UN 68% DE CLIENTES EN MÉXICO ABANDONA UNA MARCA POR ATENCIÓN DEFICIENTE O INDIFERENTE

 

-          Las causas son por haber recibido una atención deficiente o no haber obtenido una respuesta positiva que satisfaga sus inquietudes.

-          Actualmente las redes sociales se han convertido en un medio para que los clientes o usuarios externen su molestia por un servicio deficiente, lo que afecta a la reputación de las compañías.

-          Las empresas buscan en la tecnología soluciones que abonen a su Costumer Service. Hey! es una desarrolladora mexicana de software que ofrece una alternativa para mejorar la experiencia de clientes y usuarios, basada en la sustitución de llamadas por mensajería digital.

Ciudad de México, México, a 26 de julio de 2018. En virtud de que las principales causas para que un cliente o usuario abandone una marca o compañía, son la indiferencia y mala atención en su servicio al cliente, este aspecto se ha convertido en uno de los más importantes para las empresas, por lo que merece especial atención señala la firma mexicana Hey!.

Las principales causas para que las personas abandonen una marca son las siguientes: alrededor del 68% lo hacen porque recibieron una atención deficiente o la respuesta no satisface sus necesidades, el 14% por la mala calidad de los productos o servicios, 9% por precios con respecto a la competencia y el resto es por otros factores.

 Al respecto, Christian Domínguez, director de Hey!, la empresa mexicana, desarrolladora de software que ofrece una opción en Costumer Service, subrayó que en México las empresas cada vez más se percatan de la importancia de contar con un servicio de atención a clientes eficiente: “este aspecto influye de manera determinante en el grado de satisfacción de los usuarios de algún servicio o clientes de determinadas marcas, lo que en gran medida provoca la fidelidad del mismo. Por otro lado, evita que haya algún tipo de queja en cualquier tipo de medio, particularmente en redes sociales”, indicó.

“Hoy en día, las redes sociales son un medio de gran alcance e inmediatez. Por ello cada vez es más frecuente que un usuario insatisfecho o maltratado recurra a Facebook o Twitter, principalmente, para externar su molestia. La mejor publicidad que puede tener una marca es la que va de boca en boca de un cliente satisfecho con el servicio que se le proporciona”, agregó.

Cabe señalar que hoy en día las empresas se apoyan cada vez más en la tecnología para mejorar sus servicios, principalmente en el renglón de atención a clientes. Por ello, Hey! La  empresa de origen jalisciense ofrece una opción en cuanto al Costumer Service, basada en la sustitución de llamadas por mensajería digital en diferentes plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Telegram Messenger, etc.

De acuerdo a Christian Domínguez, este tipo de alternativa le permite a las empresas brindar un servicio inmediato y de calidad, bajo una modalidad a la que la gente tiene acceso cada vez más, que es la mensajería digital; la cual permite compartir información en línea que puedan ser de utilidad al usuario como tutoriales, imágenes, ubicaciones, etc.

CITIBANAMEX: Chedraui (CHDRAUI.B)

2T18: El EBITDA 4% inferior a lo esperado por los menores ingresos en México; la valuación, preocupante

Nuestras conclusiones: El EBITDA de Chedraui en el 2T18 fue 4% inferior a nuestro estimado debido principalmente a las menores ventas de las nuevas tiendas en México. El crecimiento orgánico del EBITDA del grupo aumentó 5.0%, 330 p.b. por debajo del aumento de 8.3% de Walmex. El crecimiento de las VMT en México fue 470 p.b. inferior al 6.5% de Walmex, lo cual reflejó la exposición de Chedraui a los resultados rezagados de los estados del sureste del país. El segmento en EUA se desaceleró a un crecimiento de las VMT de 0% en dólares vs. una expansión de 4% en los tres trimestres anteriores. La valuación es nuestra principal preocupación y podría reflejar excesivamente los comentarios del presidente electo Andrés Manuel López Obrador (AMLO) de reactivar la industria petrolera en el sureste de México. Chedraui cotiza a 15x el múltiplo P/U, o 10% por encima de su promedio a 12 meses. Aunque el múltiplo P/U absoluto de Chedraui es inferior al de Walmex de 28x, el ROE de Chedraui es de10% vs. 22% de Walmex.

