Más de tres cuartas partes de los consumidores latinoamericanos comentan que el servicio y asistencia de una marca son una de las principales consideraciones a la hora de realizar una compra. También esperan una resolución rápida y completa cuando tienen un problema, esto de acuerdo con el nuevo informe global de Genesys, "Dinámica generacional y la economía de la experiencia.", el cual destaca que 70% de los empleados en América Latina espera trabajar para una organización con un entorno y una cultura de apoyo. Estas expectativas hacen que la fidelidad de clientes y empleados sea más difícil que nunca de ganar y más fácil que nunca de perder.
La distinción entre las organizaciones líderes son las experiencias que ofrecen para satisfacer expectativas, las cuales deleitan a los clientes y potencian a los empleados. Al hacerlo, fidelizan y aumentan la retención, al mismo tiempo que incrementan el rendimiento empresarial.
Las organizaciones que buscan obtener y conservar una ventaja competitiva a través del liderazgo en experiencia deben tener en cuenta tanto la experiencia del consumidor como la del empleado. No obstante, hay mucho más que tomar en cuenta en el panorama.
Es relevante conocer y tener en cuenta las diferencias entre generaciones, ya sea que nuestra audiencia sea Generación Z, millennials, X o baby boomers, cada una de ellas aporta perspectivas, preferencias y expectativas únicas a sus interacciones como consumidores con las marcas y como empleados con sus empresas.
Por ejemplo, en México la preferencia por el servicio personalizado es algo que destaca entre los clientes de la Generación X. Esta variación subraya la importancia de adaptar las estrategias de atención al cliente a las distintas preferencias generacionales de cada país y demuestra que las organizaciones que ofrecen un servicio personalizado pueden moldear las expectativas las generaciones más jóvenes.
Por ello, para tener éxito, las marcas necesitan comprender profundamente a sus audiencias y asegurarse de que la experiencia que ofrecen coincida con las expectativas de cada generación. En este sentido, las organizaciones que aprovechen la oportunidad de mejorar su experiencia de manera que satisfagan las expectativas de los consumidores y empleados estarán en mejores condiciones de atraer, involucrar y retener tanto a los clientes como al talento de todas las generaciones.
Para esto, Genesys, el proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente, con más de 11.000 clientes en más de 100 países, comparte algunos de los hallazgos sobre las expectativas actuales de los clientes y empleados de América Latina y lo que eso significa para las organizaciones que buscan brindar experiencias atractivas y personalizadas.
Crear una ventaja competitiva a largo plazo
Hoy en día, las organizaciones necesitan ofrecer experiencias notables a los consumidores y empleados, que respondan a las expectativas únicas de cada generación, como clientes y como empleados. 84% de los consumidores latinoamericanos esperan que las organizaciones a las que compran productos y servicios les proporcionen experiencias de servicio de alta calidad. Asimismo, están de acuerdo en que esperan que las marcas muestren empatía y comprensión hacia sus necesidades.
La investigación también mostró que el 67% de los empleados en América Latina dicen que esperan que sus empleadores proporcionen flexibilidad y equilibrio entre la vida laboral y personal, mientras que el 58% espera una cultura de empresa que ofrezca suficientes oportunidades de crecimiento profesional.
Las interacciones omnicanal personalizadas con un acceso sencillo y fluido a opciones tanto de asistencia como de autoservicio son el futuro de las experiencias de los clientes. Y las experiencias empáticas y proactivas de los empleados que proporcionan flexibilidad y ayudan al talento a tener éxito hoy (y a desarrollarse en sus carreras con el tiempo) son esenciales para un entorno de trabajo productivo.
Un tercio de los consumidores latinoamericanos afirma que dejaría de comprar a una marca debido a una mala experiencia de cliente. El 62% de los empleados cree que dejaría su trabajo debido a un entorno y una cultura laborales deficientes; el 66% cambiaría de trabajo debido a un reconocimiento, una remuneración y unos beneficios inadecuados.
Las experiencias de hoy en día deben hacer algo más que resolver los problemas de los clientes y los empleados si quieren crear y consolidar la fidelidad de los clientes y la retención de los empleados a largo plazo.
Las organizaciones deben aprovechar estas oportunidades para mostrar empatía, apoyo y valores compartidos de forma que se diferencien claramente de la competencia y construyan relaciones atractivas y duraderas con clientes y empleados. Este enfoque dará lugar a una ventaja competitiva sostenible a largo plazo que aporta un valor empresarial tan notable como las experiencias que lo impulsan.
