La experiencia que
las empresas ofrecen a los consumidores hoy en día es fundamental
para generar un vínculo estrecho y buscar la lealtad hacia sus
marcas; la evaluación de los productos y servicios por parte de sus
consumidores es una constante y se comparte cada día con una
audiencia mayor. Sin embargo y a pesar de que las iniciativas de
Transformación Digital siguen creciendo en todos los sectores, aún
existen empresas que no logran adaptarse y continúan sufriendo las
consecuencias.
Ante esto, y con
eventos como El Buen Fin, que se llevará a cabo del 15 al 18 de
noviembre, las marcas deben ser conscientes y estar preparadas; es
decir, contar con el personal, tecnología, productos y servicios
necesarios, y lo más importante, ofrecer la atención y experiencia
al cliente adecuadas para obtener el éxito que buscan, incluida
desde luego la fidelización del cliente.
Durante el Buen Fin
del año pasado, se reflejaron ventas por 112,400 millones de pesos,
mediante la participación de 83,000 establecimientos comerciales, lo
que significó un incremento de 43% en comparación a 2017. Respecto
a las ventas por internet, la cifra fue de 7,000 millones de pesos,
un incremento anual del 36%. Además el 60% de las compras, fueron
por medios electrónicos con tarjetas bancarias, lo que implica que
contar con una plataforma digital es fundamental1.
De acuerdo con un
estudio de Forrester sobre Tendencias de Servicio al Cliente 2018, el
69% de los adultos con acceso a Internet y hábitos de consumo en
línea dicen que compran más con empresas cuyo servicio al cliente
online y offline es constante, y que ofrezcan un seguimiento y
comunicación tanto digital como personal.
Para Acquia –
empresa de experiencia digital de código abierto – no hay mejor
alternativa para las empresas que brindar una experiencia
personalizada de principio a fin a sus consumidores, sobre todo en
momentos claves como El Buen Fin, donde participan marcas de todos
los rubros y el consumidor puede distinguir fácilmente aquellas que
están ofreciendo una buena o mala experiencia tanto presencial como
en línea y construir un mejor vínculo para ganar la lealtad del
consumidor.
“Contar con una
adecuada Plataforma de Experiencia Digital que ayude a las marcas a
funcionar de manera oportuna, adecuada y sin contratiempos de
desempeño o seguridad, es esencial en este tipo de eventos como El
Buen Fin para que puedan ser aprovechados por las empresas y generen
un diferenciador en el mercado”, comenta Enrique Valladares,
Director Regional para Latinoamérica en Acquia. “Actualmente
existe tecnología que ayuda a las empresas a ir más allá, y la
nuestra es una de ellas, permite ajustar en tiempo real todo lo que
sea necesario dentro de la estrategia del equipo que está detrás,
ya sea Ventas, Marketing, TI o cualquier otro que participe de los
objetivos de negocio”.
Cifras de Zendesk
afirman que el 87% de los consumidores dicen que las marcas deben
hacer más para proporcionar una buena experiencia a sus clientes, y
fuentes como Salesforce afirman que el 75% de los consumidores de hoy
esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en
cada punto de contacto, ya sea por teléfono, en persona, en línea o
en las redes sociales.
“Es vital que las
marcas cuenten con una plataforma tecnológica que les ayude en la
gestión de toda la comunicación con sus consumidores. Las
plataformas digitales de código abierto como Acquia pueden hacerlo,
mitigando los contratiempos que puedan presentarse en eventos de gran
magnitud, donde existen muchos canales simultáneos de comunicación
abierta”, comenta Valladares.
Hoy más que nunca
el software de código abierto impacta de manera positiva a las
marcas, ante una Transformación Digital completa, deben evaluar la
mejor manera de llegar a conocer realmente a sus consumidores y
usuarios, brindándoles una experiencia única y personalizada, que
les permita crear una fidelización del cliente y éste a su vez
pueda recomendarlas. No hay mejor publicidad que la que se hace de
boca en boca; de acuerdo con un estudio hecho por un experto de la
Northwestern University y Engagement Lab, el boca a boca es el
responsable del 19% de todas las ventas que se registran. Si las
marcas pueden hacer que los consumidores hablen bien de ellas,
lograrán que los consumidores compren sus productos.
La experiencia del
cliente hoy es el indicador esencial de las empresas, éste dirá si
las marcas lo están haciendo bien o no. “Las herramientas de
software código abierto puede aportar a las empresas capacidades
para lograr la promoción y posicionamiento de productos, el
seguimiento de oportunidades, control de inventarios, atención a
clientes, para con ello mejorar la experiencia del cliente en cada
uno de los puntos de contacto con la marca”, finaliza Valladares.
1Secretaría de
Economía, Secretaría de Hacienda y Secretaría de Turismo, 2019
“Contar con una
adecuada Plataforma de Experiencia Digital que ayude a las marcas a
funcionar de manera oportuna, adecuada y sin contratiempos de
desempeño o seguridad, es esencial en este tipo de eventos como El
Buen Fin para que puedan ser aprovechados por las empresas y generen
un diferenciador en el mercado. Actualmente existe tecnología que
ayuda a las empresas a ir más allá, y la nuestra es una de ellas,
permite ajustar en tiempo real todo lo que sea necesario dentro de la
estrategia del equipo que está detrás, ya sea Ventas, Marketing, TI
o cualquier otro que participe de los objetivos de negocio”.
Enrique Valladares
Director Regional
para Latinoamérica en Acquia
Acerca de Acquia
Acquia es la
compañía de experiencia digital de código abierto que permite a
las marcas más ambiciosas del mundo adoptar la innovación y crear
momentos importantes del cliente.
Acquia trabaja de la
mano con su plataforma Drupal, plataforma donde puedes diseñar
páginas web, administrar el contenido, gestionar los activos
digitales y otras herramientas que le brindan valor al negocio a
través de la creación de momentos importantes y experiencias al
cliente.
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