Por Rodrigo Marinho, Vicepresidente para Ventas Regionales, América Latina de Twilio
La interacción con el cliente es la conexión emocional entre una empresa y su usuario y esta, tiene una fuerte influencia en las decisiones de compra. Para las startups, que suelen tener fondos de marketing limitados, es fundamental transmitir el mensaje correcto desde el principio para atraer al público adecuado, convencerlo de que realice una transacción y, con suerte, conseguir que se quede como cliente recurrente.
Los clientes que se comprometen activamente con una empresa tienden a ser más fieles y a gastar más dinero apoyando a las marcas con las que se sienten vinculados. Las startups tienen la ventaja de ser nativas digitales, es decir, que llevan la comunicación digital en su ADN y son mucho más hábiles que las empresas tradicionales a la hora de adaptarse rápidamente a los cambios en las preferencias y tendencias de los clientes.
América Latina, en particular, se ha convertido en un centro de startups exitosas que han pasado de la nada a convertirse en unicornios (empresas con un valor superior a 1.000 millones de dólares) en pocos años. Nubank, uno de los mayores bancos digitales del mundo, atiende a más de 54 millones de clientes en toda América Latina. Están aprovechando los datos para crear una excelente experiencia de cliente utilizando Twilio Flex. Dadas las soluciones analíticas de Flex para personalizar el compromiso a través de múltiples canales, como en Whatsapp, era la solución perfecta para una interfaz eficiente para manejar el alto volumen de mensajes entrantes. Esta es sólo una de las muchas maneras en que una empresa puede involucrar con éxito a sus clientes y garantizar una experiencia positiva
"Elegimos Twilio en lugar de otras plataformas porque nos dio una enorme oportunidad de mejora en comparación con la plataforma más antigua que estábamos utilizando. Algunas de las cosas que nos llamaron la atención fueron las soluciones analíticas dentro de Flex, la oportunidad de personalización y la diversificación de canales que ofrece Twilio: correo electrónico, SMS, WhatsApp y teléfono VoIP", comenta Yuri Cruz, director de producto de canales de Nubank.
Empresas como Rappi y Kavak fueron capaces de identificar una necesidad y ofrecer soluciones digitales cómodas para el consumidor. Kavak, lanzada apenas en 2016, opera un mercado online de coches usados que elimina gran parte de la incertidumbre a la hora de comprar un vehículo de segunda mano. Rappi, por su parte, fue capaz de aportar un sabor latinoamericano a la tradicional app de reparto. Ambas empresas, se beneficiaron del aumento de la demanda de este tipo de servicios durante la pandemia, pero también fueron capaces de comprometerse de forma que se generará la fidelidad del cliente.
Diseño de una hoja de ruta para la captación de clientes
A continuación, brindamos unos consejos y una guía para que las startups comiencen con el pie derecho su aventura de emprender en el mundo de los negocios e involucrarse con sus clientes.
Entender bien quién es su público objetivo no sólo ayuda a los equipos de marketing a desarrollar su mensaje, sino también a los equipos de producto a construir cosas que los clientes quieren. Antes de empezar a crear un mensaje, hay que saber para quién se está creando. Las empresas deben ir más allá del mero análisis de la información demográfica y estudiar el comportamiento de compra. Esto ayudará a las empresas a saber qué mensajes colocar y en qué momento.
Hoy en día, la confianza en las marcas es clave. Es importante respaldar todo lo que se dice con lo que cree. No se limite a pedir a los clientes que se fíen de su palabra, refuerce sus argumentos de venta con testimonios, estudios de casos y premios que demuestran que aporta valor. Siempre hay que tener empatía con los demás.
Lo que hoy funciona en cuanto a mensajes y marketing puede no funcionar mañana. Vigile continuamente el mercado en busca de nuevos actores y disruptores, nuevas legislaciones y preferencias de los clientes, y adáptese en consecuencia. Entender al cliente y asegurar los datos correctos permite a su empresa ajustar su enfoque a cada cliente individual, como por ejemplo al determinar dónde prefiere recibir sus mensajes. Por ello, los datos de primera mano son fundamentales para crear una experiencia de cliente personalizada que no tiene parangón con los datos de terceros. En lugar de las prácticas de marketing frustrantes e irrelevantes en las que se basan la mayoría de las empresas que irritan a los clientes, utilice la personalización para crear una experiencia positiva de principio a fin para sus clientes.
Urgencia y conocimiento
No existe una hoja de ruta para la captación de clientes que funcione para todos, pero las empresas emergentes pueden empezar a crear su propia estrategia de captación de clientes, teniendo en cuenta factores como la urgencia, el coste y el contenido.