La noticia. Ayer miércoles, 25 de julio, después del cierre del mercado, Chedraui reportó un EBITDA del grupo de P$1,537 millones, 4% por debajo de nuestro estimado (7% inferior al del consenso). El crecimiento de las ventas en base reportada y orgánica (sin Fiesta) fue de 21% y 2%, respectivamente. La expansión del margen EBITDA orgánico fue de 20 p.b. anual. La utilidad neta fue inferior a nuestra expectativa por los mayores gastos financieros.

En México, las ventas crecieron 4%, debido a un aumento de las VMT de 1.8% y al crecimiento de 3.6% del piso de ventas. El margen EBITDA en México se mantuvo sin cambios anual, ya que los ahorros de las menores promociones se vieron contrarrestados por los mayores gastos operativos en las 29 tiendas abiertas en los últimos 12 meses. En EUA (18% del EBITDA), la expansión del EBITDA fue de -3% en pesos (+37% en dólares excluyendo los gastos de adquisición de Fiesta). La contribución de las ventas de Fiesta Mart fue ligeramente inferior a lo esperado. El EBITDA de los activos inmobiliarios (11% del EBITDA) se expandió 8% por los contratos de arrendamiento vinculados a la inflación y la mayor ARB.

Implicaciones. En EUA, la integración de Fiesta en el 2S18 debería incrementar el EBITDA, aunque a un menor margen, ya que su reactivación dependería de la ejecución de Chedraui para evitar la competencia de Walmart y HEB, entre otras (ver el reporte Chedraui - Fiesta Mart en Texas aumenta 13% el EBITDA y reduce el WACC, pero el apalancamiento financiero y el riesgo de ejecución nos mantienen Neutral,  publicado el 25 de abril de 2018).

CITIBANAMEX: Volaris (VOLAR.A)

Reiteramos recomendación de Compra

Aumentamos nuestro Precio Objetivo a US$8.75 por ADR o su equivalente en pesos de P$16.00 por acción. Nuestra revisión de los estimados de Volaris (recomendación de Compra) incluye la incorporación de los resultados del 2T18, las tendencias de ingresos por unidad (ingresos por asiento milla disponible, o RASM, por sus siglas en inglés) esperadas ligeramente mejores, y los menores gastos por interés neto esperados en nuestro modelo. Este último factor se debió en parte al uso de efectivo menor de lo esperado de la aerolínea de ultrabajo costo durante el trimestre. Con un mayor EBITDAR esperado en los próximos 12 meses al actualizar nuestro periodo de referencia de valuación, recortando el rango de valor justo del múltiplo VC/EBITDAR de 7.5x a 8x a un nuevo rango de 7x a 7.5x, y con un menor apalancamiento financiero neto esperado aumentamos nuestro Precio Objetivo a 12 meses de Volaris de US$7.50 por ADR o P$14.00 por acción  a US$8.75 por ADR o P$16.00 por acción. La revisión del rango del valor justo muestra el cambio del periodo de referencia de valuación a un periodo operativo esperado más normalizado.

Tesis de inversión. Aunque es muy difícil determinar si continuará la apreciación a corto plazo del peso vs. el dólar, la mejora de los indicadores de demanda, los menores precios del petróleo y la posible consolidación de la industria representan catalizadores potenciales del precio de la acción. Mencionamos estos tres catalizadores en orden descendente de probabilidad, y cabe mencionar, que una encuesta de Citi ha mostrado recientemente cierta mejora en las tarifas de los vuelos nacionales (ver el reporte en inglés Quick post: Mexico Airfare Survey for July Points to Y-O-Y Strength, publicado el 24 de julio de 2018).

Alerta CONDUSEF que bajo distintos nombres comerciales, se ofrecen créditos a nombre del “Banco Interamericano de Desarrollo”

•Bajo las denominaciones de “BID PARA MÉXICO” y “FOMIN MÉXICO”, se ofrecen créditos a personas físicas y empresas, haciéndose pasar por el “Banco Interamericano de Desarrollo” (BID) o el “FONDO MULTILATERAL DE INVERSIONES” (FOMIN).

