Los
cierres obligatorios y la política de distanciamiento social se están
relajando en gran parte del país, lo que significa que muchas empresas
están volviendo al negocio ajustándose a las nuevas reglas, cambiando
rápidamente hacia el comportamiento del consumidor. No obstante, en
otras partes del país las recomendaciones de distanciamiento social
están regresando a medida que aumenta la preocupación por la pandemia.
Así, las fases de recuperación y reapertura están ocurriendo de manera
diferente en todo el país, y no hay guías claras sobre cómo deben
responder los negocios.
Recientemente
en algunas ciudades de México se anunció la fase de reapertura en
diversas industrias como la hotelería, restaurantes y plazas
comerciales, teniendo entre otras reglas, una apertura al 30% de la
capacidad total de los comercios y máximo una estancia 40 min en tiendas
y centros comerciales, lo que lleva a los gerentes a preguntarse cómo
mantener a sus clientes contentos ante este cambio en su consumo
habitual.
Para
prosperar en este panorama con constantes y rápidos cambios, la
estrategia de negocios debe centrarse en atraer y escuchar a los
clientes: qué están diciendo en comentarios directos, estrategias de
investigación de mercado y capturando correctamente las señales sobre su
experiencia creadas en los viajes diarios en persona, en las interacciones digitales y de IoT.
Con las señales que se pueden obtener hoy en día a través de
mensajería, voz y video, se puede responder al momento y actuar de
manera rápida y confidencial, utilizando los datos a su alcance, impulsando a la acción con importantes resultados empresariales al mejorar la experiencia del cliente.
Nuevas oportunidades en el entorno actual por el COVID-19
Muchos
consumidores están pensando cuidadosamente con que compañías
interactuarán y cómo lo harán; las personas que pertenecen a un grupo de
alto riesgo, como los adultos mayores o las personas con afecciones
crónicas, deben ser especialmente cautelosos al ingresar a un
restaurante o negocio minorista. Los consumidores en general, aún tienen
preocupaciones sobre la actividad en persona y un reporte de Medallia
muestra que el 77% de los encuestados dice que el número de
interacciones cara a cara que tengan, influirá en su decisión de visitar
un negocio.
Muchas
compañías han respondido a estas inquietudes y a las normas de
seguridad aumentando las prácticas de salud y desinfección, y utilizando
más herramientas digitales y sin contacto físico, para comunicarse y
atender a los clientes. El reporte de Medallia indica también que 25% de
los encuestados desde el comienzo de la pandemia, han cambiado sus
hábitos y compra; ahora eligen recoger su mercancía directamente en los
mostradores, en lugares estratégicos o fuera de los establecimientos; y
el 87% afirma que desea que las empresas continúen ofreciendo este tipo
de servicios que minimizan la interacción física.
Pero
para muchas empresas, como hoteles, tiendas minoristas, concesionarios
de automóviles y otros, eso no puede ser posible del todo. Si una
empresa depende en gran medida de las interacciones en persona con los
clientes, es esencial comprender y responder a sus inquietudes e
incorporar soluciones a éstas en su estrategia de reapertura. Si ya han
iniciado con el plan de reapertura, deberán aprovechar las señales de
las experiencias que tienen los clientes y observar cómo mejorar la
experiencia del cliente, para adaptarse rápidamente a la nueva
normalidad.
“Las
empresas tienen que adaptarse a las condiciones de esta nueva realidad a
una velocidad sin precedentes y necesitan comprender cómo esos cambios
afectarán a sus clientes e ingresos. En Medallia buscamos ayudar a las
empresas a transformarse rápidamente a través de programas de
experiencia del cliente para comprender qué es lo que están requeiriendo
los clientes para con ello implementar acciones que se traduzcan en
experiencias excepcionales que hoy más que nunca, son esenciales para el
éxito y diferenciación en sus mercados”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente para Latinoamérica de Medallia.
Mantenerse a la vanguardia en la evolución de las necesidades de los clientes
Las
empresas con acceso a los datos de contacto de los clientes deberían
considerar involucrarlos en el desarrollo de su estrategia de reapertura
preguntando cuáles son sus expectativas y requerimientos para
posteriomente comunicar abiertamente las políticas y procedimientos que
se generaron de esta comunicación. Hoy es fundamental abrir un diálogo
con los clientes sobre lo que las organizaciones están haciendo para
responder a la crisis de COVID-19 y obtener su retroalimentación, así
como brindar canales digitales para obtener sus opiniones acerca de cómo
podría su negocio adaptarse a las nuevas prácticas. Si las empresas ya
se han aventurado al momento de la reapertura, se debe seguir escuchando
al cliente, usando por ejemplo encuestas posteriores a la visita en los
recibos de entrega digital y conocer las expectativas de los clientes
que van evolucionando, para continuar readaptando sus planes de
apertura para satisfacer las necesidades del cliente.
Si
bien las empresas se han visto obligadas a garantizar que tengan
opciones digitales para los clientes, todavía hay muchos consumidores
que disfrutan y desean volver a las experiencias y el apoyo cara a cara;
sin embargo, es vital comprender cómo las expectativas en punto de
venta han cambiado como resultado de la pandemia, así como preguntar a
los clientes si esperan mejores experiencias digitales, interacciones
físicas más seguras y qué estrategias adicionales sugieren para que se
sientan tranquilos y motivados a regresar.
Tomar
ventaja de los cambios que van teniendo las expectativas de los
clientes ayudará a implementar cambios rápidos para superar la ansiedad
del consumidor y satisfacer sus demandas también en evolución. Si los
clientes dicen que quieren menos interacción en persona y más servicio “para recoger en la banqueta” es
conveniente considerar llevarlo a cabo a la brevedad; si los clientes
desean más información sobre las acciones en seguridad que se están
tomando, es fundamental comunicarlo de manera proactiva con mayor
frecuencia para tranquilizarlos. Transformar toda la información
obtenida en acciones inmediatas y reales, genera excepcionales
experiencias en el viaje de compraque se traducen en experiencias del
cliente únicas.
“En
este entorno que cambia rápidamente, hoy es más importante que nunca
aprovechar las señales que vienen más allá de las encuestas, escuhando
las interacciones existentes en texto, voz o video en tiempo real para
ayudar a descubrir los sentimientos de los clientes sobre su seguridad y
comodidad. Estas señales pueden actuar como advertencias tempranas
incluso antes de que determinadas problemáticas se descubran a través de
encuestas tradicionales”, concluyó Enrique.
