Brando García, Director Customer Engagement en Aptos
A Albert Einstein se le atribuye la frase “Locura es hacer lo mismo una y otra vez y esperar resultados diferentes”.
Para
muchos retailers 2020 fue un año de pésimos resultados, para otros
cuantos, fue el mejor año de su historia y no se debe a lo alineado que
estuviera su portafolio de productos a responder a una crisis de salud
global, sino a lo preparados que estuvieron para satisfacer la demanda
del mercado sin depender de tiendas físicas.
Las cuarentenas y cierres de tiendas no eliminaron la necesidad de consumo, simplemente la transformaron.
¿Entonces qué hacer ante un 2021 que ofrece un escenario similar y lleno de incertidumbre?
Para
aquellos retailers que quieren seguir en el juego y no están listos
para darse por vencidos, hay 4 áreas prioritarias que de invertir en
ellas pueden ayudar a transformar los años de vacas flacas en años de
vacas gordas.
1. Conocer y reconocer a tus clientes
“¿Qué quieren mis clientes?” debería ser la pregunta más importante
para todo negocio en 2021. Esto se refiere a qué necesidad buscan cubrir
y cómo esperan ser atendidos. ¿Buscan la conveniencia de recibir el
producto en su puerta? ¿Buscan contar con reseñas de otros clientes
sobre qué tan bien funciona el producto? ¿Buscan tal vez información
técnica o un entrenamiento sobre su uso? ¿Quieren comprar una sola vez o
tal vez un modelo de suscripción?
Una
vez, que como negocio, puedas contestar estas preguntas el siguiente
paso es encontrar a tus clientes, entregarles este combo de valor y
además sorprenderlos con algo más.
2. La transformación Omnicanal
La
creación de experiencias fluidas a medida que los consumidores cruzan
canales y puntos de contacto seguirá siendo una alta prioridad en 2021.
El valor de la omnicanalidad se vio durante toda la pandemia, el cierre
de las tiendas, donde los minoristas a los que les fue mejor fueron los
que pudieron cumplir con los pedidos en línea con el inventario de la
tienda.
Los
consumidores no están buscando experiencias omnicanal per se, pero sin
duda buscan ser atendidos de manera extraordinaria y la omnicanalidad
habilita esto en gran medida. Las nuevas expectativas comprenden una
mayor visibilidad de los niveles de inventario, opciones de compra y
recolección más flexibles y recorridos de compra digitales / físicos
altamente combinados.
3. Resiliencia de la cadena de suministro
Desde
el punto de vista de la cadena de suministro, 2020 trajo consigo una
gran disrupción: vimos un cambio masivo en la demanda de las tiendas a
los canales en línea, y la participación del cliente de lo presencial a
lo digital. Las cadenas de suministro tuvieron que luchar en respuesta,
tanto para hacer frente a las principales interrupciones en el
suministro como para enfrentarse a reposicionar el inventario para
satisfacer mejor este cambio en la demanda.
El
año pasado nos enseñó que la mejor cadena de suministro es la que
rápidamente se puede adaptar al mercado. Aquí lo primero es alinear la
proveeduría. No solo mejorar los acuerdos comerciales para poder pedir
lotes menores en menos tiempo sino contar con herramientas que
sincronicen el proceso de abasto. Después, lo más importante será
utilizar herramientas tecnológicas ágiles de planeación y resurtido para
retail.
4. La evolución de la tienda
No
importa cuánta popularidad haya ganado el comercio electrónico, la
compra digital no puede replicar la experiencia de la tienda. Desde la
gratificación instantánea de salir de la tienda con su compra, hasta la
investigación práctica del producto y la colaboración con un asistente
de ventas, las tiendas pueden ofrecer una experiencia altamente
sensorial y satisfactoria.
Sin
embargo, la función de las tiendas minoristas debe adaptarse
constantemente a los hábitos de los consumidores. Los minoristas deben
echar un vistazo a su cartera de tiendas y definir la función adecuada
para cada ubicación.
Algunas tiendas pueden designarse mejor como centros de experiencia o showrooms,
mientras que otras ubicaciones pueden dedicarse más como almacenes
regionales con inventario para satisfacer la entrega de compras en
línea, recoger en la tienda y realizar el envío desde la misma.
Construyendo las bases para un mejor 2021
Si
bien aún está por verse el impacto total de la pandemia mundial en el
comercio minorista, casi todos pueden estar de acuerdo en que la
disrupción y la aceleración de tendencias fueron temas comunes a lo
largo de 2020.
2021
debería centrarse en que los minoristas inviertan en construir una base
mejor para el futuro, una base que pueda ayudar a las empresas a ser
más ágiles y resistir las interrupciones futuras.
