Por Mauricio García,
Director General, Genesys México
Hoy en día, la inteligencia
artificial (IA) puede ser un tema controvertido, ya que los titulares se
enfocan en las últimas hazañas de ChatGPT y sus contrapartes. Sin embargo, está
ocurriendo una revolución silenciosa en el ámbito de la IA conversacional, con
el potencial de transformar radicalmente la atención y las experiencias del
público al interactuar con nuestras marcas favoritas.
La inteligencia artificial ya no
es ciencia ficción; ahora es nuestra compañera diaria en los asistentes
virtuales que responden a nuestros mensajes y necesidades. Pero para que estas
conversaciones ocurran de manera natural, es necesario resaltar el factor
humano que imita la interacción con personas reales. Esto se conoce como
"empatía artificial".
En este sentido, es fundamental
que los modelos de IA conversacional ofrezcan una experiencia personalizable al
usuario. De lo contrario, los clientes pueden sentirse ignorados y responder de
maneras inesperadas y negativas.
Por ello, servicios como los
chatbots han sido impulsados y transformados durante años, con la idea de
ofrecer nuevas experiencias y eficiencias tanto para empresas como para
clientes. Hoy en día, los asistentes virtuales se han convertido en la piedra
angular del servicio al cliente moderno. Cuando están impulsados por una IA
conversacional de calidad, un chatbot puede evolucionar de ser una fuente de
frustración a convertirse en nuestro asistente virtual favorito.
¿Cómo medimos el éxito de los
asistentes virtuales? A través de su precisión, recuperación y el enigmático
"puntaje F1". La precisión indica qué tan a menudo acierta al
responder. La recuperación muestra la capacidad de retener información
importante. Y el puntaje F1 es la puntuación final que combina ambas
habilidades.
Es necesario entender que detrás
de cada respuesta fluida hay una compleja red de algoritmos, datos y mediciones
meticulosas. Pero incluso con todos estos avances, hay una cosa que la IA aún
no puede replicar: el toque humano. Por eso, muchas empresas están
adoptando un enfoque híbrido, combinando la eficiencia de la IA con la empatía
humana. Así es como las organizaciones logran obtener un asistente que puede
manejar tareas rutinarias a alta velocidad, pero con la capacidad de
identificar cuándo se necesita intervención humana para un toque más personal.
Este enfoque, conocido como
"humanos en el circuito", no solo mejora la experiencia del usuario,
sino que también ayuda a la IA a seguir aprendiendo y mejorando. Es un ciclo
continuo de retroalimentación, donde cada interacción hace que el sistema sea
un poco más inteligente, un poco más humano.
Cuando los humanos se unen a la
IA, se abren numerosas posibilidades en campos que van mucho más allá del
servicio al cliente. Esta tecnología podría aplicarse en áreas como la salud
mental con asistentes virtuales disponibles 24/7, en el sector académico
ejemplificando tutores personalizados y adaptables al estilo de aprendizaje
único, entre otras opciones.
Las interacciones con la IA
conversacional serán cada vez más comunes, por lo tanto, se están realizando
grandes esfuerzos por parte de los desarrolladores para lograr sistemas
transparentes y comprensibles que creen conexiones, haciendo que la tecnología
sea más accesible y útil para todos, ya que todos somos parte de la revolución
conversacional personalizada.
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