Solo el 12% de las organizaciones dicen que los clientes califican las experiencias con las marcas como totalmente satisfactorias, y la satisfacción con las experiencias de inteligencia artificial y robótica es aún peor
Ciudad de México –
03 de marzo de 2020 - NTT Ltd., un proveedor líder mundial de
servicios de tecnología, reveló hoy los hallazgos del Reporte
Global Customer Experience Benchmarking 2020 titulado "El
Cliente Conectado: Brindando una Experiencia sin esfuerzo".
Según la investigación, solo el 8% de las organizaciones están
brindando una experiencia completamente funcional, sin embargo, más
de la mitad (58%) considera que CX (Customer Experience) es un
diferenciador primario.
Las organizaciones
luchan por alinear sus estrategias de CX con la retroalimentación de
la Voz del Cliente (VoC por sus siglas en inglés), con un 56% que no
tiene un proceso formal para considerar estos datos y un 18% que no
registra ninguna retroalimentación. Sólo el 26% define y realiza un
seguimiento completo de la contribución del valor de CX y menos de
un tercio (32%) puede conectar relaciones de datos entre canales,
dejando al resto operando "a ciegas", sin una visión
completa del ecosistema del cliente. Dicho esto, la recopilación de
la retroalimentación de VoC por parte de las organizaciones está
mejorando año tras año: ha habido una mejora del 45% desde 2019 en
aquellos que compilan alguna forma de comentarios y el 8% ahora
percibe su programa de VoC en un nivel avanzado en todos los canales.
“Las expectativas
de los clientes son más altas que nunca - las empresas no pueden
permitirse el lujo de fracasar en CX”, dijo Rob Allman;
Vicepresidente Sénior de Experiencia del Cliente en NTT Ltd. “Sin
embargo, a la mayoría de las empresas les falta información valiosa
que es integral para conectarse mejor y mantenerse relevante para los
clientes en cada punto de contacto. Al escuchar la la Voz del
Cliente, integrando datos a través de los sistemas, además de
adoptar tecnologías emergentes como IA y la automatización de
procesos mediante robots (RPA por sus siglas en inglés), las
empresas tienen la oportunidad única de obtener una ventaja
competitiva”.
Escuchar inicia con
una estrategia
Se ha comprobado que
una estrategia de CX exitosa mejora el engagement del cliente con la
marca, e impulsa el rendimiento comercial, sin embargo, muchas
organizaciones todavía están estancadas en la etapa de desarrollo
debido a sistemas tecnológicos aislados, inconsistencias en la
experiencia y falta de procesos claros. Específicamente, los
desafíos incluyen:
· Sistemas
tecnológicos fallidos: casi uno de cada tres (29%) dice que sus
sistemas tecnológicos no satisfacen las necesidades actuales y
muchos equipos aún luchan con los sistemas heredados (47%) y la
integración de sistemas de tecnología múltiple (47%). Además, la
incapacidad de asegurar presupuestos (48%) sigue siendo una
preocupación y la escasez de habilidades se considera una
preocupación creciente (29%)
· Canales
aislados y organizaciones empresariales internas: casi dos tercios
(61%) de las organizaciones están de acuerdo en que sólo hay una
colaboración parcial entre las funciones a la hora de diseñar CX, y
el 15% no colabora en absoluto. Dos tercios (66%) aún no tienen una
estrategia de gestión de contactos entre canales múltiples y solo
una cuarta parte (25%) afirma tener una buena o completa consistencia
entre los canales de contacto.
·
Prioridades inconsistentes: las capacidades de personalización han
aumentado del 50% al 77% en un año, pero solo el 16% de las
organizaciones ubican la “satisfacción del cliente” como la
principal fuerza impulsora detrás del diseño de su estrategia de
viaje con el cliente. Esto puede explicar por qué más de un tercio
(35%) de las consultas de servicios asistidos no se resuelven durante
el primer contacto, mientras que a los canales automatizados les va
peor con una tasa de fallas del 45%.
Crear un CX más
inteligente a través del análisis de datos
Si bien casi las
tres cuartas partes (73%) de las organizaciones indican que están
satisfechas con su capacidad de satisfacción del cliente, solo el
12% de sus clientes califica la experiencia del cliente en el nivel
de "promoción". Es preocupante que solo el 6% de los
usuarios de IA y robótica dicen que los clientes califican su
experiencia a nivel de promoción, exponiendo la brecha entre las
tecnologías emergentes y los niveles de satisfacción.
