En las empresas, un correcto mantenimiento post venta de la infraestructura crítica de IT es tan importante como la elección del equipamiento. Y el ahorro de energía es otro elemento clave conectado a la necesidad de actualizar los equipos. Entrevistamos a Mariela Misiano, Service Offering Manager de Vertiv Latam, para conocer la propuesta diferenciadora de la compañía en la región.
El tiempo de inactividad de cualquier tipo es un inconveniente, pero para los equipos de misión crítica es fatal. Por ello es importante contar con una fuerza de servicio calificada en la que se pueda confiar. Actualmente, Vertiv se presenta como el único socio en América Latina equipado para brindar la velocidad y la calidad de servicio que necesitan los equipos críticos y evitar así los costosos tiempos de inactividad que podrían enfrentar los clientes, a la vez que ayuda a sus socios a crecer su negocio de servicios.
A la hora de armar un Data Center, no solamente elegir el equipamiento correcto resulta importante para asegurarse un desempeño que cumpla las necesidades y exigencias de la empresa. En este punto, el papel del servicio post venta y de mantenimiento también son vitales para evitar inconvenientes o minimizar las fallas eventuales. La importancia en elegir el partner adecuado para esta parte del negocio redunda en una cuestión que siempre persiguen las empresas: el ahorro de costos.
«De nada sirve vender el mejor producto si no tiene un servicio de post venta atrás, porque los equipos fallan y se necestan representantes que atiendan ante la mínima falla. Entonces,lo mismo falta pasa con los equipos de infraestructura crítica: nuestro principal rubro son los Data Centers. Entonces, imaginemos que un equipo, en un centro de datos que funciona 7x24x365: si llega a pasar algo, necesita tener un servicio de postventa funcionando», explicó Mariela Misiano, Service Offering Manager de Vertiv LATAM.
Para Misiano, aparecen dos elementos a destacar clave para las empresas y que muchas veces no se tienen en cuenta: el primero, el costo que implica un error humano: «Una de las estadísticas por down time (tiempo caído) indica que la principal causa por la cual se cae un Data Center se debe a un error humano y por cada minuto de caída (a una empresa) le cuesta entre 7.000 y 30.000 dólares.»
En consecuencia, que un Data Center deje de funcionar por unos minutos se transforma en una pesadilla muy costosa. Al respecto, la ejecutiva señala: «Nosotros buscamos como podemos minimizar cuando esto sucede. Porque, por ejemplo, no se hizo mantenimiento pro activo, no se cambiaron las baterías del UPS, ni los ventiladores que se recomendaron, ni tampoco ciertas partes que se desgastan. Nosotros siempre analizamos como podemos ayudar al cliente para hacer su seguimiento de ciclo de vida de su equipo y para ello desarrollamos diferentes sistemas.»
El segundo elemento clave es el ahorro de energía. Para muchas empresas, dilatar el upgrade o la modernización de su estructura critica de IT termina significando un gasto que podría evitarse. En este sentido, Misiano sostiene que el 40% de la energía de un Data Center lo consumen los sistemas de enfriamiento. La ejecutiva cita el ejemplo de los ventiladores de frecuencia variable, que están reemplazando a los equipos tradicionales y ayudan a bajar los niveles de consumo en el Data Center. «Los equipos de frecuencia variable permiten ahorrar un 20% del consumo de energía, lo que se traduce en un 40% de ahorro. En este punto, nuestro foco de atención permanente es analizar como lograr que estos Data Centers trabajen con la menor energía posible.»
Por otro lado, la cuestión de la estructura del soporte técnico postventa tampoco es un tema menor. En lo referente al plantel de RRHH para brindar el servicio, la ejecutiva comenta que «para este servicio tenemos recursos regionales y locales: al ser una compañía mundial, poseemos presencia en todos los continentes. Entonces, a nivel regional poseemos una estructura, brindamos un soporte de primer nivel. Luego, un soporte de segundo nivel, que depende de regiones donde brindamos servicios locales», explicó.
«En Latinoamérica tenemos seis Markets Unit: México, Perú, Colombia, Chile, Brasil y Argentina, y en los demás países, incluso en Argentina, operamos con un modelo de Service Partners, que consideramos socios estratégicos de servicios, que son empresas tercerizadas que tienen un acuerdo con nosotros, donde los capacitamos, les brindamos software y son como una extensión nuestra, como si fuera personal propio de Vertiv: les hacemos un seguimiento de control de rotación de técnico, de elementos de protección personal, un programa de seguridad e higiene. De esta manera, llegamos a todos los países sin necesidad de tener personal propio», amplió.
Al describir el volumen del soporte técnico el Latinoamérica, Misiano señala: «Contamos con mas de 500/800 empleados en forma indirecta y directa en Latinoamérica brindando servicio de posventa».
Asimismo, la ejecutiva destaca que, otra particularidad que tienen los técnicos de Vertiv es que la rotación es muy baja: «Tenemos gente trabajando desde hace más de diez años en la marca, ya sea en un service partner o los técnicos propios, lo cual habla muy bien de los skills. Estos Service Partners tienen que estar certificados, tienen nuestros cursos, aprobarlos, estar a nuestra altura».
Stock
En lo referente al tema stock de repuestos para emergencias, Misiano explica que «en todos los países tenemos repuestos de acuerdo con la base instalada. Además, nos preocupamos que los clientes importantes cuenten con su propio lote de repuestos. Porque, en definitiva, es un ahorro para ellos porque disminuye los down time», señala.
Por otro lado, la ejecutiva refiere como funciona el mecanismo de contacto del soporte ante una falla critica. «Usualmente nosotros hacemos el servicio de mantenimiento de forma directa y después a través del partner y/o con personal propio. En cambio, en otros países, concurre directamente el partner. Es muy importante que la marca esté por detrás para ver la criticidad de la falla y cómo operar, pero nosotros somos un punto de contacto y después analizamos a quien derivar», detalló.
Vertiv cuenta además con un sistema de monitoreo remoto, Life Cloud, para operación y mantenimiento de centros de datos, garantizando el 7x24x365. «También hacemos upgrade, en donde asesoramos a la empresas en aquellos casos cuando están utilizando equipos antiguos, que consumen mucha energia, y en esos casos les recomendamos hacer upgrade, cambiando partes del equipo para poder llevarlo a tecnología nueva, siguiendo los criterios de ahorro energético», explicó.
«Recomendamos que, sobre cualquier adquisición que hagan, siempre haya un servicio de venta oficial. En este sentido, el Uptime Institute –el organismo que regula las buenas prácticas de un centro de datos– considera que las marcas deben ser las que deben encargarse del mantenimiento porque conocen los equipos. Por ello, esta campaña de servicio, donde contamos a los clientes los servicios que ofrecemos», concluyó la ejecutiva.
