Ciudad de México – 03 de marzo de 2020 - NTT Ltd., un proveedor líder mundial de servicios de tecnología, reveló hoy los hallazgos del Reporte Global Customer Experience Benchmarking 2020
titulado "El Cliente Conectado: Brindando una Experiencia sin
esfuerzo". Según la investigación, solo el 8% de las organizaciones
están brindando una experiencia completamente funcional, sin embargo,
más de la mitad (58%) considera que CX (Customer Experience) es un
diferenciador primario.
Las
organizaciones luchan por alinear sus estrategias de CX con la
retroalimentación de la Voz del Cliente (VoC por sus siglas en inglés),
con un 56% que no tiene un proceso formal para considerar estos datos y
un 18% que no registra ninguna retroalimentación. Sólo el 26% define y
realiza un seguimiento completo de la contribución del valor de CX y
menos de un tercio (32%) puede conectar relaciones de datos entre
canales, dejando al resto operando "a ciegas", sin una visión completa
del ecosistema del cliente. Dicho esto, la recopilación de la
retroalimentación de VoC por parte de las organizaciones está mejorando
año tras año: ha habido una mejora del 45% desde 2019 en aquellos que
compilan alguna forma de comentarios y el 8% ahora percibe su programa
de VoC en un nivel avanzado en todos los canales.
“Las
expectativas de los clientes son más altas que nunca - las empresas no
pueden permitirse el lujo de fracasar en CX”, dijo Rob Allman;
Vicepresidente Sénior de Experiencia del Cliente en NTT Ltd. “Sin
embargo, a la mayoría de las empresas les falta información valiosa que
es integral para conectarse mejor y mantenerse relevante para los
clientes en cada punto de contacto. Al escuchar la la Voz del Cliente,
integrando datos a través de los sistemas, además de adoptar tecnologías
emergentes como IA y la automatización de procesos mediante robots (RPA
por sus siglas en inglés), las empresas tienen la oportunidad única de
obtener una ventaja competitiva”.
Escuchar inicia con una estrategia
Se ha comprobado que una estrategia de CX exitosa mejora el engagement
del cliente con la marca, e impulsa el rendimiento comercial, sin
embargo, muchas organizaciones todavía están estancadas en la etapa de
desarrollo debido a sistemas tecnológicos aislados, inconsistencias en
la experiencia y falta de procesos claros. Específicamente, los desafíos incluyen:
· Sistemas tecnológicos fallidos:
casi uno de cada tres (29%) dice que sus sistemas tecnológicos no
satisfacen las necesidades actuales y muchos equipos aún luchan con los
sistemas heredados (47%) y la integración de sistemas de tecnología
múltiple (47%). Además, la incapacidad de asegurar presupuestos (48%)
sigue siendo una preocupación y la escasez de habilidades se considera
una preocupación creciente (29%)
· Canales aislados y organizaciones empresariales internas:
casi dos tercios (61%) de las organizaciones están de acuerdo en que
sólo hay una colaboración parcial entre las funciones a la hora de
diseñar CX, y el 15% no colabora en absoluto. Dos tercios (66%) aún no
tienen una estrategia de gestión de contactos entre canales múltiples y
solo una cuarta parte (25%) afirma tener una buena o completa
consistencia entre los canales de contacto.
· Prioridades inconsistentes:
las capacidades de personalización han aumentado del 50% al 77% en un
año, pero solo el 16% de las organizaciones ubican la “satisfacción del
cliente” como la principal fuerza impulsora detrás del diseño de su
estrategia de viaje con el cliente. Esto puede explicar por qué más de
un tercio (35%) de las consultas de servicios asistidos no se resuelven
durante el primer contacto, mientras que a los canales automatizados les
va peor con una tasa de fallas del 45%.
Crear un CX más inteligente a través del análisis de datos
Si
bien casi las tres cuartas partes (73%) de las organizaciones indican
que están satisfechas con su capacidad de satisfacción del cliente, solo
el 12% de sus clientes califica la experiencia del cliente en el nivel
de "promoción". Es preocupante que solo el 6% de los usuarios de IA y
robótica dicen que los clientes califican su experiencia a nivel de
promoción, exponiendo la brecha entre las tecnologías emergentes y los
niveles de satisfacción.
Esto
demuestra que las empresas necesitan crear una estrategia inteligente
basada en IA con datos óptimos. Las organizaciones deben aprender a
llenar el vacío entre la administración de datos y la integración, así
como priorizar una plataforma de administración de datos eficiente. Tal
como están las cosas, solo la mitad (50%) de las necesidades de
recolección de datos están definidas y alineadas con los resultados
comerciales deseados, y solo el 23% tiene un equipo dedicado que
administra todo el lago de datos de la empresa. De hecho, el 17% no
tiene ninguna estrategia de gestión de datos. Debido a esto, los datos
son cada vez más difíciles de administrar. Más de la mitad (52%) de
todos los equipos están evaluando y aprendiendo cómo utilizar los datos
disponibles y más de un tercio (36%) no tienen las habilidades o los
recursos de administración de datos necesarios para hacerlo.
Un
número cada vez mayor de organizaciones se está moviendo hacia el uso
de datos inteligentes para informar las decisiones de CX, pero a menudo
se ven abrumadas por esta transformación. La mitad de las empresas
confirmaron que el análisis y gestión de datos serán una de las tres
principales iniciativas tecnológicas priorizadas por el equipo de CX. Se
espera que la analítica (58%) sea el factor principal en la
remodelación de la industria de CX en los próximos cinco años. Esto es
seguido de cerca por la inteligencia artificial (54%), la integración de
tecnología (44%) y la personalización de servicios (42%).
Superar los desafíos de la estructura organizativa empresarial
Muchas
organizaciones creen que la inteligencia artificial y la automatización
son el futuro para crear eficiencia operativa, hiperpersonalización y
proporcionar una experiencia de cliente sin esfuerzo. La mayoría (77%)
de las empresas cree que las operaciones de los clientes se verán
afectadas positivamente por la robótica de IA y CX. Las soluciones
robóticas basadas en reglas "son la opción preferida tanto ahora como a
corto plazo, siendo la IA la principal prioridad dentro de los próximos
cinco años".
La
gran mayoría (77%) de las organizaciones también cree que las
operaciones de los clientes se verán impactadas positivamente por la
robótica de IA y CX en el futuro, seguidas por la visión empresarial y
la inteligencia del cliente (60%) y la gestión del lugar de
trabajo/productividad operativa (49%). Sin embargo, la implementación de
la IA sigue siendo difícil. Mirando hacia el futuro, las empresas deben
encontrar una solución para la falta actual de habilidades en todo el
negocio, que en este momento se considera un desafío para más de la
mitad (56%) de las organizaciones.
“Las
empresas deben ver cómo las tecnologías como IA y RPA pueden funcionar
como parte de las estructuras de su equipo organizacional”, dijo Allman.
“Pero para hacer esto con éxito, la IA necesita trabajar con los datos
de la Voz del Cliente que se recopilan mediante herramientas avanzadas
de escucha social. Estos datos también deben compilarse a través de la
cadena de valor de la empresa para ayudar a la IA a desarrollar su
potencial. Por lo tanto, el pensamiento de diseño y un enfoque centrado
en el ecosistema es imprescindible".
NTT
Ltd. (27 de febrero 2020). El Cliente Conectado: Brindando una
Experiencia sin esfuerzo. Pág. 1-7. Febrero 2020, Del Reporte Global
Customer Experience Benchmarking 2020.
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