La tecnología y el servicio humanizado pueden ser puntos convergentes para
ofrecer una buena
experiencia al
consumidor.
Septiembre de 2021 - Una buena experiencia es lo que todo cliente espera, y de
acuerdo a un estudio de PriceWaterHouseCoopers (PwC), esto incluye
velocidad, conveniencia, conocimiento y servicio, y este último de
entiende como la conexión
entre humanos, la capacidad de crear conexiones reales en el momento de
la adquisición de un producto/servicio e incluso en la postventa.
La
encuesta
realizada con participantes de 12 países, incluido México, indicó que
los consumidores incluso están dispuestos a pagar más por una mejor
experiencia del consumidor.
Respaldando
esta línea de razonamiento, una encuesta de Gartner también señala que
el 66% de los especialistas en marketing dicen que la experiencia del
consumidor es donde se
centra el foco de atención del marketing.
“Es necesario realizar una
interconexión entre humano y máquina para entregar esta buena experiencia que tanto desea el consumidor”, señala
Haig Hannesian, Ventas de Latinoamérica de UiPath.
“Existe un factor importante y es que los profesionales con exceso de trabajo
que realizan tareas repetitivas no serán muy propensos a pensar en la experiencia del cliente, por esto mismo, es esencial liberarlos de estas tareas repetitivas
para que tengan un papel más analítico y de asesoramiento", añadió.
Según
Haig Hannesian,
hay al menos tres puntos en los que la automatización inteligente puede ayudar en esta experiencia del cliente:
1.
Respuestas rápidas y de calidad.
Es fundamental se responda rápidamente, a cualquier demanda del cliente de forma
clara y asertiva.
Esto se logra
con
la automatización, pues se puede acelerar la solución de problemas con
un esfuerzo reducido a través de una experiencia consistente, optimizada
y personalizada. Es posible
incluso ofrecer soluciones que puedan prevenir proactivamente problemas
futuros.
La automatización permite buscar datos
que han sido previamente compartidos por el cliente mucho más rápido que una búsqueda
manual. Además, la formación de los asistentes también se
realiza de forma más
eficiente, apostando por soluciones de inteligencia artificial.
2.
Chat y autoservicio.
La disponibilidad total de chatbots, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es crítica.
Combinados
con la automatización inteligente, los chatbots pueden ayudar a los
clientes a resolver muchos más problemas al liberar a los asistentes
para que
se centren en demandas más complejas y críticas o incluso para ofrecer
nuevos servicios.
“Cada
vez más personas se están acostumbrando a los menús digitales, a los
robots de servicio. Pero, por
supuesto, esperan de ellos velocidad, asertividad a la demanda y
confianza que, si lo necesitan, serán cumplidos, comprendidos e incluso
bienvenidos por los humanos", dice el ejecutivo
3.
Multi canal.
Es muy importante ofrecer múltiples canales de atención a
los clientes, sean de cualquier tamaño.
Al ofrecer herramientas integradas de automatización inteligente en todos los diferentes puntos de contacto de la empresa, las solicitudes
y registros de los clientes se pueden actualizar en tiempo real, mejorando la experiencia ofrecida.
La
automatización inteligente, a partir de la enorme cantidad de datos que
recopila y almacena diariamente, también puede ayudar a
las empresas a construir
ofertas
personalizadas, servir a sus clientes más rápidamente, recopilar
comentarios, desarrollar nuevos productos y servicios, capacitar
a
los equipos a partir de los conocimientos recopilados y, por lo tanto,
ofrecer una forma real y tangible para que el servicio al cliente sea
más
humano
y más personal, ya que las llamadas realmente comprenderán
cuáles son los dolores y deseos de los clientes.
"La
tecnología y el servicio humanizado no son opuestos, sino puntos que
pueden converger fácilmente a un denominador común: una buena
experiencia de cliente", concluye Haig Hannessian..
