*De acuerdo con Atento México, las marcas que, después de
identificar las quejas de los internautas, captan su atención y les
ofrecen servicios personalizados, incrementan en 50% su tasa de
conversión.
En un mundo cada vez más acelerado en donde los clientes y usuarios
desean tener una atención de primera, que se cumplan sus necesidades
de forma inmediata y que todo sea de manera perfecta; las marcas
están encontrando un gran desafío. Se requiere de canales de
comunicación personalizada en tiempo real. Hoy los medios digitales
ofrecen una alternativa eficiente para conseguir ese nivel de
relacionamiento.
Si a esto le sumamos que hoy en día los consumidores están haciendo
de las compras en Internet un hábito frecuente (mientras en 2017
solo 7% recurría al e-commerce de manera semanal, durante 2018 esa
cifra subió a 38%1), entonces está claro que las marcas que tendrán
éxito son aquellas que se encuentren preparadas para atender a sus
clientes y transaccionar a través de Internet. Según un estudio,
sólo un 30% de las compañías están realmente preparadas para
ello2.2
Acquia – plataforma de experiencia digital abierta para Drupal–
entiende de este tema, y es que a través de su plataforma Drupal
logra darle participación y visibilidad a las marcas en un contexto
digital, que es lo de hoy y que a través de la transformación
digital, las empresas están buscando. Y no sólo es conseguir estar
en el mundo de Internet, también es mantener una interacción con
los usuarios, es saber cuáles son los siguientes pasos, conocer al
cliente. Tenerlo bien segmentado puede ayudar a ir más allá: lograr
las experiencias personalizada para cada uno de los usuarios, pero
¿cómo lograrlo?
“La plataforma Drupal trabaja con varios módulos que permiten a
las empresas personalizar la interacción que tienen con sus
usuarios”, comenta Enrique Valladares, Director Regional para
Latinoamérica de Acquia, y agrega: “Hoy los usuarios conocen más
a sus marcas, y prefieren tener un contacto directo con ellas, es por
eso que buscan los canales para conseguirlo. Cuando detectan que hay
una comunicación ‘generalizada’, los usuarios suelen no
mostrarse interesados en seguir la conversación. Los usuarios
esperan una comunicación individualizada”.
De acuerdo con Acquia, el siguiente paso para las grandes marcas es
el contacto directo y personalizado con los clientes y usuarios, es
por eso que comparte las 6 recomendaciones que permiten la
implementación de experiencias digitales personalizadas:
1. Caracteriza al usuario promedio: No importa de donde provenga el
usuario o cómo llegue a tu página web, adapta todo el contenido del
sitio web actual y enfoca las estrategias de marketing personalizado
para tu usuario promedio. Una vez que atraigas su atención y
comience a interactuar con el contenido podrás empezar a
identificarlo y personalizar su experiencia.
2. Registra los intereses: Cuando logras identificar los intereses de
tu audiencia por el contenido que ofreces y la manera en que
interactúan con tu información, lograrás segmentarlos de mejor
manera y podrás enviarles contenido específico que están buscando.
Es importante integrar con herramientas de analytics para el
seguimiento de la audiencia y de email marketing para la
automatización de la correspondencia dirigida por este medio.
3. Identifica y segmenta a tus usuarios: Puedes segmentar a tus
usuarios por niveles, de esta manera podrás targetearlos de manera
más eficiente y enviarles la información correcta. Un ejemplo de
estos niveles serían:
a. Registro de usuario. (Login)
b. Medios de contacto (Email, Social)
c. Intereses (Seguimiento de navegación)
4. Da seguimiento en todos los canales: Puedes realizar estrategias
de acercamiento al cliente una vez que lo has identificado en sus
diversos medios de contacto y con esto aumentar las posibilidades de
conversión.
5. Crea micrositios con contenido segmentado: Puedes crear
micrositios para la segmentación de los contenidos. Esto dependerá
de los objetivos o las necesidades que la marca requiera, pero con
esto podrás enviar el contenido de manera más dirigida y organizada
a la audiencia específica que te estés dirigiendo.
6. Permite a los usuarios interactuar con tu contenido: Es de gran
valor que los propios usuarios puedan interactuar con la información
y el contenido mediante acciones de calificar, opinar, compartir,
etiquetar, guardar, etc. ya que de esta manera se involucran y
entregan muchos datos valiosos para la comunidad y su propia
segmentación.
“Acquia trabajó con Humana, una compañía de atención médica
Fortune 500; la empresa planteó la hipótesis de que personalizar el
contenido del sitio web para los usuarios basándose en datos
demográficos y de clics, les permitiría aumentar la relevancia del
sitio web, la participación del usuario y la frecuencia de las
visitas”, dice Valladares, y agrega: “para ejecutar la
personalización del sitio web, Humana llevó a los usuarios
existentes a una evaluación de bienestar personal que les
proporcionó información sobre sus necesidades e intereses, de esta
manera conocerlos un poco más”.
Drupal es un excelente ejemplo de un sistema para integrar una
solución completa para personalización, como automatización de
marketing, gestión de campañas de correo electrónico o análisis
web, gestor de contenido web, etc.
Este tipo de personalización y creación de segmentos es el
siguiente paso para aquellos que buscan crear segmentos basados en
reglas y luego asignar contenido específico a aquellos usuarios que
regresan al sitio.
Ya no hay pretexto para no conocer a tu usuario y cliente final, las
herramientas y tecnologías existen, trabajar en una estrategia de
marketing personalizado es posible, sólo hay que identificar cómo,
cuándo y dónde se puede realmente implementar.
1Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)
2Estudio de Siemens Enterprise Communications y la consultora Yankee
Group
“La plataforma Drupal trabaja con varios módulos que permiten a
las empresas personalizar la interacción que tienen con sus
usuarios. Hoy los usuarios conocen más a sus marcas, y prefieren
tener un contacto directo con ellas, es por eso que buscan los
canales para conseguirlo. Cuando detectan que hay una comunicación
‘generalizada’, los usuarios suelen no mostrarse interesados en
seguir la conversación. Los usuarios esperan una comunicación
individualizada”.
Enrique Valladares
Director Regional para Latinoamérica de Acquia
Acerca de Acquia
Acquia es la compañía de experiencia digital de código abierto que
permite a las marcas más ambiciosas del mundo adoptar la innovación
y crear momentos importantes del cliente.
Acquia trabaja de la mano con su plataforma Drupal, plataforma donde
puedes diseñar páginas web, administrar el contenido, gestionar los
activos digitales y otras herramientas que le brindan valor al
negocio a través de la creación de momentos importantes y
experiencias al cliente.
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