que México teniendo una población joven tenemos estudios de STEM
donde viene una generación interesante a un costo razonable eso es una gran
oportunidad para México y creo que grandes economías que van a necesitar y ya
vimos que ahora puedes trabajar donde sea México va a tener algo que ver para
producir una generación de técnicos que trabajen para empresas y emprendedores
mexicanos en México y en otras partes y eso en cuanto a la empleabilidad
Adrian Gamal: Pues muchísimas gracias a todos los
que se conectaron en línea y nos acompañaron aquí, estuvieron con ustedes Laura
Cruz Urquiza, Directora General Punta de Estrategia, Innovación y Experiencia
de Clientes de Banco Santander, y Vincent Esperanza, Director General de
Endeavor en México y presentó al inicio del estudio Carol Martínez Catalán, Coordinadora
del Área de Datos de Endeavor México, muchísimas gracias a todos.
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