Ciudad de México, noviembre de 2025. — Zendesk presentó una serie de innovaciones que redefinen la forma en que las empresas utilizan la inteligencia artificial para transformar sus operaciones de servicio, mejorar la productividad de los equipos y fortalecer la conexión con sus clientes y colaboradores.
IA como ventaja competitiva
Con el lanzamiento de su Resolution Platform, Zendesk marca un nuevo estándar para la atención al cliente en la era de la inteligencia artificial. El ecosistema combina automatización y asistencia humana para conectar datos, flujos y canales de manera unificada, permitiendo a las empresas anticipar y resolver las necesidades de sus clientes con menor esfuerzo y mayor empatía.
Entre las nuevas funcionalidades se encuentran el AI Agent Builder, que permite crear agentes de IA mediante lenguaje natural; el AI Insights Hub, plataforma que genera información procesable para reducir hasta en 90% los tiempos de resolución; el Knowledge Builder, que transparenta el razonamiento de la IA; y el Action Builder, diseñado para integrar y automatizar flujos de atención sin necesidad de código.
Además, se suman soluciones como Zendesk Quality Assurance, que garantiza la calidad de las interacciones, y Workforce Management (WFM), que utiliza IA para mejorar el desempeño y la participación de los equipos de atención.
“Hoy la IA no es una promesa futura, es una herramienta que ya está ayudando a las empresas a crecer, reducir esfuerzos y ofrecer experiencias más cercanas y consistentes. Nuestro compromiso es acompañarlas en esta evolución, ayudándolas a combinar la eficiencia de la automatización con la empatía que solo las personas pueden ofrecer”, afirmó Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk Latinoamérica.
La experiencia del empleado: un nuevo frente de innovación
Zendesk también anunció la expansión de su oferta hacia el ámbito interno con la Employee Service Suite, una solución omnicanal que integra IA, automatización y análisis de datos para mejorar la experiencia de los colaboradores y las áreas de soporte.
La suite se conecta con herramientas como Workday y permite a las empresas centralizar operaciones de recursos humanos, TI y administración, incrementando la eficiencia y reduciendo la fricción operativa.
De acuerdo con el estudio global de Zendesk “Three Ways AI Will Reshape HR by 2028”, el 89% de los líderes de RR. HH. considera que la IA transformará completamente la forma en que los empleados interactúan con sus organizaciones, impulsando servicios más personalizados, proactivos y disponibles 24/7.
Casos que reflejan el impacto de la IA en la región
Las soluciones de Zendesk ya están impulsando la transformación de empresas líderes en América Latina:
- Avianca mostró cómo ha escalado su operación digital con más de mil agentes, integrando IA y herramientas como Copilot para acelerar resoluciones y mejorar la consistencia del servicio.
- Kushki, plataforma de procesamiento de pagos integral, destacó cómo la automatización y la IA fortalecen la confianza y la seguridad en múltiples mercados regulados.
- Lulo Bank compartió resultados concretos tras implementar IA y Copilot, alcanzando hasta un 39% de resoluciones automáticas y un CSAT del 91%, manteniendo un tono humano en cada interacción.
- Omnilife presentó cómo Zendesk apoya su misión de “ser gente que cuida de la gente”, ofreciendo visibilidad global y soporte multilingüe en más de 21 países, mejorando métricas de atención y fortaleciendo la conexión con miles de empresarios.
“Las compañías que logren aprovechar la IA para anticipar y resolver las necesidades de sus clientes de manera más humana serán las que lideren la próxima década”, afirmó Fernando Egea, Vicepresidente Global de Business Consulting para Zendesk.
Un futuro de experiencias inteligentes y humanas
Con más de 100,000 clientes a nivel global, Zendesk avanza hacia una meta ambiciosa: automatizar hasta el 80% de las interacciones en sus plataformas sin perder el enfoque en empatía y personalización.
Bajo esta visión, la compañía impulsa el concepto de la “Pirámide de la Experiencia”, que equilibra eficiencia operativa, conexión emocional y resultados tangibles, reafirmando su compromiso de construir relaciones duraderas entre empresas, empleados y clientes.
Sobre Zendesk
Zendesk es líder global en software de servicio al cliente, impulsando conversaciones más inteligentes y fluidas entre empresas y personas. Con soluciones que integran IA, automatización y análisis de datos, Zendesk ayuda a las organizaciones a ofrecer experiencias personalizadas, eficientes y humanas en todos los canales.