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), alerta a la población y a las empresas en general que bajo los nombres “BID PARA MÉXICO” y/o “FOMIN MÉXICO”, las cuales no son instituciones financieras autorizadas, personas sin escrúpulos están haciendo uso indebido del nombre del “Banco Interamericano de Desarrollo” (BID), un organismo financiero de derecho internacional público de reconocido prestigio que opera en 48 países miembros; así como del nombre del “FONDO MULTILATERAL DE INVERSIONES” (FOMIN) y del cual el propio BID es administrador, ofreciendo créditos o apoyos, haciéndoles firmar contratos de adhesión con una supuesta sociedad mercantil de razón social IBE & BROSS, S.A. de C.V., requiriéndoles previamente una determinada cantidad como garantía, que debe ser depositada en la cuenta de un banco comercial para la formalización del crédito y obtener el préstamo solicitado, lo cual nunca sucede.

 

De acuerdo a lo señalado por el Banco Interamericano de Desarrollo, las empresas BID PARA MÉXICO y/o FOMIN MÉXICO, cambian de manera constante de ubicación así como de nombre comercial, rentando espacios de oficinas virtuales (páginas web) para la realización de sus actividades fraudulentas, lo cual dificulta su localización cierta así como del personal que en ella labora.

 

Cabe indicar que hasta ahora se tienen identificados los teléfonos utilizados para defraudar: 5517 72 4443 y 5534 28 6475, así como los domicilios: Aniceto Ortega 817, col. Del Valle, CP 03010; Insurgentes Sur 105, edificio El Greco, Col. Juárez, CP 0600; Avenida Paseo de la Reforma 300, Col. Cuauhtémoc, CP, 06500 y Florencia 39, Col. Juárez, CP 0600, todos en la Ciudad de México.

 

 

El Banco Interamericano de Desarrollo ha informado a esta Comisión Nacional, además de la afectación en su prestigio, que la gravedad de esta situación radica primordialmente en la confusión por los nombres utilizados, pues en las últimas semanas, ambos organismos han recibido decenas de quejas o reclamaciones de usuarios engañados, provenientes de diversas partes de la República Mexicana, los cuales quieren recuperar los montos aportados como garantía.

 

Cabe indicar que la CONDUSEF ha procedido a dar parte a la División Científica de la Policía Federal para que pueda realizar las investigaciones de rastreo de los sitios fraudulentos que están utilizando BID PARA MÉXICO y/o FOMIN MÉXICO, como http://fominmexico.com.

Por lo anterior y a fin de evitar que seas sorprendido por este tipo de prácticas fraudulentas, la CONDUSEF te recomienda que antes de solicitar algún tipo de crédito, tomes en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Asegúrate que la institución esté registrada ante la CONDUSEF en el SIPRES, puedes llamarnos para verificar su página autorizada y teléfonos.
• No proporciones dinero antes del otorgamiento de un crédito, ya sea como garantía o gastos por su gestión.
• Puedes verificar los contratos de adhesión de las instituciones financieras en el Registro de Contratos de Adhesión (RECA) en la página de internet de la CONDUSEF.
• No entregues documentos personales o datos de tarjetas de crédito o débito, si no estás seguro de que sea una empresa seria.

Para cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página de internet: www.gob.mx/condusef; también nos puedes seguir en Twitter: @Condusefmx y Facebook: CondusefOficial.

CITIBANAMEX: Grupo Sanborns (GSANBOR.B1)

2T18: El EBITDA 2% inferior a nuestro estimado  (-4% vs. el consenso)

Nuestras conclusiones. Los resultados operativos del 2T18 mostraron el impacto del menor margen (tanto bruto como EBITDA), lo cual no pudo ser compensado por la recuperación de los ingresos en el formato Sanborns. La mayor mezcla de ventas en las categorías de equipo electrónico y electrodomésticos (debido en parte al Mundial de futbol) resultó en una contracción de 90 p.b. del margen bruto. El margen EBITDA del grupo se contrajo 110 p.b., lo cual se vio exacerbado por los mayores gastos operativos como los gastos de preapertura de una nueva tienda Sears, los cierres de tiendas Sanborns, MixUp y Sanborns Café, y las mayores provisiones crediticias. Aunque la valuación continúa siendo atractiva (razón P/U de 12x proyectada para 2018), creemos que una recuperación sostenida sigue siendo lejana debido a los ajustados ingresos discrecionales y a que el proyecto para reubicar algunas tiendas Sanborns dentro de tiendas Sears sigue estando en sus etapas iniciales.