Una estrategia debe comenzar con un análisis de cómo se comunica actualmente su empresa con los clientes en diferentes canales, como la mensajería, la voz y el vídeo. A continuación, piense en los correos electrónicos y las campañas de marketing. Decida qué comunicaciones podrían pasar de ser urgentes (SMS, Chat, Whatsapp) a archivarse (correo electrónico) para optimizar las comunicaciones inmediatas lo que debe recibirse rápidamente. Las comunicaciones de los clientes por correo electrónico podrían ser respondidas más rápidamente por Whatsapp.
Tratar con el servicio de atención al cliente puede ser un asunto frustrante y puede dañar la reputación de una marca. Por lo general, los clientes permanecen en espera durante períodos prolongados y rebotan entre diferentes agentes repitiéndose constantemente. Y si se desconecta, hay que volver a empezar todo el proceso. Esta experiencia cambia radicalmente con las plataformas de captación de clientes (CEP). A diferencia de los CRM tradicionales y las soluciones de los centros de contacto, que a menudo se limitan a los datos en silos, una CEP permite a una empresa capturar y unificar los datos de los clientes desde múltiples fuentes y ver el recorrido del cliente de forma holística. Ahora los clientes pueden decir adiós a los largos periodos de espera y a la necesidad de repetir la información, ya que un CEP interpreta y orquesta una experiencia personalizada independientemente del canal o el dispositivo.
El compromiso con el cliente proporciona datos valiosos sobre los que se debe actuar para mejorar la relación. Según el informe State of Personalization 2022 de Twilio, el 90% de las empresas encuestadas informaron de un aumento de los conocimientos de los clientes como resultado de un mayor compromiso con ellos. Y el 36% de los líderes empresariales sudamericanos dice que los consumidores gastan significativamente más dinero después de una experiencia personalizada, más que en cualquier otra región. En esta época, los datos son la nueva moneda digital y su valor es incalculable, por lo que el conocimiento de sus clientes es esencial y las plataformas de datos de clientes (CDP) son la clave para mejorar la interacción con los clientes. Según un estudio de Twilio, alrededor del 81% de las empresas siguen dependiendo de los datos de terceros. Sin embargo, como el uso de datos de terceros va a ser eliminado gradualmente en 2023 por Google debido a la preocupación por la privacidad, las empresas tendrán que aprovechar los datos de primera parte, que los clientes han dado libremente su consentimiento para ser utilizados. Ahí es donde los CDP se están convirtiendo en la clave, ya que agregan los datos de los clientes de primera mano procedentes de diversas fuentes y reúnen una visión unificada del cliente. Los científicos de datos pueden entonces analizar el historial y el comportamiento del cliente para ofrecerle la mejor experiencia personalizada con la marca.
Manténgase fiel a sus valores
Construir una empresa desde cero nunca es fácil. Pero hay cosas que siempre hay que tener en cuenta para ayudar al cliente.
Pase tiempo con sus clientes y trate de entender el mundo desde su perspectiva. Al hacerlo, creará empatía y confianza. Aunque no sepa cómo será el producto final, intente siempre pensar en cómo beneficiará al cliente.
Cuando una empresa crece, no todo el mundo puede ser experto en todo. Divídase en equipos bien estructurados que ayuden a servir mejor al cliente y utilice las métricas para indicar que va por el buen camino.
Cuando se sienta atascado en medio de un problema complejo, busque el progreso en lugar de la perfección. Sea humilde y reconozca que no tiene todas las respuestas. Experimente mediante pruebas constantes, comentarios de los usuarios e iteraciones.
Los problemas evolucionarán con el tiempo. Ayuda a desglosar los problemas complejos. No podemos centrarnos en todo, así que priorice sin miramientos lo que más importa.
Una experiencia notable para el cliente es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier empresa y, en particular, para las nuevas empresas en este mercado tan competitivo. Una experiencia positiva del cliente establece la lealtad desde el principio, ayuda en la retención y crea la abogacía de la marca. Hoy en día, son los clientes los que tienen el poder. Los consumidores están más informados y tienen más opciones que nunca. Sólo prevalecerán las empresas que construyan una marca de confianza y que ofrezcan un servicio y una experiencia que los consumidores valoren realmente.
Después de haberse establecido como uno de los primeros líderes en el mercado de la infraestructura en la nube, Amazon Web Services (AWS), la rentable plataforma en la nube del minorista en línea, todavía está a la cabeza. Según estimaciones de Synergy Research Group, la cuota de mercado de Amazon en el mercado mundial de infraestructura en la nube ascendió al 34 % en el segundo trimestre de 2022, superando aún la cuota de mercado combinada de sus dos mayores competidores, Microsoft Azure y Google Cloud.