Esto demuestra que
las empresas necesitan crear una estrategia inteligente basada en IA
con datos óptimos. Las organizaciones deben aprender a llenar el
vacío entre la administración de datos y la integración, así como
priorizar una plataforma de administración de datos eficiente. Tal
como están las cosas, solo la mitad (50%) de las necesidades de
recolección de datos están definidas y alineadas con los resultados
comerciales deseados, y solo el 23% tiene un equipo dedicado que
administra todo el lago de datos de la empresa. De hecho, el 17% no
tiene ninguna estrategia de gestión de datos. Debido a esto, los
datos son cada vez más difíciles de administrar. Más de la mitad
(52%) de todos los equipos están evaluando y aprendiendo cómo
utilizar los datos disponibles y más de un tercio (36%) no tienen
las habilidades o los recursos de administración de datos necesarios
para hacerlo.
Un número cada vez
mayor de organizaciones se está moviendo hacia el uso de datos
inteligentes para informar las decisiones de CX, pero a menudo se ven
abrumadas por esta transformación. La mitad de las empresas
confirmaron que el análisis y gestión de datos serán una de las
tres principales iniciativas tecnológicas priorizadas por el equipo
de CX. Se espera que la analítica (58%) sea el factor principal en
la remodelación de la industria de CX en los próximos cinco años.
Esto es seguido de cerca por la inteligencia artificial (54%), la
integración de tecnología (44%) y la personalización de servicios
(42%).
Superar los desafíos
de la estructura organizativa empresarial
Muchas
organizaciones creen que la inteligencia artificial y la
automatización son el futuro para crear eficiencia operativa,
hiperpersonalización y proporcionar una experiencia de cliente sin
esfuerzo. La mayoría (77%) de las empresas cree que las operaciones
de los clientes se verán afectadas positivamente por la robótica de
IA y CX. Las soluciones robóticas basadas en reglas "son la
opción preferida tanto ahora como a corto plazo, siendo la IA la
principal prioridad dentro de los próximos cinco años".
La gran mayoría
(77%) de las organizaciones también cree que las operaciones de los
clientes se verán impactadas positivamente por la robótica de IA y
CX en el futuro, seguidas por la visión empresarial y la
inteligencia del cliente (60%) y la gestión del lugar de
trabajo/productividad operativa (49%). Sin embargo, la implementación
de la IA sigue siendo difícil. Mirando hacia el futuro, las empresas
deben encontrar una solución para la falta actual de habilidades en
todo el negocio, que en este momento se considera un desafío para
más de la mitad (56%) de las organizaciones.
“Las empresas
deben ver cómo las tecnologías como IA y RPA pueden funcionar como
parte de las estructuras de su equipo organizacional”, dijo Allman.
“Pero para hacer esto con éxito, la IA necesita trabajar con los
datos de la Voz del Cliente que se recopilan mediante herramientas
avanzadas de escucha social. Estos datos también deben compilarse a
través de la cadena de valor de la empresa para ayudar a la IA a
desarrollar su potencial. Por lo tanto, el pensamiento de diseño y
un enfoque centrado en el ecosistema es imprescindible".
NTT Ltd. (27 de
febrero 2020). El Cliente Conectado: Brindando una Experiencia sin
esfuerzo. Pág. 1-7. Febrero 2020, Del Reporte Global Customer
Experience Benchmarking 2020.
Acerca de NTT Ltd.
NTT Ltd. es una
empresa mundial líder en servicios tecnológicos que reúne a 28
marcas, incluidas NTT Communications, Dimension Data y NTT Security.
Nos asociamos con organizaciones de todo el mundo para dar forma y
lograr resultados a través de soluciones tecnológicas inteligentes.
Para nosotros, inteligente significa datos impulsados, conectados,
digitales y seguros. Como proveedor global de TIC, empleamos a más
de 40,000 personas en un lugar de trabajo diverso y dinámico que
abarca 57 países, comerciando en 73 países y brindando servicios en
más de 200 países. Juntos habilitamos el futuro conectado.
Visítanos en nuestro nuevo sitio web www.hello.global.ntt
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