La noticia. Ayer miércoles, 25 de julio, después del cierre del mercado, Sanborns reportó un EBITDA del grupo de P$1,377 millones durante el 2T18, 2% por debajo de nuestros estimados (-4% vs. el consenso), y -7% anual. Las ventas totales aumentaron 3% anual, lo cual reflejó un crecimiento de las VMT del grupo de 3.8% anual y un aumento de 0.4% del piso de ventas. La utilidad neta estuvo por debajo de nuestros estimados debido a los mayores gastos por intereses y por impuesto sobre la renta (IRS).

El crecimiento de las VMT del grupo de 3.8% se aceleró 40 p.b. anual, lo cual reflejó principalmente los aumentos de Sanborns e iShop de 5.1% y 15.6%, respectivamente, y la contracción de 0.9% de Sears. El formato Sears (57% del EBITDA del grupo) reportó una contracción anual del EBITDA de 8%. Cabe mencionar, que el formato Sanborns ha estado reportado un crecimiento negativo de las VMT en los últimos trimestres por su limitada capacidad de generar tráfico en las tiendas que no están en los centros comerciales. En el negocio de tarjetas de crédito, el índice de cartera vencida se expandió 80 p.b. anual a 4.9%.

Implicaciones. El cierre de 11 tiendas Sanborns en los últimos 12 meses (-6% anual) contrarrestó la vuelta a terreno positivo del crecimiento de las VMT.

Ford crea una nueva división global de vehículos autónomos

 

·         Ford crea Vehículos Autónomos Ford LLC, con la finalidad de acelerar la toma de decisiones y capitalizar las oportunidades de mercado.

 

·         A medida que acelera la integración e implementación de tecnología en todo su sistema industrial, Ford está realineando sus Operaciones Globales y sus tecnologías de Información

 

·         Este nuevo esfuerzo está centrado en la experiencia del consumidor, poniendo un gran énfasis en las ideas de los clientes, y las oportunidades de cada mercado para la distribución de productos de manera global. 

 

Ciudad de México, 26 de julio de 2018. – Ford Motor Company anunció el día de hoy en Dearborn, Michigan, la creación de Ford Autonomus Vehicles LCC, una nueva organización encargada de acelerar su negocio de vehículos autónomos con la finalidad de capitalizar las oportunidades del mercado. La compañía también detalló los cambios organizacionales clave diseñados para incrementar sus condiciones operativas y motivar un crecimiento rentable.

 

La compañía está organizando su negocio de conducción autónoma en Ford Autonomous

Vehicles LLC, que incluirá la integración de sistemas de conducción autónoma de Ford,

Investigación de vehículos autónomos e ingeniería avanzada, el desarrollo de redes de transporte autónomo, la experiencia de usuario, la estrategia comercial y los equipos de desarrollo comercial.

 

La nueva LLC, que está estructurada para asumir inversiones de terceros, tendrá su sede principalmente en el campus de Ford en Corktown, Detroit, y tendrá la participación de Ford en Argo AI, el socio de la compañía con sede en Pittsburgh para el desarrollo de sistemas de autocontrol. Ford espera invertir 4,000 millones de dólares en sus esfuerzos audiovisuales hasta 2023, incluida su inversión de 1,000 millones de dólares en Argo nAI.

 

Sherif Marakby, actual vicepresidente de Ford, Vehículos Autónomos y Eléctricos, ha sido nombrado como el CEO de Ford Autonomus Vehicles LLC, reportando a una junta directiva presidida por Marcy Klevorn, vicepresidenta ejecutiva de Ford y presidenta de Movilidad. La estrecha alineación de la plataforma de autoconducción y los equipos de soluciones de movilidad, permitirán un desarrollo más rápido de los negocios que pueden prosperar en el mundo de los vehículos pre y post autónomos.

 

"Ford ha hecho un enorme progreso a lo largo de la cadena de valor de la conducción autónoma, desde el desarrollo tecnológico hasta la innovación del modelo de negocio y la experiencia del usuario", comentó Jim Hackett, presidente y CEO de Ford Motor Company. "Ahora es el momento adecuado para consolidar nuestra plataforma de conducción autónoma en un solo equipo y posicionar mejor el negocio ante futuras oportunidades".

 

Con el cambio de Marakby, Ted Cannis, director global de Electrificación, liderará el equipo de Ford Team Edison, el equipo responsable del desarrollo y lanzamiento al mercado de la próxima generación de vehículos eléctricos. El equipo Edison continuará reportando a Jim Farley, vicepresidente ejecutivo y presidente de Mercados Globales.

 

La estrategia de Ford para vehículos eléctricos incluye replantear la experiencia de propiedad,

incluyendo hacer que la carga de batería sea una experiencia sencilla tanto en casa como en

carretera, así como ofrecer actualizaciones de software inalámbricas.

 

Además, Ford está reorganizando su división de Operaciones Globales, dirigida por el Vicepresidente Ejecutivo Joe Hinrichs, para incluir Tecnologías de la Información, así como el sistema global de pedido- entrega de la compañía, integrando a los equipos, las tecnologías y los procesos de ambos a través del sistema de producción de Ford. Como resultado, Jeff Lemmer, vicepresidente y CIO, reportará a Hinrichs.

 

Este reajuste ayudará a la empresa a acelerar la integración y aplicación de la tecnología en todo su sistema industrial para optimizar la línea de producción, acelerar los plazos de entrega de los vehículos, reducir el inventario y mejorar la eficiencia del capital.

 

“La evolución de la potencia informática y las Tecnologías de la Información han ayudado a traer mejores productos al cliente – desde vehículos hasta tablets,” mencionó Hackett. “Ahora podemos aprovechar esta tecnología para abrir un nuevo mundo de personalización de vehículos, las cadenas de suministro y la reducción de inventarios que compite con cualquier modelo industrial en el mundo – y el reto de Joe es ayudarnos a rediseñar este sistema para lograrlo – a la vez que servimos mejor a nuestros clientes y distribuidores y mejoramos nuestra condición en general”. 

 

Hau Thai-Tang, vicepresidente ejecutivo de Desarrollo de Productos y Compras, ahora dependerá directamente de Hackett. Este cambio asegura que estas funciones críticas tengan una voz aún más fuerte a medida que la compañía crea un portafolio de productos líderes.

 

Con Thai-Tang, Ford se está moviendo a arquitecturas de vehículos flexibles y piezas más comunes en todos los modelos, reduciendo el tiempo de desarrollo de nuevos productos -desde el boceto hasta el showroom del distribuidor- en un 20 por ciento. Esto ayuda a Ford a cumplir su compromiso de entregar cerca de 7,000 millones de dólares de eficiencias en ingeniería. La compañía tiene la intención de tener un Desarrollo de Producto más eficiente y organizado entre los fabricantes de vehículos en los próximos cinco años.

 

Las cinco arquitecturas de vehículos flexibles de Ford – carrocería sobre bastidor, tracción delantera, tracción trasera unibody, furgonetas comerciales unibody y de batería eléctrica – están emparejadas con las “familias” de módulos que se encargan del cargador, el paquete eléctrico y la configuración del vehículo. El setenta por ciento de la ingeniería de cada auto será desarrollada desde esta nueva arquitectura, con el 30% del contenido – incluyendo parrillas, capós, puertas y más – personalizado para cada vehículo.

 

Todos los cambios administrativos anunciados serán efectivos a partir del 1° de agosto.

 

Adicionalmente, Ford está incorporando un enfoque a la línea de producto más profundo en toda la compañía. Liderado por Jim Farley, el esfuerzo está centrado en que los equipos de las líneas de producto pongan un mayor énfasis en las necesidades del cliente y las oportunidades del mercado en entregar más productos y servicios diseñados para el consumidor. Esta línea de producción enfocada en el cliente se basa en el éxito ya visto en Ford con el equipo de las Series-F en Norteamérica, el equipo Ranger en Asia y el Pacífico y el equipo de Vehículos Comerciales en Europa.    

Para el 2020, Ford ofrecerá la alineación más renovada entre todos los fabricantes de automóviles de Norteamérica, con la edad promedio de los showroom disminuyendo de 5.7 a 3.3 años, al remplazar las tres cuartas partes de su alineación y al agregar cuatro nuevos camiones y SUVs. Ford también tiene planes de actualización en sus productos en otras regiones, incluyendo Europa y Asia. 

“Estamos observando cada elemento de nuestro negocio, haciéndolo más eficiente y asegurando que cada acción que tomemos sea impulsada por lo que servirá a nuestros clientes, de una manera que respalde nuestros objetivos de competencia y rendimiento” comentó Hackett. 

¿Ecológico o sustentable?

 

• Aquí te mostramos las diferencias y por qué son una opción.
• Consumidores y empresas, agentes de cambio por un comercio justo, y respetuoso del ambiente.

 

Ciudad de México, 26 de julio de 2018.- La protección del medio ambiente es un asunto que como nunca se hace urgente para todos. Tal vez haya mucho en qué avanzar en términos de concientización pero cada vez son más los que se ven arropados por la ola verde y que buscan hacer algo al respecto. La empresa de investigación Nielsen publicó en su Reporte Anual de Sustentabilidad del 2017 que el 66% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por un producto si viene de una marca sustentable. Las empresas están conscientes de ello, y seguramente has escuchado hablar de  productos verdes, ecológicos y/o sustentables pero ¿sabemos exactamente de qué se trata?

 

El equipo de Mercado Libre México para cerrar el Eco Friday, la primera iniciativa de comercio electrónico que busca fomentar el consumo sustentable con productos de impacto social y ambiental positivo, te ayuda a transparentar esas definiciones para que como consumidor tengas mayor claridad al escoger en qué producto invertir.

 

• Producto sustentable: Es aquel que durante toda su cadena de producción utiliza los recursos naturales, humanos y económicos de la manera más eficiente, inteligente y responsable, asegurando que las generaciones futuras puedan disfrutar de, al menos, lo mismo que nosotros tenemos ahora.

 

Eso significa que además de haber sido manufacturado con productos naturales o reciclados, quienes participaron en su producción recibieron el pago justo por su trabajo y contaron con condiciones laborales adecuadas. Y, finalmente, el producto genera rentabilidad para su empresa pero posee un precio accesible para el consumidor.

 

• Producto ecológico: aquellos que se obtienen sin la utilización de productos químicos, respetando el medio ambiente, es decir, que durante su manufactura se hizo un uso racional de recursos como el agua y la energía.

 

• Producto verde: aún no existe una definición ampliamente  compartida pero en general es aquel que es respetuoso con el medio ambiente; sin embargo eso no garantiza que sea sustentable.

 

Dentro de las opciones que ofreció Mercado Libre en esta edición del EcoFriday estaban incluidas empresas que forman parte del Sistema B, un  movimiento global de empresas que quieren hacer un cambio, utilizando la fuerza de mercado para dar soluciones a problemas sociales y ambientales. Estas son algunas de las empresas B que continuarán ofreciendo sus productos dentro de la plataforma:

 

 

 

• Buna: café, cacao y miel. Colaboran con los agricultores para implementar prácticas agro-ecológicas y diseñar procesos de calidad para su cosecha.
• GlattStove: estufa portátil que utiliza gas natural líquido totalmente transportable.
• Matcha Kaori: té matcha producido artesanalmente en Japón.
• Rayito de Luna: productos para cuidado personal 100% naturales y provenientes del comercio justo.

 

Conocer la historia detrás de lo que  compras  puede  convertirte en  un consumidor diferente;  y las empresas que apuestan por este tipo de productos saben que  ofrecerlos  es un negocio que otorga  ganancias no sólo en términos económicos: también contribuye a tener  sociedades más incluyentes,  y  a la conservación del único planeta habitable que conocemos.